優質護理服務在臨床中的應用現狀與思考

摘要：隨著社會經濟的發展和人民生活水平的不斷提高，人們醫療保健服務質量的要求不斷提高。2010年衛生部在全國衛生系統廣泛開展\"優質護理服務示范工程\"活動[1]，醫護人員要強化\"以患者為中心\"的服務意識，倡導\"我要服務于患者\"而不是\"患者要我服務\"[2]以\"患者為中心，開展優質服務\"，一直是我院的服務宗旨。本文在回顧相關文獻的基礎上，對優質護理服務在臨床中的應用現狀進行了歸納、分析，并對優質護理服務的認知現狀進行反思與探討。

關鍵詞：優質護理；臨床；現狀與思考

1我國優質護理服務現狀

1.1優質護理服務取得的成效 隨著我國醫療服務水平的不斷提升，眾多醫院都將各項先進護理服務引入到醫院中，特別是針對患者提出的優質護理服務。優質護理服務在目前很多家醫院被廣泛推廣并應用，都取得了良好的臨床效果與護理滿意度。

1.1.1經過優質護理，患者滿意度大幅度提升，護患糾紛明顯降低 根據當前國內研究學者關于優質護理在臨床上的應用研究可知，患者在經過優質護理服務后，滿意度大幅度的提升，護患糾紛顯著下降，患者家屬對護理人員護理服務更加放心[3，4]。

1.1.2護理人員自主能動性明顯加強 通過優質護理服務后，護理人員更加重視與患者之間的關系，主動去接近患者，進入到患者生活中，與患者真正成為朋友[5]。護理人員對基礎護理及患者飲食、體位、活動、休息及專科護理等健康教育明顯增強，提高了患者健康知識的知曉率。通過優質護理，患者改觀了對傳統醫院、科室、醫師、護理人員的態度與看法，也增進了護患關系。

1.1.3通過優質護理，護理人員綜合素質得到有效提升 護理人員要充分做到優質護理就必須深入了解優質護理服務的內涵與實質，這是要通過深入學習與實踐才能實現的，在這個學習的過程中，護理人員學會了與其他同事之間的相處，也學習了如何進行優質護理與治療性護理，如何在患者病情不同階段給予不同的健康教育等等。通過優質護理服務，護理人員的專業技能得到有效提升，軟實力也潛在得到加強。

1.1.4通過優質護理，患者對護理人員所在的護理專業價值給予充分認可 傳統思想認為，治病主要是醫生的事情，而護理人員只是\"打雜\"。經過優質護理服務后，患者能夠充分從護理人員身上感受到其價值的存在與病情轉歸，這一護理服務的過程充分體現了護理專業價值，從而使得護理人員得到充分尊重，護理人員的自身形象也在患者心中不斷升高。

1.2開展優質護理存在問題及對策

1.2.1護理人員安排不合理 臨床護理人員自身綜合素質是保證護理服務的基礎，當前很多護理人員值日或者工作安排都是護士長進行安排[6]，護士長對每一個護理人員的自身能力了解不清楚，不能做到針對性處理[7]。特別是當前出現的\"關系戶\"，更是將安排完全打亂，跟護士長有關系的護理人員能夠得到輕松的安排，而關系不好的護理人員則只能做累、繁重、雜等事情，長久以往就會導致護理人員心理產生不平衡心態，這些心態在日常工作中完全暴露出來，甚至影響到患者自身治療進程。很多護理中心的護理人員都是剛招聘的大專生，對臨床實踐完全生疏，在沒有老護理人員的帶領下，根本無法獨立完成護理服務[8]。醫院為了減少成本而配置護理人員不到位，在注冊護士中，存在人力資源使用不合理現象[9]。

1.2.2護理人員離職 護理人員的穩定性是決定整個護理團隊服務質量高低的重要基礎，而其中離職率高是所有護理中心共同問題。當前的護理人員縱向流失與橫向流失崗位較多，而這些崗位得到有效補充，嚴重影響到護理隊伍的穩定性[10]。當前護理人員離職的原因較多：新人被老員工欺負，薪資低、工作多、休息少、犯錯多等等情況，這些情況都會導致護理人員對工作持消極的態度，能夠直接導致護理質量下降[11]。衛生行政主管部門可采取提高護理人員的社會地位，醫院要提供一個合理公平的績效考核機制，合理定薪，提供平等晉升、競職、評優機會， 解決護士的崗位編制等，建立一個健全的薪資增長制度與相應的激勵制度，從而增加護理人員的工作積極性，調動護理人員的工作熱情與自主能動性，從而穩定了護士隊伍[12]。

1.2.3護理收費不合理 雖然護理服務在醫院已經得到充分肯定，但是針對護理所收的費用確實微乎其微，甚至很多醫院都沒有一項是專門針對護理服務來進行收費的項目。這導致護理人員在工作中感覺自身價值得不到有效體現，護理人員在每天花費了大量的時間與精力對患者進行服務后，卻在其自身生活基礎上得不到充分體現，大部分護理人員都是90后，對當前的物質生活沒有充足的理解，其認為勞動報酬就是在付出勞動后所得報酬，當其每日勞動后得到的價值卻是微乎其微，久而久之就會消磨其工作積極性，護理服務質量嚴重下降。衛生部門開展的\"優質護理服務示范工程\"活動中專門針對了護理服務提出了要求，同時也應該將護理服務設定為有償服務，才能促進護理人員的工作積極性，才能真正讓護理服務為患者服務，促進社會和諧[13]。

1.2.4分配機制未與優質護理服務相匹配 目前我國大部分的醫院管理制度都是護理部與科室主任共同管理的，護理人員的獎金高低都是由整個科室的效益決定的。截止目前，尚未出臺任何關于全面、客觀與公平方面的制度，更沒有出臺任何多勞多得制度。在醫院中護理人員論資排輩現象層出不窮，嚴重缺少一套可以行之有效的考核制度與針對不同職稱、學歷、能力護理人員的管理體制，這也就導致很多護理人員都是抱著\"做一天和尚撞一天鐘\"的心理，不能發揮自主能動性與積極性。當前我國的護理人員工作日趨專業化、能級層次化，按職上崗、能崗匹配是提高專科護理質量的保障[14]。只有實現生產績效的量化管理，才能真正使員工明確目標，繼而提高生產績效[15]。在獎金分配、職稱晉升、評獎評優等方面，醫院應該針對臨床工作做的護理人員采取政策傾斜處理辦法，各個科室中不同級別的護理人員應該建立不通用的考核標準與績效，采用定量跟定向相互結合的方式，才能充分激起護理人員自主能動性[16]。

1.2.5護理文件書寫過于繁瑣 護士在日常工作中要及時收集整理患者的各種信息，認真、及時、完整填寫各種表、簿、冊；要善于發現問題并認真處理，杜絕差錯、事故的發生。但也要根據醫院實際情況及科室特點，取消不必要的護理文件書寫，簡化護理文書，采用表格化護理文書，臨床護士書寫護理文書時間原則上不超過30min/d[17]。做到將時間還給護士，將護士還給患者，讓護士真正走到患者身邊，提高護理質量，保證醫療安全[18]。

2對優質護理服務應用現狀的思考

2.1改變傳統的功能制護理模式 由過去的\"以提供者為向導\"改變為\"以患者為向導\"。這一護理模式有利于為患者提供個性化、藝術性的護理服務，實施層級全責護理模式能提高基礎護理質量。使患者滿意度提高。護理學家Orem提出人是具有生理、心理、社會及不同自理能力的整體。當人的自理能力不能滿足其自理需要時，就產生了自理缺陷，也就確定了他需要護理，護士應根據自理能力評估情況，在康復中分別承擔不同角色，真正滿足患者的需要。一方面讓患者得到了高質量、個性化的專業護理，使其自理能力快速恢復，促進其患者角色模式向社會角色模式的順利過渡。另一方面增強了護士的責任感及主人翁意識。鍛煉了護士觀察病情和解決問題的能力，將繁雜而無序的護理工作具體化，藝術化，合理分配了護士為患者進行專業護理的時間，提高了護士在患者及家屬心目中的地位，不再是簡單的醫囑執行著，同時改善了護患關系，提高了患者及家屬的滿意度。

2.2優化工作環境 提高護士地位，調整護士勞動量與勞動價值之間的不平衡，同時護理管理者應為護士提供更多參與決策的職責、自主權和機會，參與決策的過程可以使護士正確認識優質護理的重要性及意義所在，堅定實施優質護理的信念，提高護士工作滿意度，降低離職率。

2.3有效利用人力資源 合理使用人才是落實優質護理服務的基本保證，護理管理者應將護士從非護理工作中解脫開來，充實臨床一線人力資源，給予足夠的人力配備，合理排班，對護士進行分層次使用管理，建立護理層級管理制度，明確崗位職責，由低年資護士從事基礎護理，高年資護士進行指導與把關，使基礎護理工作層層落實。

2.4提高護士專業素養 轉變護理服務理念 護理人員要變被動服務為主動服務，設身處地站在患者的角度，感悟患者住院期間渴望滿足的各種需求，在滿足患者生活需要的同時貼近患者，進而進行有效的專科護理，保證患者的安全，使患者舒適、滿意。蘇州大學附屬第一醫院護理部通過建立\"心中有患者\"基礎護理服務鏈，進一步滿足患者生理、心理、家庭、社會等全方位的需要，使整體護理服務質量進一步提升[19]。

2.5積極參與科研創新，提高專業技能水平 長期以來護理操作的科學性被服務性和常規性所掩蓋，而護理作為獨立的學科，護士有責任以職業的敏感性去挖掘基礎護理中的科學內涵。護士從不同角度去思考，在日常工作中開展應用性研究，從基礎護理操作中不斷尋求更簡便、更省力的護理方法，對護理操作流程、程序進行創新完善和修改，使護理工作更流暢。現代護理對護士的要求不僅僅局限于用傳統的方法關心和照料患者，必須具備廣博的知識，以適應護理專業發展的需要。護士僅僅懂得生物醫學知識是遠遠不夠的，必須加強橫向知識的學習和滲透，特別是加強人文科學和社會科學知識的學習，以便在臨床工作中，更好地從生活、飲食、心理、運動、養生、保健等方面指導患者，促進患者康復。

綜上所述優質護理服務的開展，提升了護士的社會地位。展示了護士的技術水平、溝通能力。使護士的知識有了用武之地。這一改革將促進護理學科的發展，將使護士專科護理知識得以運用，使有知識的護士與醫生一起走近患者.以提高臨床護理水平，使患者安全地、有效地康復，真正體現出三分醫療七分護理的診療康復過程。使全社會、患者、家屬都能認識到護士是其他人不可代替的，也是其他人不能代替的。只有得到全社會的認可，護理費用的提高才有可能實現，護士收人提高才可能有希望，護士社會地位的提高才能成為現實。只有使護士熱愛自己的崗位，把護理當成終身職業，才能穩定護理隊伍，使醫療質量得以確保。社會也將給予護士應得的回報，使護士職業過程成為良性循環。這樣才能改變目前的護理差、收費低、收入少、流動快、的惡性循環，使我國護理事業走上健康發展的道路。

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編輯/申磊