優質護理服務可改善護患關系

摘要：目的 提高了護理的質量，融洽了護患關系，使患者滿意度得到大大的提高。方法 在我院開展優質護理的3個病房及未開展優質護理的3個病房做對比，進行患者的滿意度調查及護理的質量評比。結果 未實施優質護理病房的患者和家屬對護理工作不是很理解，滿意度不是很高，實施優質護理的病房患者及家屬對護理工作滿意度明顯高于對照組，護患關系更融洽。更是提高了整體護理水平及護理的質量。結論 加強優質護理服務，是可以協調護患關系，既提高了護理質量的水平又使患者滿意度得到了大大的提高。促進了患者的早日康復。

關鍵詞：護患關系；優質護理；滿意度

衛生部提出的“優質護理示范工程”，要求進一步規范護理工作，不斷加強基礎護理，從而使護理工作更加高效，讓廣大患者得到安全、高效的護理服務[1]開展了“患者滿意，社會滿意，政府滿意”的活動，更是提高了護理服務水平。

護理學是研究維護人類身體健康的護理理論知識，技能及發展規律等；是以自然社會及人文科學相結合的一門綜合性的應用科學。百余年來，護理學經歷了從簡單的清潔衛生護理到以疾病為中心的護理，在到以患者為中心的整體護理，直至以人的健康為中心的發展歷程，隨著現代護理的不斷發展及內涵的不斷拓寬，優質護理應運而生，它不緊提升了“以患者為中心”的護理理念，提高了護理的質量。

1 資料與方法

1.1一般資料 選取2011年4～9月在我院住院的6個病房的患者；約1000例，采用分組法分成3個實施優質護理的研究組病房及3個未實施優質護理的對照組病房。

1.2方法 對3個實施了優質護理的研究組病房針對患者實行優質護理包括全人，全程，全心的三全護理。三個未實施優質護理的對照組病房實施普通的護理進行比對。

1.3評價標準 在患者出院前進行兩組問卷評價測試，90～100分為優，80～89分為良，70～79分為一般，69分及以下為差，在患者出院時對護士及其護理質量滿意度調查采用自制問卷調查表內容包括10個問題，每個問題均由4個答案：非常滿意，滿意，一般滿意，不滿意，分別得分10分，9分，8分，7分。

2 結果

研究組的三個病房有500例，患者的滿意度及其醫患有效程度得到很大的提高，對護士及其護理質量的滿意度平均分為96，對照組的病房有450例，對護士及其護理質量的滿意度平均分為72，見表1。

3 實施方法

優質護理服務，不僅僅是提高醫療護理人員素質管理，護理技術管理、護理環境管理、護理文化管理和護理制度管理等，更重要的是還提升“以患者為中心”的護理理念，提高以整體護理為根本的護理服務質量，滿足患者的需要。

3.1優化服務流程，改善服務態度，不斷提升服務水平，努力做到“服務好” 開展人性化優質護理服務，努力做到服務熱情周到，語言文明禮貌，杜絕生、冷、硬、頂、推現象，增強人文關懷，尊重患者知情同意權和選擇權，倡導人性化服務和感動服務。改善護理服務態度[2]。堅持“以患者為中心”的服務理念，以雙十標準服務規范要求為基礎，重點推行“全人、全程、全心、”的三全護理模式，以“患者在我心中，我在患者身邊”為服務宗旨。

3.2改進護理質量，護理工作模式的改革，努力做到“質量好” 做到把時間還給護士，把護士還給患者，落實“護士分管患者”包干責任制，在提供基礎護理服務和專業技術服務的同時加強與患者的溝通交流。

3.3增強責任心，落實基礎護理 患者從入院到出院，責任護士應該時刻陪在其周圍。進行專業護理與治療的同時，更應無微不至照顧，責任護士更應該具備專業的知識，如：責任護士為患者進行床上擦浴的時候，應該查看患者有無壓瘡、有無皮疹、有無皮膚破損。如發現應該積極聯系醫生進行治療，患者翻身時應該拉起床攔，防止患者墜床，更應該注意保護各種引流管道，防止其折疊和脫落，給患者洗腳過程中觀察指甲有無過長，腳有無水腫，做到細心、愛心、耐心、及其責任心，對患者生理、心理提供全方位的照顧。

4 結論

優質護理服務既是一個全方位、系統的工程，又是一個改進護理工作，提高護理服務質量，深化基礎護理帶動專業發展的新機遇，同時更是一個提高患者及家屬的期望值，實現滿意服務、感動服務的有效途徑[3]。這是優質護理的最高境界，也是護理人員實現自身價值的充分體現，患者的滿意度從85%升至96%，對健康知識的知曉率從63%升至90%，病房呼叫鈴從28%降至5%更是無糾紛及投訴事件的發生。

總之，開展優質護理是可以提高護理質量，確保護理安全，更是提高了住院患者滿意率，融洽了護士與患者的關系。

參考文獻：

[1]衛生部辦公廳.關于印發《2010年“優質護理服務示范工程”活動方案》的通知[S].衛辦醫政發[2010]13號.

[2]劉群男，周宇光.弘揚“五jing”護理化，打造“三H”陽光病房[J].護理實踐與研究，2011，8：56-58.

[3]黃惠根.“開展優質護理服務示范工程”試點的做法與體會[J].護理管理雜志，2010，5：310-311.編輯/蘇小梅