耳鼻喉門診護理隱性投訴的原因及對策分析

摘要：目的 探討耳鼻喉門診護理隱性投訴的原因與處理要點。方法 選取我院耳鼻喉門診2011年1月～2012年12月收治的500例耳鼻喉疾病患者作為調查對象，著重分析調查了門診護理隱性投訴發生的原因，并基于患者投訴原因制定了完善的改善措施，觀察新的護理效果。結果 耳鼻喉門診出現護理隱性投訴的原因包括就診流程、服務態度、護理質量及醫院規章制度限制等因素，經過有效的護理干預改善，護理隱性投訴數量明顯減少。結論 民眾醫療服務觀念不斷增強，醫院應該基于患者的隱性投訴，加強護理干預，以提高護理服務質量，減少隱性投訴數量。

關鍵詞：門診；隱性投訴；原因；護理干預

醫院門診是直接向民眾提供醫療服務與保健的重要場所，其護理服務質量的提升成為醫院管理方面工作的重點[1]。隱性投訴主要由就診患者對護理質量不滿意引起的，其中引起患者不滿意的影響因素具有多樣性。為了降低隱性投訴的負面影響，本文選取我院耳鼻喉門診收治的500例患者作為調查對象，著重分析了隱性投訴出現的原因，具體分析如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 選取我院耳鼻喉門診2011年1月～2012年12月收治的500例耳鼻喉疾病患者作為調查對象，對其進行了問卷調查（存在問卷困難的患者行訪談室調查），另外從中選取10位典型患者進行實質性訪談。

1.2方法 ①問卷調查：采用我院自制的患者滿意度評量表對患者進行滿意度調查，調查項目包括醫院設施及環境、醫護人員服務態度、就診等候時間、診療過程中的操作、醫院病人安全、就診服務結果6項指標。調查結果評定環節采用5級評分法，分別為十分滿意、滿意、不很滿意、不滿意、十分滿意。調查表總分6～30分，得分越高說明問題越多。問卷的發放由醫護人員進行，問卷采取匿名形式。本次共發放500分調查問卷，全部收回，回收率達100%。②實質性訪談：本次研究的訪談內容主要由筆者擬定，其內容包括患者就診感受、醫護人員的服務態度及建議、患者對我院護理質量的看法、急診流程意見、醫院規章制度看法等。訪談結束后提取錄音中的有用信息，以作為后期統計的參考資源。

1.3統計學處理 調查結束后用EPmATA0.2雙核查錄軟件組建數據庫，采用SPSS16.0數據統計軟件進行數據處理。

2 結果

2.1門診患者調查問卷結果 門診出現隱性投訴的原因分析結果發現，診療過程因素居于各原因之首，其次是就診等候時間、醫院設備與環境、醫護人員服務態度等。見表1。

2.2訪談結果 10例典型患者訪談結果顯示，就診等候時間、醫護人員服務態度、隱性收費過多、護理工作水平較低及就診環境過差五項因素影響患者進行隱性投訴。

3 護理干預措施

3.1建立預約掛號制度，提高就診效率 本次調查發現，醫院門診就診存在時間較長的問題，易引起患者不滿。基于該問題成立護士導醫服務中心與預約就診系統具有必要性，這種護理管理方式能夠借助網絡、電話等通信技術來實現門診高效運轉[2]。

3.2優化門診環境，強化醫護人員的服務意識 調查結果顯示，門診環境及服務態度影響率均近20%。訪談發現，就診患者接收到檢查單據后缺少醫護人員提供相關的導向服務，嚴重影響了就診工作的開展效率，也易引起患者不滿。門診需要結合患者需求，提供系統、全面的便民服務，方能保證患者就診的舒適度。

3.3提供門診收費一覽表，并建立系統的反饋咨詢平臺 門診就診費用的隱性因素過多也是引起患者不滿的極大原因之一，以不同的方式提供門診就診收費一覽表能夠方面就診患者進行相關費用的查詢，為門診就診收費核對工作提供便利條件；還要建立門診收費系統意見反饋窗口，以為門診收費標準提供動態化的優化、調整指導。結合收費意見反饋途徑，整個門診工作的開展均可以構建開放化的意見收集系統[3]，為及時了解就診病人的需求，及時改進完善。

4 結論

醫院隱性投訴問題是一種常見、多發問題，這說明醫院管理工作中存在各種問題引起了患者的不滿，也對醫院產生了極大的負面影響，應該加強投訴原因分析，進行及時的護理干預，以優化醫院護理工作，提升患者滿意度。

參考文獻：

[1]胡愛龍，胡素娟.耳鼻喉門診病人隱性投訴的原因分析及護理干預[J].全科護理，2012，14（06）：561-562.

[2]陳琳，陳書琴，郭紅梅.門診護理投訴的原因分析與對策[J].護理研究，2010，28（15）：1382-1383.

[3]陳金雅，陳鳳群，吉素芳，鄒綺紅，黃女歡.耳鼻喉門診患者護理中存在的問題及處理措施[J].中國醫藥導報，2010，35（30）：85-86.

編輯/蘇小梅