新時期護患糾紛探討

近年來，隨著《消費者權益保護法》和《醫療事故處理條例》的相繼實施，患者自我保護意識和依法維權觀念迅速增強，醫療護理的安全性越來越受到人們的廣泛關注。同時，由于護理人員思想觀念的轉變并未因社會對醫療服務質量期望的提高而同步發展，因而各地護理糾紛的發生呈逐步上升的趨勢。

作為臨床第一線工作的護理人員，在護理工作中稍有不慎或違反操作規程，就會引起患者的不滿或投訴，引起護理糾紛，影響醫院的生存和發展。尤其是《醫療事故處理條例》中對于醫療事故的判定以及對患者權益的保障等條例政策的出臺，使得大部分護理人員不得不轉變以往的護理工作觀念，主動適應新的形勢，盡量把護理工作中的失誤降到最低，防止引起糾紛。

1護理糾紛的原因分析

1.1護理工作者法律意識薄弱，不清楚患者享有的權利 時代在不斷發展，隨之而來的是普通百姓越來越深刻的利用法律武器維權的意識。過去一些約定俗成的做法，現在會被患者及其家屬看作是無法忍受的侵權行為。在對患者治療期間，很多護理人員缺乏嚴謹的工作態度，忽視了對自身的保護，比如：對護理記錄、病情記錄、醫囑用藥情況輸血、輸液等可作為直接證據、原始證據及發生醫療糾紛時需要封存哪些資料等相關知識較為欠缺；在開展新業務、施行新技術前未進行全方位的風險評估，沒有對家屬進行詳盡的治療說明；未告知與患者禁忌癥相關的注意事項；沒有正確認識到護理行為的法律效應，比如患者的護理記錄是否真實、護理工作是否到位、患者是否參與護理計劃的制定等等；不清楚患者就醫享有的權利，包括：生命健康權、知情同意權、安全權、疾病的認知權、治療的選擇權、受尊重權、獲取知識權、監督權、求償權、患者有權復印病歷等10項權利。

1.2服務觀念滯后 在全方位護理工作持續發展、同時逐步向\"以患者為中心\"的新型護理模式轉變過程中，有些護士習慣以\"疾病\"為中心的護理模式，對以\"患者\"為中心的概念理解還很膚淺，尚未完全接受新型護理模式帶來的轉變，日常工作較為懈怠和被動，工作態度不好，與患者溝通時語言貧乏，缺乏熱情。特別是面對新特藥、新技術的推廣應用或者重癥患者的搶救時，工作不細致，可能會導致護患糾紛發生。

1.3醫護比例失調，護理人員自身素質有待提高 據衛生部衛生統計信息中心發布的2000年全國衛生事業發展情況統計公報表明，我國醫生數量約201758萬人，護士僅126168萬人?？梢酝茢辔覈媾R著護理人員的缺編問題，醫護比列失調，而且護士的知識、學歷偏低，大多是衛校畢業、中專學歷，特別是基層醫院。他們的綜合素質與新型醫護模式的要求嚴重不符，結果出現對患者的生活護理不重視，對患者的健康教育不及時，護理等級過低、服務質量不滿意等情況，患者與家屬很難接受。

1.4違反醫療操作規程和規章制度 個別醫護人員不認真執行醫院規章制度，甚至違規操作，導致醫療事故時有發生。在護理工作中，長期以來已形成一套行之有效的技術操作過程與常規制度，如制度松懈，未落到實處，往往是發生問題的根源。據有關資料統計，只要能落實\"三查七對\"就可以避免50%的差錯事故。

1.5醫德醫風差，服務態度不好 近幾年各大醫院中統計發現由于醫德造成的護患糾紛占很大比例，不得不說在實際的臨床治療與護理過程中，極少數的護理工作者，技術不精，責任感薄弱，同情心不強。這部分護患糾紛產生的原因，在于護理人員缺少一顆熱愛生命的心，或者在護理工作者出現的粗心和大意。很多護士由于常年面對患者，面對病痛，導致職業倦怠心理的產生，這樣就容易在護理工作中發生意外情況，付出生命的代價。

1.6醫療保險體質不健全及醫療費用問題 隨著醫療保險制度的改革，從看病公家報銷到患者自己花錢，無疑會使患者過多的去關注治療中的各項收費，并對一些治療項目的收費提出質疑。同時近年來，由于新技術、新特藥的使用，致使醫藥費用增長，與患者的經濟承受能力出現反差。加上患者對醫療費用比較敏感，如果醫療費的每日清單未及時送到或花費標注不清楚甚至錯誤，極易引起患者的誤解，從而發生呼喚糾紛。

2對策

2.1轉變服務理念，強化服務意識 護理工作者務必明確\"以患者為中心\"為理念的重要性。尤其是要了解，患者的法律意識在不斷加強，他們會要求在接受治療與護理過程中得到尊重和理解，因此護理人員要做好必要的宣教工作，不斷改進與患者溝通的方法，熱情主動的與患者談話，把自己當做患者的家人和朋友。對于治療過程中患者的任何問題，都詳細耐心的解答，遇事能換位思考。對于性格怪異的患者要理解他們的苦痛，以最佳狀態面對所有的患者。

2.2加強責任心，不斷提高護理質量 在護理工作中服務質量缺陷的表現為：交接班不清；查對醫囑不嚴或不嚴格按醫囑執行導致配錯液、發錯藥、貼錯標簽等；不認真執行無菌技術操作規程和消毒隔離制度；技術操作不認真，誤將醫療器械、異物留在體腔內；用藥中違反藥物過敏試驗。據有關調查顯示，在各種護理糾紛中，因藥物使用管理引發的糾紛最為突出，其中責任心是影響服務質量諸多因素中最容易出問題的環節。因而，在護理工作中，加強責任心對減少護患糾紛具有非常重要的意義。

在護理工作中要嚴格執行各項規章制度，遵守各項操作規程，落實\"三查七對\"。具有嚴謹的工作作風。不斷加強學習，吸取國內外先進的護理知識和經驗，提高護理人員的業務水平。日常工作中做到技術操作嫻熟、準確、及時，服務態度熱情、周到、無微不至，從而贏得患者及家屬對護理人員的理解、支持和尊重。

2.3強化風險意識 護理工作是一項高風險職業，護理人員應充分認識護理風險管理的必要性與重要性。通過加強風險管理，建立有效的管理機制，采取及時有效的防范措施，確保醫療護理安全。

2.4增強法律觀念，規范服務行為 護理工作者要加強法律知識學習，提高自我保護意識。懂得相關的法律、法規知識，并熟悉各項護理常規知識，特別是與護理工作關系緊密的法律知識要認真學習。打破思維定勢，尊重患者權利，嚴格執行安全護理規范。學會用法律保護自己的合法權益，保護患者的合法權益。日常工作中，事事嚴格要求自己，讓自己成為一名學法、懂法、守法、用法的合格護理人員。

2.5強化護理人員的證據意識

2.5.1嚴格按照衛生部頒發的《病歷書寫基本規范》要求，全面、真實、客觀、及時、準確地做好護理記錄。

2.5.2醫療用品必須符合要求，所使用的醫療產品、一次性物品、血制品、藥品等，都必須符合國家衛生部藥檢局管理規定，有報批手續。產品來源、去向，使用等要有詳細登記。

2.5.3保護好實物 因護理工作較為繁雜，有些重要的證據和細節可能會被忽略，應及時保存現場及物證，特別是對因輸液、輸血、注射、用藥時發生的醫療糾紛，必須對現場實物包括殘留液、輸液瓶等進行封存并送檢。

2.5.4認真履行告知義務 如：患者入院時應該告知患者病區環境及設施，有關的醫護人員，有關本院的規章制度和安全告知等；治療護理過程中告知患者接受治療護理的名稱、目的、注意事項、副作用等；特殊檢查治療前應征求患者同意，并履行簽字手續；對于神志不清、昏迷、無行為能力的患者，對其家屬履行告知義務；對危重患者要及時向患者家屬告知病情，以取得家屬的配合；患者出院前告知患者出院以后的相關疾病康復知識、正確的用藥方法、飲食休息要求、功能鍛煉方式等。

2.5.5規范護理文書，據實記錄 護理文書是患者獲得救治的真實記錄，是評價診療效果的科學依據，也是醫療糾紛處理中的有力證據。里面的每一項工作記錄，都可能有1d成為證據被送上法庭。所以在書寫時要仔細、及時、準確、詳細。

2.6加強護患溝通 護患溝通是增加患者滿意度的重要渠道，護理人員與患者的及時溝通對減少醫療糾紛有很大幫助，如溝通不夠、雙方情況了解不清，難免產生誤解，易造成患者與家屬不滿。因而，護理管理者應加強護士素質培養，把語言溝通技巧及護士形象教育作為護理人員培訓的主要內容。

2.7嚴格醫院收費標準 按標準收費實行\"患者一日一清單\"制度，增加治療護理費用的透明度，使患者明明白白消費，避免費用糾紛發生。

2.8妥善處理糾紛，重視糾紛發生后的管理 ①出現醫患糾紛后的第一時間，應該是聯系患者與家屬，做好溝通和交流，盡量把對患者的健康損傷降至最低，防止出現雙方的對峙情況，把矛盾解決在起點；②溝通和交流要有方法，用語要謹慎，掌握分寸，對關鍵性問題，要給出正確的態度，獲取患者家屬和醫院的理解支持；③當患者提出難以達到的要求時，不要劇烈反應，而是要盡量降低負面影響，讓事態向好的方向發展，以上無法解決時可以考慮借助法律來解決問題。

而對于醫院管理者來說，糾紛一旦發生，①應該做的是進行調查研究，搞明白事情發生的原因及過程和結果，尋求事實依據，避免在處理問題時受到他人的片面指責；②然后組織相關人員開會討論，了解護理人員在事件中的各種應對，這些行動十分符合相關的政策和規范，同時要求相關人員進行總結，在事件中獲取經驗；護士間交流事件發生的感想，分析哪些問題容易在護士和患者之間造成矛盾，并對此提出建議和意見。③要對當事人進行心理疏導，在以后的工作安排中從實際出發并在生活上多給予關心、幫助。

總之，只有不斷更新觀念，更新知識，才能適應新形勢的發展需要，避免護患糾紛的發生。

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編輯/申磊