信息化建設背景下的醫院服務水平評價模型初探

摘要：在數字化醫院建設的過程中，針對目前難以對醫院服務水平進行客觀、綜合評價的現狀，試圖探討一種適用于數字化醫院服務水平的評價理論，從醫院基礎建設、經濟效益、工作質量、用戶評價這4個方面的多項指標中，運用Saaty的層次分析法構建數字化醫院服務水平評價模型，從而分析研究數字化醫院建設對醫院服務水平的影響程度，深入發現問題，彌補不足，促進醫院的均衡發展。

關鍵詞：信息化；服務水平；評價模型

隨著我國醫療行業的不斷壯大、醫藥衛生改革的深入進行，我國各級醫療機構的信息化建設取得了飛速的發展，很多大中型醫院都建立了自己的醫院信息管理系統。由于醫院信息系統建設周期長、花費大，建設成效良莠不齊，現有的評價研究主要著眼于對信息系統本身的評價，而對信息化建設階段醫院服務水平研究評價很少，故本文主要以醫院信息系統實施前中后三個階段的醫院服務水平為視角進行對比研究，擬在醫院進行信息化建設的基礎上，建立一套完整的醫院服務水平綜合評價方法，從而有效規避信息化建設風險，增加醫院收益，提升服務水平，為醫院的數字化建設提供參考依據。

1 評價指標體系的構建

1.1指標體系設計方法 在進行評價時，首先要建立合理的評價指標體系。目前，國內外對醫院的公共服務水平評價還沒有形成專門的學派和統一的評價模式，只有部分研究用于信息系統評價領域，評價的相關理論參考主要來源于系統工程學和信息系統管理學。李孜等人提出利用國際上通用的經濟管理領域的系統分析方法，即stakeholder分析來對醫院信息系統的復雜性進行了研究，將信息系統的研究對象分為內部人群和外部人群，以此為基礎構建醫院的綜合評價體系[1]。孫曉琳，王刊良等人提出以信息系統需求分析階段作為研究對象，詳細闡述了影響因素和評價標準，提出了概念模型評價的研究框架[2]。劉國芳研究了信息系統評價和選型，以此來解決企業選型方面的主觀性問題[3]。本文是基于數字化醫院的服務水平評價體系，本身與信息系統評價體系相比，有一般信息系統的共性，又具有醫院服務水平的特性。為了搭建科學的評價指標體系來綜合評價數字化醫院建設中的服務水平變化情況，更好地指導信息建設、提高醫院服務水平，提升診療能力，指標體系根據整體性、層次性、定性分析和定量分析相結合、可測性、科學性先進性、可比性這六大基本原則，選用層次分析法（analytical hierarchy process，AHP）進行評價模型的建立，指標內容涉及軟件技術、硬件設施、診療水平和滿意度等方面，第一層準則層為基礎建設、服務能力、工作質量、用戶評價4個部分，第二層子準則層由27項指標組成，評價指標體系結構如下圖所示。

1.2評價指標定義

1.2.4用戶評價 設計不同人群的滿意度調查問卷：①醫生滿意度：設計醫生滿意度調查問卷并選取一個病區，隨機抽取一定量的護士填寫問卷，計算滿意度均值；②護士滿意度：隨機抽取一定數量的護士填寫問卷，計算滿意度均值；③決策滿意度：設計決策滿意度調查問卷，隨機抽取一定數量的中層干部填寫問卷，計算滿意度均值；④患者滿意度：設計患者滿意度調查問卷，抽取一定數量的出院患者填寫問卷，計算滿意度均值。

3 結論

本文應用層次分析法建立評價醫院服務水平信息系統各項指標，選取Saaty權重法對指標進行加權，引入秩和比法進行分檔排序，從而構建數字化醫院服務水平評價模型，評價了醫院基礎建設、服務能力、工作質量、用戶評價四個方面的指標，指標具有一定的代表性和獨立性，在一定程度上保障了評測的準確性。通過該評價模型可以將醫院信息建設不同階段的指標體系納入到評價模型中，從而評定出優劣檔次。\"優\"檔代表醫院數字化建設對醫院服務水平的提高有一定的促進作用，\"中\"檔說明數字化建設對醫院服務水平的影響程度不明顯，\"低\"檔則說明數字化建設影響了醫院服務水平的提升。該評價體系便于分析醫院進行數字化建設前后對醫院服務水平的影響程度，為醫院決策者在實施數字化建設和制定醫院發展目標提供決策依據。現有學者在醫院服務能力評價和信息系統評價方面均進行了比較深入的研究，但在數字化醫院建設和醫院服務水平兩者結合下的評價系統研究方面探索不多，文本提供了一種思路和方法，并具有一定的應用性，但限于本人的研究水平，還有許多不足之處，①主要表現子在文中應用的層次分析法的思想，由于依據專家主觀判斷，存在一定的誤差，沒有客觀定權法更公正，會導致判斷矩陣產生不一致的情況；②在指標的選取上，由于對象和范圍的不同，有可能對評價結果排序產生影響；③選取不同的指標定權法也會影響結果的穩定性所以必須對判斷矩陣進行一致性檢驗，通過一致性檢驗后才能確定最后的權重值。

綜上所述，本文研究的醫院服務水平評價模型為評價數字化醫院服務水平，基于以上不足，需要在以下3個方面不斷完善：①進一步完善指標體系，采用不同視角、不同深度進行挖掘，使之更加具有代表性；②進一步擴展醫院服務水平的內涵，利用決策分析、區域醫療、電子檔案等方面尋找評價對象；③ 結合管理類、信息技術、統計學等多學科、多領域，利用現代網絡平臺，探索更為優化、合理的研究分析方法。

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