大學圖書館信息服務創新的研究與實踐

摘要：在信息技術迅速發展，數據資源快速增長的環境下，傳統的信息服務模式已經不能滿足用戶的需求，大學圖書館只有探索創新，才能更好地適應學校發展的需求。本文以南京醫科大學圖書館為例，介紹了我館開展信息服務的實踐與思考。

關鍵詞：大學圖書館；信息服務； 創新

1引言

世界杰出的圖書館學家阮岡納贊1931年提出著名的\"五定律\"[1]， 被作為圖書館事業的總原則，\"五定律\"指出了圖書館以讀者為中心的服務本質。隨著時代的發展和科技的進步，圖書館的服務本質并沒有變化，但服務的內容、服務的技術手段及服務的對象都極大地擴展了。

大學圖書館作為學校的三大支柱之一，是教學和科研的重要平臺、公共服務的保障。隨著高等教育的發展，圖書館不僅僅是一個教學輔助部門，它越來越多地成為教學與科研體系的重要組成部門。它主要面向高校的教學科研人員和廣大師生，特定的服務對象對其服務的深度、服務的質量也提出了更高的要求。因此，大學圖書館如何不斷開拓創新，探索多層次的服務方式，以提高自身的服務能力，是其面臨的挑戰。筆者以為，大學圖書館既有自身的優勢，又面臨嚴峻的挑戰。

從優勢角度看，大學對圖書館經費投入的保障，極大地豐富了大學圖書館的館藏資源。專業的、高品質的文獻信息資源，為圖書館開展服務提供了基礎保障。網絡基礎設施的投入，新技術的引進，數字圖書館的大力發展，再配以專業的信息服務人員，都使得大學圖書館在信息服務方面具有無可比擬的專業優勢。

另一方面，大學圖書館也面臨著極大的挑戰。各類信息資源的日益豐富，信息組織方式的發展與進步，使得信息資源的利用愈加簡單、便捷。同時，大學師生的信息獲取能力也在不斷提高。在這種情況下，圖書館面臨著尷尬的境遇：大學圖書館的主要服務對象，廣大師生更多的時候可以通過學校提供的豐富資源和用戶界面友好的檢索系統，很方便地獲取自己所需要的文獻信息資源。從表面看，他們的信息需求很多時候可以自己通過網絡資源解決，因此讀者的到館利用率呈下降趨勢，這也是全世界圖書館共同面臨的一個問題。但通過分析用戶的需求可以發現，他們還有很多隱性的需求并沒有真正滿足。圖書館如何改變傳統的服務模式，變被動服務為主動服務，變傳統的文獻服務為知識服務，將知識服務融入教學、科研的全過程中，這是圖書館面臨的一大挑戰。

圖書館面臨的另一挑戰是如何延伸圖書館的服務內容和服務對象。大學圖書館的信息服務偏重于支持校內的科學研究，圖書館如何走出象牙塔，與醫院、企業建立服務合作，發揮圖書館的社會服務功能，提升圖書館的競爭力，是圖書館面臨的另一挑戰。

面對機遇與挑戰，國內圖書館界在不斷思考與實踐，并總結了很多經驗[2～4]。我們參照同行的經驗，結合我館的實際情況，構建了自己的服務體系，并在實踐中不斷完善。

2圖書館的信息服務實踐

通過文獻調研和實地考查交流發現，大學圖書館在開展創新服務方面，開展了許多實踐，從服務內容到服務方式都實施了一系列的舉措。總結這些創新措施，其核心是知識服務理念的引入。知識服務不同于一般的信息服務，它是對信息資源深層次的開發和利用，通過對知識的獲取、重組、分析、挖掘，為用戶提供全面、系統、個性化解決問題的服務。具體到大學圖書館，主要采取的服務方式有學科館員制度、信息推送服務、嵌入式學科服務、個性化服務等。

根據我校的具體情況，同時也兼顧圖書館的社會服務功能，我們將用戶分為學生、本校和附屬醫院的科研團隊、校管理決策層和醫藥企業用戶等這幾大層次，根據不同層次的用戶需求特點，有針對性地提供信息服務。

2.1 面向學生的信息服務 不同年級的學生由于處于不同的學習階段，其面臨的問題和需要完成的任務不同，信息的需求也不同。低年級的學生，需要了解如何使用圖書館的各類信息資源，包括書刊的借閱，圖書館各類設施的使用和圖書館常用電子資源的普及知識。面對這樣的需求，我們通過開設新生導讀課程，讓學生對圖書館的使用有個全面的認識，同時也在圖書館的日常工作和各種活動中，讓學生了解圖書館、熱愛圖書館。

高年級的學生，逐漸進入專業課程的學習，有的學生需要完成導師布置的課題或者在導師指導下完成自己的科研選題。針對這類需求，圖書館可以提供有關科研選題和文獻調研的指導，如指導學生使用各類數據庫，分析文獻、撰寫綜述以及個人文獻的管理等。對個性化的問題，則通過電話、郵件或面對面的方式給予專門指導。

圖書館還定期開展了的\"一小時講座\"活動，講座內容針對學生使用信息資源利用的各個層次，學生可以根據自己的需要選擇相應的講座。圖書館還保障各類溝通平臺的暢通，包括留言板、E-MAIL、微博等，使學生的各種信息需求都能夠得到滿足。

2.2 面向科研團隊的信息服務 科研團隊需要的是更深層次的信息，而不是簡單的原始文獻的提供。他們需要的是對原始文獻進行加工，分析、整理后，精煉出與課題密切相關的信息。為了解各個院系科研團隊的需求，我們走訪了一些院系和重點實驗室等，了解他們的信息需求。科研團隊的信息需求貫穿于科研的每一個環節，從課題開始的文獻調研，到課題開展階段的各類文獻信息的提供，到課題結題、申報項目的科技查新等。面向科研團隊的服務，就是要將信息服務嵌入到科研的各個環節，建立包括課題跟蹤、學科動態、文獻傳遞、用戶培訓等內容的綜合學科服務平臺。

我們不僅為校內的科研團隊服務，還將附屬醫院、南京市衛生系統的科研骨干等納入我館的服務體系。為了更好地為各個附屬醫院提供信息服務，圖書館成立了\"附屬醫院圖書館聯盟\"，與24家附屬醫院在共同協商，資源共享的基礎上制定了聯盟的服務章程，擴大了圖書館的服務范圍，也提高了圖書館的影響力。聯盟運行以來，各個附屬醫院借助我們中心館的資源優勢，可以更好地為本院提供信息服務，中心館的資源也得到最大限度的利用，形成了雙贏的局面。

2.3 面向學校管理決策層的信息服務 面向學校管理決策層提供信息服務，是圖書館開展創新服務的一項新舉措。隨著大學的不斷發展并日益與國際接軌，學校的管理決策層對學校的學科建設情況、科研產出數據和科研人員的績效等，需要有一個全面、客觀的了解與評估。圖書館的信息服務人員長期與科研人員、科技文獻打交道，熟悉以文獻計量學為基礎的各類科研評價工具。因此，為學校的管理決策層提供科研信息的定量分析，即可以滿足管理層的信息需求，也能提升圖書館的地位。

以此為契機，我們以學校的國際論文產出數據為基礎，采用國際上廣泛使用的科學評價工具，如ESI、InCites等，對我校的科研產出進行全面的對比分析。我們撰寫的\"南京醫科大學學科競爭力分析報告\"，通過客觀的數據分析，全面了解學校的科研產出情況，包括定量評價我們的優勢學科及其在國內外所處的位置，開展國內外科研合作情況，基金論文的產出情況等。在數據分析的同時，也為學校的發展提出了一些建議，如在提高論文產出量的同時，還應不斷提高科研論文的影響力。

除了對科研產出的評估，我們也關注科研人員個人的績效評估。h指數作為評價工具，存在著一些缺陷，如對高被引論文不敏感，沒有考慮自引等，因此單一指標作為評價科研人員的個人績效都不夠科學[5]。國際上采用多種修正指標彌補其缺陷，如g指數。通過這些客觀指標的介紹與引入，為科學、客觀地評價科研人員，避免短視與偏見，創造一個良性、健康向上的科研發展環境提供依據。

2.4 面向醫藥企業的信息服務 創新是企業的生存基礎，但受各種因素的影響和限制，地方企業在科研創新方面存在許多問題，缺乏情報信息是企業創新受阻的重要因素之一。企業也意識到問題的癥結，對信息的需求也在不斷擴大。高校圖書館擁有豐富的專業信息資源，專業的信息服務隊伍，數字圖書館的建設與發展，為我們提供不受時空限制的信息服務創造了條件。

為南京和江蘇其他地區的醫藥企業、尤其是中小型醫藥企業服務，也是我們適應新形勢的需求，拓展圖書館服務范圍的一個新舉措。為增強與醫藥企業間的了解與協作，我館主動聯系醫藥企業，擴大宣傳，充分展示圖書館的信息服務優勢，吸引醫藥企業與圖書館合作。目前我館已與江蘇地區的一些醫藥企業簽訂了服務協議，為他們搭建信息服務平臺，擔負起信息保障的作用，為企業科技創新注入新的活力。

3服務中面臨的問題和解決途徑

圖書館在開展信息服務的過程中，也面臨著一些問題，需要我們去思考并解決。

3.1信息資源挖掘的深度問題 首先是信息資源挖掘的深度問題。新形勢下的信息服務，已不是簡單的文獻傳遞，用戶需要我們提供有深度、有價值的知識內容，而學科的快速發展，研究課題的專深，學科的交叉融合等，對圖書館員提供信息服務提出了更高的要求。圖書館員要具備一定學科背景知識，并能夠及時了解學科發展的前沿信息，再通過付出大量的時間和精力，才會形成深層次的信息產品。因此，提高信息資源的挖掘深度，為用戶提供符合他們需求的有價值的信息，是圖書館今后信息服務努力的方向。

3.2 用戶與圖書館員的溝通問題 其次是用戶與圖書館員的溝通問題。長期以來，用戶還停留在對圖書館的傳統認識上，僅僅把圖書館當作借還書籍的地方，對圖書館提供的信息服務能力還沒有充分認識，甚至并不信任。大學的科研團隊也具有較強的信息獲取能力，他們更愿意自己解決信息方面的需求。 面對這樣的問題，圖書館一方面要加強宣傳，讓用戶了解圖書館的信息服務工作；另一方，用戶也要轉變觀念，相信圖書館，愿意把專業信息的問題交給專業的人員來解決。順暢的溝通，才能保證圖書館員深入理解用戶的研究內容，從而提供更加準確、有價值的信息服務。

總之，圖書館開展的一系列創新服務，不但深化了信息服務內容、拓展了服務范圍、提升了服務能力，也擴大了圖書館的影響力。圖書館對創新服務的重要性已達成共識，在完善現有信息服務的同時，仍需不斷探索、開展適應大學發展的信息服務，充分發揮大學圖書館信息支撐能力。

參考文獻：

[1]周旖. 解讀 \"用戶永遠都是正確的\"[J]. 圖書情報知識， 2007， 01： 9-11.

[2]王雅戈，葉繼元，袁曦臨等. 高校圖書館高端信息咨詢服務的實踐與思考之三：南京大學生態學學科館員信息服務模式探討[J]. 圖書館理論與實踐， 2013， 5： 8-10.

[3] 劉璇. 高校圖書館學科服務基地創新實踐探索--以杭州師范大學圖書館學科服務為案例分析[J]. 大學圖書館學報， 2013， 1： 76-81.

[4] 蔡筱青，黃海. 高校圖書館學科信息推送服務的實踐與思考--以中山大學為例[J]. 圖書館論壇， 2013， 03： 80-84.

[5] 劉烜貞. 考慮合著者的h指數的修正-國際研究回顧[J]. 中國科技期刊研究， 2012， 6： 987-991.

編輯/許言