醫患溝通是防范院前急救醫療糾紛的有效措施

摘要：院前急救是急診的最前線，工作場所特殊，風險莫測，關系復雜，環節較多，患者病情危重且求醫心切，醫務人員處于高度緊張狀態，如果溝通不夠易發生醫療糾紛和投訴。本文對院前急救可能發生醫患糾紛的環節進行風險評估，根據不同場所做好醫患溝通，防范醫療糾紛發生。

關鍵詞：院前急救；醫療糾紛；醫患溝通

醫患溝通是指醫護人員與患者及其家屬在治療過程中圍繞疾病的診斷、治療的信息交流[1]。良好的語言是融合情感的粘合劑，是和諧醫患關系的潤滑劑。但緊張的工作環境使人們忽略了這最寶貴的資源，醫患關系變得越來越緊張，醫患信任發生危機，就醫過程中稍有摩擦就成為不可調和的矛盾導致醫療糾紛發生。據統計有80%醫療糾紛與醫患溝通不到位有關，而只有不到20%的案例與醫療技術有關[2]，可見，有效溝通是建立良好醫患關系的樞紐，缺乏或無效溝通容易導致醫患糾紛。院前急救是急診的前線，呼救的都是急、危、重病，比起院內急救多了許多特殊性：工作場所特殊，關系復雜，環節較多，病種復雜，病情危重，患者心情急躁 ，醫務人員處于高度緊張，在這種狀態下，如醫務人員忙于搶救忽略換位思考，忽視溝通，解釋不夠，易引起患者不滿，造成醫療糾紛。結果是患者的就醫安全感缺失，對醫院的信任缺失，醫療行業的社會評價下降，正常的診療秩序被擾亂，怎樣化解防范醫療糾紛？本文認為醫患溝通是最好的方法，它就是可以讓醫患雙方走到一起的橋梁。

下面就院前急救多個環節：出診途中、現場處理、回程轉運等可能發生糾紛的環節行風險評估，并提出相關對策。

1呼救信息不準確，耽誤急救產生糾紛

時間就是生命，大腦缺氧超過6 min就會發生不可逆轉的改變，一些需專科治療的急危重病如肝脾破裂、異位妊娠破裂、休克、急性心肌梗死等患者如在現場停留時間過長，將會錯過最佳搶救時機而引發醫療糾紛。然而，患者/家屬在呼救時因緊張、焦急而不知所措，容易表述不清，地點報告不詳，聯系方式錯誤，有的呼救者只會外地方言不會普通話等，給急救帶來極大困難，多問一句都會招來不耐煩：\"別拖時間了，出了人命你擔當得起嗎？\"溝通走進了死胡同，這時醫生要冷靜，態度要熱情，規范地引導詢問：地址，有效聯系方形式，患者病情等。院前出診有很強的時間要求，接到呼救電話4 min內必須出診，因此，有不明白之處在出車途中，我們要主動與患者聯系，溝通的切入點要圍繞一個\"急\"，要急患者所急，第一時間告訴家屬我們已在路上，快到，讓家屬吃下定心丸，再核實地址，對于地理位置復雜的沒有特殊標志建筑的地方，可讓家屬在當道的路口接車，以縮短尋找時間；要關心患者，了解病情并指導家屬作適當處理，讓病情暫時得以緩解或穩定：如心肌梗死患者要保持安靜，不要激動，平臥不要搬動；幼兒驚厥讓家屬按壓人中，松解衣物，頭部冰敷等。醫生的指導會使患者產生安全感，緊張焦急的情緒會慢慢緩解，為進一步溝通創造良好條件，人未到而關懷先到，讓患者和家屬感到我們對患者的重視，緊張的氣氛變得融洽利于溝通。如果醫生沒注意到此時的狀況而只是說\"你不要急，不要緊張\"就會招來家屬更大的反感\"不是你的親人你當然不急\"。溝通要講技巧，不同情景用不同方法會起到意想不到的效果，找準切入點，找準共同點，患者急躁的情緒也會心平氣和，從而包容理解。

2路況不好，產生誤會導致糾紛

城巿交通阻塞是普遍難題，交通事故也時有發生，在交通高峰期5 Km半徑路程20 min也難以到達，醫生要主動聯系患者或家屬，講明情況，適當安慰，爭取理解，不要坐等患者的責問\"怎么這么久還不到？\"若塞車超過20 min要報告\"120\"急救中心。如果是重大交通事故，短時間難以恢復，家屬等不及要自己來醫院，醫生要分析病情權衡利弊，如果患者沒生命危險，家屬直接送來更快，對患者更有利，可讓他們自己乘出租車來醫院，并告訴家屬路上注意事項，態度要誠懇，充滿人文關愛，并通知醫院急診室做好接診工作。對于繼續等候的患者要通過電話做好動態觀察，了解病情，必要時給以處理意見?，F場多等1 min，風險就會多一分，一分一秒都在考驗生命的韌性和家屬的耐性，必要時我們要與交警部門聯系，讓警車開道通行，或者交通拯救，以使道路及時復通。塞車途中，雙方都在焦急之時，語言是一劑良藥，它可以跨越時空，讓飽受病痛的患者聽到醫生的聲音產生信心和力量，良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒，有效的溝通會讓患者產生安全和信賴，我們要記?。横t生與患者，有時是治療，常常是幫助，卻總是去安慰[3]。醫生的技術可以解除患者的痛苦，愛心可以建立醫患信賴。

3現場急救，疏忽溝通導致糾紛

3.1溝通要得當 院前急救對醫生的技能和人文素質都是嚴峻考驗，古希臘著名醫生希波克拉底說過：醫生有兩種東西能治病，①是藥物，②是語言?，F場急救醫生都是獨當一面，患者的病情能否當機立斷作出正確處理，每次現場急救都是一次實操考核，一個合格的醫師不僅要有良好的職業道德，還必須具備高超的醫療技術，二者缺一不可[4]。這就要求急診醫生要熟練掌握全科診療技能和急救技術操作如心肺復蘇、環甲膜穿刺、氣管插管等，在緊急關頭沉著穩重，操作干脆利落，有條不紊。一邊檢查，一邊詢問病史，下達治療方案，還要兼顧患者情緒給予關心和安慰。醫患溝通有其特殊性，這種特殊性是由醫患關系的特殊性決定的，具有不確定的風險性[5]，因此溝通要注意技巧，表達要清楚，把復雜的病情通過深入淺出的語言解釋，使患者對病情有明確了解，既讓患者有信心，又要留有余地，分寸要得當，不要太樂觀，如\"沒事的，放心吧！\"一旦病情惡化，一句善意的安慰語將成為醫療糾紛的導火線。

3.2兼顧各種關系 急救現場又是復雜甚至危險的，惡性事件如火災、塌方、刑事現場等，隨時會有意外傷亡危險，到達現場的可能有多個部門，如\"119\"、\"110\"、\"120\"、媒體等，除了醫患關系，還要處理好各部門關系，要聽從現場指揮，配合現場工作，交流要慎重，用詞要準確，尊重兼顧同行、同事的利益和患者利益。在傷員眾多的情況下要先危重后輕傷，主次分明有條不紊開展搶救，對輕傷者要做好解釋和安慰，防止誤解而引發糾紛，并及時報告\"120\"急救中心，爭取得到援助，讓每個患者都得到及時救治。

3.3不要歧視特困患者 院前急救常常涉及犯罪嫌疑人、乞丐或無家屬的醉酒者等患者，此時醫患經濟利益發生矛盾沖突，某些醫生會產生歧視情緒，從而導致問診、查體、檢查不認真、不仔細而發生誤診、漏診，造成嚴重后果引發社會關注與醫療糾紛。為了避免醫療糾紛，醫生要明確自己的社會責任，恪守救死扶傷的信條，把同情、關心、尊重、愛護患者作為自己崇高的職責，敬畏生命，因為生命只有一次 ，生命是平等的，對待患者要一視同仁，在生命面前沒有貴賤之分，只有緩急之別，對于危重的無主患者則要遵循先搶救后交費的原則積極治療。醫院雖然不是慈善機構，但醫院是救死扶傷的機構，在醫患經濟利益發生沖突時，醫院要淡化經濟利益，承擔起社會責任，給危重無助患者多一點關愛，社會就多點溫暖與和諧，我們要用自己的行動改變社會對我們的誤解，讓患者堅信有病就要找醫生，疾病無情人有情，讓醫生價值獲得社會認同，重建和諧醫患關系。

4院前轉運可能發生的糾紛

院前急救原則是：就近救治，一般是誰出診誰救治，除了不能解決的疑難重癥要外送上級醫院、專科醫院外，一般都是接回本院，轉運前必須經必要的現場處置：如必要的藥物處理，開放靜脈通道，維持有效的血壓，開放氣道，維持氣道通暢，供給氧氣等，保證安全轉運。有些危重病如心肌梗死、腦出血等，搬運可能出現心臟驟停、腦疝形成等危險，要做好風險告知，必要時簽字。有的家屬對院前出診制度不了解，或者缺乏醫學知識，對病情的嚴重程度估計不足，舍近求遠，盲目提出不當要求，要求轉往跨地段醫院，醫務人員要理解其就醫意愿，無生命危險的可滿足其要求，對有風險的患者，醫生要本著認真負責的態度，耐心把病情、路途風險告知家屬以爭取理解和配合，大多數家屬經解釋都最終理解并放棄轉院要求，有個別堅持轉院的就要做好知情同意簽字，并報告\"120\"中心，讓其通知接收院方做好搶救準備，轉運途中密切觀察，寫好轉院記錄，隨時做好搶救，使風險降至最低。院-院交接一定要清楚，現場用藥，處理要詳細交班，雙方無疑問才能離開，使院外和院內的搶救工作得以順利交接。

溝通既是一種科學的工作方法，同時也是一門藝術，恰當的溝通方式，可以對患者產生正面效應[6]。有效的溝通使患者身心愉快，增進醫患關系和諧與信任。溝通技巧不是與生俱來，而是經過學習、臨床實踐不斷積累而來。院前急救有許多特殊性、復雜性、風險性，醫生要根據不同情景、不同事件、不同對象作不同溝通，為提高溝通技巧，醫生要不斷學習專業知識，嚴格遵守操作規程，不斷提高診療水平和醫療質量；醫生要學習相關的法律、法規知識，了解病醫患雙方的權利和義務，理解患者的知情權、就醫權、生命健康權、隱私權等，尊重和維護患者的權利；醫生要學習人文思想和心理知識等等，了解各種情況下患者的想法，換位思考，多些同情心、同理心，切實以患者為中心.并盡其所能減輕患者的痛苦，滿足患者就醫要求，重建和諧醫患關系。

參考文獻：

[1]張維，秦儉.基于醫患溝通對于減少急診科醫療糾紛的對策思考[J].中國病案，2013，2（14）：52.

[2]易學明.化解糾紛從醫方開始[N].健康報，2005-07-21.

[3]郎景和.外科解剖刀就是劍[M].北京：中國文聯出版社，2008，12：13.

[4]孔志學.醫療糾紛與法律處理[M].北京：科學出版社，2007：76.

[5]于恩彥，祝世法.談醫患溝通[J].中華醫院管理雜志，2008，10（34）：685.

[6]苗潔清，王青妍，李學芳.加強有效溝通，防范護理糾紛[J].基層醫學論壇.2013，6（17）：786.

編輯/肖慧