兒科護理細節中引起護理糾紛的原因與防范對策

摘要：目的 探討兒科護理細節中引起護理糾紛的原因與防范對策。方法 回顧我院2012年12月～2013年10月收治的120例患兒及家屬問卷調查，分析兒科護理細節中引起護理糾紛的原因并總結防治對策。結果 問卷調查結果表明：護士因素，患兒家屬因素，醫院制度、環境以及社會因素等均會引起兒科護理糾紛。結論 兒科護理糾紛的防治，要從細節入手，以提升服務質量，降低醫患糾紛率，構建良好的醫患關系。

關鍵詞：兒科；護理細節；護理糾紛

護理工作是醫療工作中不容分割的重要組成部分，但在實際情況中，兒科護理工作發生護理糾紛的幾率較高，且往往糾結于某一護理細節問題上[1]。隨著人們維權觀念的逐步加強，護理工作面臨極大挑戰，越來越多的醫院逐漸意識到轉變護理模式、堅持“以人為本”個性化護理的重要性。我院為防范兒科護理糾紛，特回顧分析收治的患兒情況并采取問卷調查方法。

1 資料與方法

1.1一般資料 回顧分析我院2012年12月～2013年10月收治的患兒120例（男49例，女71例），年齡1.5～9.7歲，平均（5.4±2.0）歲。病程7d～15d不等。

1.2納入標準[2] 所有患兒均因病情所需入住我院；所有患兒在護理環節均因護理細節產生護患糾紛；所有患兒家屬均自愿參與問卷調查。

1.3方法 自制問卷調查表，向所有患兒家屬發放，采取不記名方式開展調查活動。問卷調查表收回后，針對護理細節問題耐心詢問，并結合所采集的材料進行綜合分析，進而得出引起兒科護理糾紛的因素，制定出具體的應對策略。

2 結果

調查表發放份數為120份，收回120份，患兒家屬參加率為100%（120/120）。通過問卷調查結果得知，引起兒科護理糾紛的因素有很多（見表1）。

3 討論

由本次調查結果顯示：護士因素，患兒家屬因素，醫院制度、環境以及社會因素等均會引起兒科護理糾紛。當前各醫院務必要優化護理工作，提升服務質量，并注重細節管理，降低護患糾紛率。

3.1細節因素所致的兒科護理糾紛

3.1.1護士態度不良 本調查結果顯示，因護士態度不良引起的兒科護理糾紛占比高達85.0%，這一數據直觀反映出部分護士在實際護理工作中的激情不高，多持被動心態。當前，隨著社會的不斷發展，患兒住院期間，家屬都希望自己孩子少受病痛折磨，故而對護士的護理工作要求不免略高，當護士并未達到家屬要求時，就會出現不必要的對立情緒，引發糾紛。

3.1.2護士專業素養不高 有些護士會因新入職，操作技術水平尚有較大提升空間，尤以患兒靜脈穿刺反復發生現象為主。此外，患兒的配合度較差，加大了護士護理難度，部分家屬對護理工作的期望值過高[3]，不排除有些護士會因心理素質差、精神過度緊張出現操作失誤等，引起糾紛。

3.1.3護士不掌握操作、溝通技巧 當護士態度嚴厲、專業性術語較多時，極易引起患兒家屬的強烈反感，患兒也易產生恐懼心理。鑒于兒科護理工作的特殊性，心理素質稍差的兒科護士便會面臨極大的心理壓力，導致其操作不熟練。尤其是在對患兒進行頭部穿刺靜脈注射時，前期若沒有與家屬建立良好的溝通，一旦出現多次反復穿刺、患兒哭鬧等現象時，家屬便會產生出自己孩子是其試驗、練習工具的心理；或在拔針環節，并未注意到纏繞在患兒頭發上的膠布，就匆忙拔針，患兒因疼痛哭鬧，家屬不理解護士工作，多會因反感產生糾紛。

3.1.4病房配置欠佳 兒科患病多呈現季節性特征，由于護士人員緊缺，護士在長期的超負荷工作壓力下，會影響到實際的護理質量，護理細節問題不免出現疏漏。如患兒住院時，辦理手續時間較長，此期間患兒并未得到治療，家屬便會產生焦慮、擔憂等情緒，加上部分患兒陪護人數較少，細節問題上處理欠妥當，家屬會因護士關心不到位而產生糾紛。

3.1.5其它細節因素 此外，病房若噪音太大、床鋪欠整潔；護患雙方法律意識薄弱等也是引起糾紛的關鍵因素。

3.2防范對策

3.2.1提升護士護理技能和職業道德修養 組織護士定期培訓，深入貫徹“以人為本”的觀念，增強其服務意識，并針對具體的操作技能、法律常識進行指導和培訓，倡導護士終身學習觀。

3.2.2優化護理隊伍建設 護士資源配備上，增加一線護士的配備量，尤其是兒科，護士排班要合理，避免因高負荷工作影響到服務質量，力求將護理工作做細、做好。

3.2.3提升管理職能，構建良好護患關系 要求護士轉變工作態度和服務理念，工作態度和藹、文明禮貌、誠實謙虛、技術過硬、作風嚴謹，認真負責的投入到護理工作中去，并掌握必要的溝通技巧，與患兒家屬建立融洽關系，營造出一個良好的醫療氛圍。

參考文獻：

[1]張巧權.兒科護理細節中引起護理糾紛的原因與防范對策[J].當代護士（下旬刊），2012，11（03）：1520-1521.

[2]唐富春.兒科護患糾紛的原因分析及預防措施[J].中國醫藥導報，2011，5（02）：213-215.

[3]馬雪梅.兒科常見護理糾紛的原因及應對措施[J].中國中醫藥現代遠程教育，2011，17（06）：583.編輯/蘇小梅