溝通是減少護患矛盾的有效方法

摘要：醫患關系是一種多方位的人際關系，它伴隨醫療服務而誕生，是每個醫務工作者和患者共同關心的敏感話題。護患關系是醫患關系的重要組成部分，我們發現許多糾紛的發生，與護患溝通障礙有著直接或間接的關系。因此，找出影響護患有效溝通的因素，掌握溝通交流的技巧，并能恰如其分地運用溝通知識，對于改善醫患關系，增加患者滿意度，具有十分重要的現實意義。

關鍵詞：有效溝通；護患關系；溝通技巧

美國社會心理學家舒茨（William Schutz，1958）認為，每個個體都有進行人際交往的愿望和需要，并且不同的人有著各自不同的需要。舒茨把人際關系的需要分為3種，即：①包容的需要；②支配的需要；③情感的需要[1]。人們在患病以后，由于機體功能障礙，患者的各種心理需要都會不同程度地受到威脅，護士在與患者的溝通中需要根據不同患者的人際交往需要和傾向，并結合諸如個性、年齡、性別及疾病等因素綜合考慮。

護患溝通是指護理人員與患者及家屬之間進行信息傳遞，并獲取理解的過程[2]。1975年，Cassee指出有效的溝通應具備以下特點：醫患之間進行了開發性溝通，患者被告知了診斷和治療，而且鼓勵患者表達出了他們的焦慮和情感[3]。

1 一般資料

我科為心血管內科，有床位57張，護士15人，其中中級職稱3人，初級職稱12人，年齡40歲以上4人，40歲以下11讓你，本科學歷3人，大專12人。

心血管內科收治的患者，多半為老年人，病程長，病情復雜，加之他們行動不便，疾病知曉率低，因此潛在風險較大。護理工作若想得到患者及家屬的理解和支持，良好的溝通就顯得尤為重要。

2009～2010年，我科共發生護患糾紛18例，導致糾紛最常見的三種原因依次是： 護患溝通欠佳，醫療費用問題 ，護士責任心不夠。各種常見的護患糾紛原因分類見表1。

2 方法

掌握護患溝通的方法及技巧是有效溝通的重要條件。在臨床護理工作中，糾紛的發生與護患溝通障礙有著直接或間接的關系。因此，找出影響護患有效溝通的因素，掌握溝通交流的技巧，對于改善護患關系，具有十分重要的現實意義。

2.1采用分層培訓方法，提高溝通能力

2.1.1低年資護士的培訓 對于低年資護士，在臨床工作中應注重溝通基礎知識的學習及溝通能力的培養，同時還要學會觀察患者的非語言行為，善于捕捉非語言性信息。

2.1.2高年資護士的培訓 對于高年資護士我們注重溝通技巧的培訓，使其學會如何傾聽、怎樣安慰等技巧的培訓，聘請有經驗的護理人員現場講課，言傳身教，建立起良好的護患關系。

2.2掌握溝通技巧，做好環節管理

2.2.1入院時的溝通 患者入院后有著非常強烈的與醫務人員進行信息溝通的愿望，此時護士應主動與患者溝通，注意禮貌用語，主動熱情、態度和藹地向患者介紹病房境、規章制度、主管醫生、責任護士等，幫助患者盡快消除陌生感。

2.2.2住院期間的溝通 此階段溝通的目的是及時發現護理問題，針對問題制訂并實施有效的護理措施，根據疾病特點重點做好宣教，如走進病室巡視時問候一聲患者，患者床前多站一站，對于更改藥物的患者及時講明使用的目的與方法，提高了患者治療的依從性，從而配合治療。

2.2.3出院指導 對于出院的患者，需進一步強調藥物治療的連續性、避免過度勞累、防止感冒、復查時間及家庭護理知識，公布科室電話號碼，方便咨詢。

2.3合理安排在崗人員、適度調整工作強度。

科學的搭配力量，明確責任，按年資及能力合理組合，護士長根據當日護理工作量隨時對護士進行動態調整[4]，避免了忙閑不均，增加了患者的滿意度，從而有效降低了護患糾紛。

2.4加強考核 從原來的每月2～3次問卷調查改變為對每一個即將出院的患者由護士長親自走訪，了解患者的滿意率、需求及護士工作的到位情況，并利用晨會進行總結，對患者提出表揚的護士給予口頭褒獎，好的經驗供大家分享，同時找出薄弱環節，共同探討改進方法，將考核結果記入護士檔案及年終考核。

3 結果

護患糾紛是一種嚴重影響護患關系的事件。我們通過采取一系列措施，增強了溝通能力和技巧的培養，使護患溝通達到有效，從而改善了護患關系，取得了良好的社會效益。

4 討論

隨著社會的不斷發展，患者的維權意識不斷增強，其對醫療和護理服務的期望值會越來越高，這些原因共同導致護患糾紛發生率的不斷增加。有效的護患溝通是構建和諧醫患關系的重要手段，避免障礙性溝通，消除護患隔閡，才能密切醫患關系。要構建更融洽的護患關系，還需各方共同努力。

參考文獻：

[1]黃玉蓮，岑慧紅，尚鶴睿，等.舒茨三維人際關系理論在護患溝通中的應用[J].護理研究，2012，26（11期中旬版）：3049.

[2]王妹，劉明敏.影響護患溝通的因素及對策[J].護理研究，2009，9（S1）：56.

[3]馬克美，張顯冬，于麗敏，等.有效的護患溝通與和諧的醫患關系[J].中國傷殘醫學2012，20（11）：195.

[4]王曉玲，廖惠璇.優質護理之人力資源調配的應用體會[J].天津護理，2012，20（6）.

編輯/蘇小梅