淺談門診分診護士的語言藝術

流傳青史的諸葛亮曾經在赤壁戰爭中說過；“三寸之舌，強于百萬之兵。”從而可以見得語言表達的重要性。作為醫療工作第一線的門診分診護士，她們直接面對患者，把握好語言運用的藝術性就顯得尤為重要。筆者就多年從事門診分診工作的經歷談談幾種語言藝術在分診工作中運用的體會。

1使用謙詞敬語

在門診分診工作中，護士不僅要主動、及時、準確、熱情、耐心的幫助患者解決問題，同時還兼備有管理者、宣傳者、健康教育者等多個角色。護士的語言即要告之以事，曉之以理，更要動之以情，要情感真摯，以心換心。白居易在《與言九書》中說：\"感人心者，莫先呼情，莫始呼言，莫切呼聲\"。因此，在工作中，對前來就診的患者應熱情接待，\"您好！請稍候，主動向就診者或家屬介紹醫院的環境、制度和自己將給患者提供的服務內容，并安排等候就診，讓患者感到親切，無陌生和恐懼感，從而縮短護患間的心理距離。

2恰當運用模糊語言

不難想象，當患者來看醫生的時候，他們早已把自己的生命和健康托付給了醫生，天地間、人世間，還有什么樣的托付比這更重要、更神圣呢？因而，當患者走進醫院之時，他們不僅會提出很多問題，并且希望在第一時間得到明確診斷，這就需要護士態度和藹，選擇恰當的詞語來安慰患者，解釋耐心，不厭其煩。在即不剝奪患者的知情權，又不違反保護性醫療制度的情況下，盡可能告知患者有關疾病的情況、用藥的注意事項、生活中與疾病發展的有關事項，使患者對自己的病情和用藥知識有所了解，使之參與到診斷、治療中。但切記對病情作模棱兩可的解釋，以免引起患者胡思亂想，加重其心理負擔。因此，語言表達要恰如其分，既不夸大，也不隱匿，同時也要留有余地，因為疾病的發展是千變萬化的，隨時會出現意料不到的情況，太精確直白的語言往往會使護士陷入尷尬的境地，模糊語言也是一種富于彈性的語言，恰當運用模糊語言，可以形成一種進退自如的態勢。無論怎樣語言的表達以簡明為上。\"意真則簡、辭切則簡、氣蘊則簡、品貴則簡\"（清\"劉方槐），簡潔明快的語言能夠準確明白地傳遞增強信息的密度，用最經濟的語言表達最豐富的內容，從而增強反映效果，給患者留下深刻印象，相反語氣啰嗦、蕪雜枝蔓，不僅難以引起患者的興趣，也不便記憶理解，難以產生良好的表達效果。

3把握語言運用的藝術性

門診分科細，患者等候時間長，加之大多發病急、病情重，患者情緒易急燥，特別一些老年慢性病患者，由于疾病纏身，精神和經濟負擔較重，他們在情感上更脆弱、心理狀態更復雜，易產生輕生的念頭。這些患者，非常渴望得到別人的關懷、理解、寬慰。因此，護士在與他們交流時，多用委婉商量的語氣，少用或不用命令語言，應善于關注患者及其家屬的情感、意愿和痛苦，善于理解患者的語言、心情甚至悲情，不要表現出麻木、冷漠的神情，讓不可思議的傲慢、驕橫，甚至教訓、責備的態度和舉動傷害了他們。要根據患者不同情況，把握好與患者之間的交流方式，幫助患者增強戰勝疾病的信心。

4注意語言的針對性

來醫院就診的患者由于地域、文化傳統、風俗習慣、宗教信仰等社會性的差異，也有諸如知識教養、年齡結構、身份地位、職業專長、性格愛好，心理狀態等個體不同，對疾病和治病的認識也各有不同。因此，分診護士在與他們的溝通中，要善于把握患者的心理狀態及個性特征，對語言材料和表達方式進行有意識的選擇組合，力爭因人而異，因病而異，從患者角度出發，對患者有利、對患者負責的態度，在充分了解患者實際情況及心理需求的前提下，提高溝通針對性，努力讓患者感覺到護士所說的話是真心在為他考慮。做到順人施語、語之有德，使談話的目的明確，內容通俗易懂，以獲得理想的效果。如老年慢性病患者，因久病成醫，對疾病的承受能力比一般人要強，在與他們交談時，多用征求請教、親切關懷、熱情鼓勵的語言，使患者增強接受治療、戰勝疾病的信心和決心。

對身患重病和猜疑性較強的患者要善待他們，在取得他們信任的基礎上，深入了解其心理狀態，要避重就輕，循序漸進以利對疾病的心理適應；而兒童則好動、自控能力差，且語言表達能力不強，思維較簡單，面對護士容易產生畏懼。因此，護士要和顏善目，主動接近他們，用兒童的思維方式和語言同他們交談，多夸獎、多鼓勵，幫助兒童解除其逆反、緊張和陌生的心理。總之，分診護士在工作中要努力創造有利于患者康復的語言環境，充分發揮護士語言的治療作用。

5語言要通俗易懂 表達要有理有據

在和患者的溝通中，所用言語一定要通俗易懂。同樣一個問題，如果護士用醫學的專業術語對患者說教，患者很可能無法聽明白，自然也就不能很好配合護理工作。遇到脾氣暴躁的患者，還有可能認為護士在故意刁難，從而引發糾紛。所以，在溝通中講到專業知識時護士要學會把某些特別專業性的語言變得通俗易懂，以讓患者清楚理解。在與患者交流時，護士一定要講出理來，講到點上。這就要求護士要有過硬的專業知識。如果護士自身專業理論知識不扎實，對患者提出的問題回答不清楚，患者當然不會相信、配合，甚至故意和你作對。

綜上所述，語言作為人們表達、交流情感的工具，既能反映人們內心世界和文化水平的高低，又能增進人與人之間的交流，促進醫護人員與患者之間的合作，達到護理與治療的共同目的。所以，要做好門診分診工作，巧用語言是非常重要的。

編輯/張燕