門診輸液室護患糾紛的防范措施

摘要：目的 探討人文關懷對門診輸液室護患糾紛影響。方法 正確評估患者的心理需求及患者輸液部位靜脈情況，同時給予患者及家屬安慰，做好相關的健康宣教，提高穿刺成功率，減輕患者痛苦，減少糾紛的發生。結果 2012年7月～2013年7月我科因服務態度引起的糾紛為0，患者滿意度提高，收到了良好的效果。結論 在工作中給予患者更多的人文關懷，以人為本，耐心細致的解釋工作對減少護患糾紛有重要的意義。建立良好的護患關系，可以有效地減少了輸液過程中護患糾紛的發生，提高門診護理的滿意度。

關鍵詞：人文關懷；護患糾紛；門診輸液

門診輸液室的特點是患者多、陪護人員多、病種不一、用藥品種多；且患者經歷了從掛號看病到交費、做檢查、取藥再到輸液的過程，門診輸液室是患者診療的最后科室，往往會把任一個過程的不滿或怨氣，發泄到輸液室護士身上，因此，在工作中給予患者更多的人文關懷，以人為本，耐心細致的解釋工作對減少護患糾紛有重要的意義。

1臨床資料

2011年6月～2012年6月共發生糾紛5例，其中4例因服務態度，1例為錯換液體。2012年7月～2013年7月發生糾紛1例，因來我科支援的年輕護士未采用反問式查對引起換錯液體，因服務態度投訴為0。

2糾紛原因分析

2.1護士方面原因

2.1.1服務態度方面 對患者及家屬態度生、冷、硬；在操作前、操作中、操作后未做好解釋工作，缺少有效溝通；操作失敗后未向患者致歉，均可引起患者及其家屬的不滿，難取得理解與配合，是引起投訴、糾紛的主要主觀原因之一。

2.1.2技術原因 靜脈穿刺不熟練，未掌握不同患者或者不同部位血管的特點，反復靜脈穿刺造成患者痛苦；未認真落實\"三查七對\"制度，造成輸錯液體或換錯液體。

2.2患者方面原因

2.2.1患者對護理工作的不理解，認為護士只是打打針，為什么來到輸液室還要等候輸液？會出現不耐煩的情緒，其實護士從接到注射單及藥物后到加藥，每一步驟的操作都必須兩個人查對并雙簽名，以保證用藥的準確無誤。

2.2.2患者的迫切求治心理對醫院的按序就診的不理解，有少數患者及家屬過度以自我為中心，又缺乏醫學知識，容易情緒不穩定，出現焦慮、易怒等不良情緒，是引起糾紛的導火索。

3糾紛的防范措施

3.1加強護患溝通及人文關懷 有調查表明，影響護患溝通的主要原因是：護士沒有重視新的醫學模式，忽視患者及家屬的心理需求，護患之間的關系不能在更高層次上達到和諧[1]， 陳鑾君等認為護患溝通和交流不到位是糾紛重要原因，占33.3%[2]。因此要求護士轉變護理觀念，重視新的醫學模式，具有快速評估患者心理需求及良好的溝通能力、牢固的專業技能，通過禮貌的稱呼、優雅的動作、親切的語言，在治療全程認真傾聽患者的需求，并合理地給予滿足。曾有1例75歲的肺心病患者，要求用粗針頭輸液，以求盡快輸完回家吃中午飯，并聲稱：\"你打我多少針我都沒有意見，你不用大針頭給我輸液就投訴你，我經常輸液，沒事的。\"通過對該患者耐心進行相關輸液知識宣教，告知輸液速度過快可導致血容量急劇增加，可能引起急性肺水腫、心衰等不良后果，嚴重時甚至危及生命，患者表示理解和配合，對自己由于缺乏醫學知識出現的不遵護囑行為表示歉意。通過溝通，讓患者感到被關懷，時刻在為他們著想；通過護士的感情和智慧把條條框框的規章制度融入到為患者服務中去。

3.2健康宣教貫穿輸液全程 在臨床實踐中本人認為：患者對與自身治療操作過程的理解是遵護囑的前提。患者除了心理上得到滿足外，健康教育的需求排在輸液患者總體需求的第二位[3]， 告知患者內容包括輸液的總量、藥物名稱、作用、可能發生不良反應、輸液所需用的時間及輸液過程要配合的注意事項，比如輸液肢體不能過度活動以免引起針刺處腫脹，不能隨便調節輸液速度，護士會根據年齡、病情及藥物的性質為您調節好的，拔針后的正確按壓方法。隨時觀察病情，及時更換液體，充分了解患者需求，及時解決問題，體現人文關懷，改善護患關系。

3.3落實\"三查七對\"制度及反問式的查對方式。要把制度貫穿于每一個操作步驟中去，做到操作前、操作中、操作后查，查對藥物的名稱、質量、劑量、有效期、配伍禁忌，加好藥液后查有無變色、絮狀物、沉淀等，查對后護士雙方簽名。輸液或更換液體時護士必須采用反問式查對：請問\"您叫什么名字？\"，并同時使用輸液序號、年齡確認患者身份。我科出現更換液體錯誤1例為只呼叫患者姓名，未執行反問式查對患者姓名而引起的護理糾紛。我國是一個一字多音的國家，方言也多的地區，加之門診輸液患者多、患兒哭鬧，容易引起誤聽。經過加強管理，嚴格執行反問式查對后未再出現因錯輸液或錯換液體現象。

3.4確保患者就診環境的安全舒適，健全有關制度。門診輸液室一般是患者就診整個過程的最后治療科室，而輸液又是一門創傷性高風險的操作[4]。患者在經過任一環節時若出現不滿意都有可能在終端（輸液室）發泄其情緒，因此必須保持治療環境的安靜、安全、整潔、舒適。對患者提出疑問要耐心做好解釋工作，當遇到醫生的醫囑或藥房發藥不符時，應協助患者妥善解決問題，而不應該指責相關科室[5]。公示收費項目，就診、取藥、輸液等流程簡化透明，讓患者理解及接受。

3.5合理配置護士 根據護士的層級、年齡、工作年限、個人能力合理排班，做到新與老、高層級與低層級護士搭配上班。對血管較難穿刺，會自行拔針的不配合的老年人及嬰幼兒，特殊用藥的患者，要相互提醒，做好交接班，發揮團隊團結合作精神。做好輸液肢體的固定，必要時協助家屬做好未輸液肢體的約束，提高靜脈穿刺成功率。對患者及家屬耐心做好解釋，避免糾紛的發生。

4結果

通過以上措施的落實，對患者及家屬給予人文關懷，以患者的需求為中心，發揮科室團隊的凝聚力，使護理質量得到了提高，患者滿意度97%，因服務態度原因投訴、糾紛為0，取得了滿意的效果。

參考文獻：

[1]俞霞.護患溝通現狀及相關因素分析[J].當代護士，2011，8：109-112.

[2]陳鑾君，駱桂英，連秋霞.門診輸液管理中易發生糾紛的環節及防范措施[J].齊魯護理雜志，2009，15（3）.

[3]李新輝，戴慧珊.對靜脈輸液健康教育中的問題的調查分析[J].中國實用護理雜志，2004，20（4）：60-61.

[4]Asaria P， Chisholm D， Mathers C， et al. Chronic disease prevention： health effects and financial costs of strategies to reduce salt intake and control tobacco use [J]. Lancet，2007，370（ 9604） ： 2044- 2053.

[5]卞玉.門診輸液室潛在護理風險分析及防范對策[J].齊魯護理雜志，2007，13（13）：231-232.

編輯/申磊