優質護理服務示范工程實踐和體會

摘要：本文主要介紹了我院實施衛生部部署的優質護理服務示范工程的實踐內容及體會，介紹了學習、制定措施、動員培訓、積極實施，創新優質護理服務方法等，并客觀分析了臨床效果和實踐體會

關鍵詞：優質護理服務示范工程； 創新護理 ；實踐；體會

衛生部2010年倡導開展優質護理服務工程，并下發了《活動方案》[1]?；顒右笠曰颊邽楣ぷ鞯闹行?，做好基礎方面的護理，落實責任制，進一步深化護理內涵，確保提升護理水平和效果。我院自2011年開展實施優質護理服務示范工程，經過3年的探索實踐，護理隊伍素質得到很大提升，護理質量有了很大飛躍，護士綜合素質提高也較為明顯，且出院患者對醫院的護理服務工作滿意度明顯提高，對護理人員及工作認可度得到顯著的提升，有效改善護患關系，現將我院實踐做法及體會報道如下。

1充分做好準備工作

1.1組織學習相關要求 我院護理部將《2010年優質護理服務示范工程活動方案》印發到內科、外科各護理單元，研究下發我院《住院患者護理服務項目一覽》和《臨床護理服務規范》、《基礎護理規范》、《臨床護理指南》等配套資料，組織全體護理人員深刻領會優質護理服務內涵，掌握護理管理和基礎護理以及專科護理要求，了解患者護理安全措施，并要求在日常護理工作中融入優質護理理念，并對優質護理情況開展不定期的考核。

1.2初步擬定實施方案 組織護理部的科護士長等護理人員，召開座談會征求優質護理服務意見和建議，進一步分析優質護理服務開展所面臨的困難與問題，積極研究對策。以此為基礎，經護理部討論，選擇內科和外科等護理單元作為優質護理示范工程實施病區，部署活動目標、要求和步驟等具體內容。

1.3開展動員 由院長辦公會討論審定《工程實施方案》，完善內容，細化步驟，量化指標。分別在院部和護理部召開優質服務工程動員會議，明確活動意義以及方法步驟，把醫護人員思想與行動統一起來，便于活動的推動和開展。

1.4進行專題培訓 按照《方案》組織專題培訓，我院對全院內外科護理人員開展了為期2個月的分期、分批集中培訓活動，邀請護理專家以及禮儀專家對護理人員授課，主要的培訓內容包括護理各方面，比如護士的禮儀和語言交流技巧，護理人員的素質提升教育，護患溝通方法和注意事項，優質護理的臨床實踐以及常見臨床護理問題和處理方法等。通過培訓，使護理人員真正體會到日常工作標準和優質護理服務標準之間的巨大差距，切實體會工作中的不足，進而根本上重新認識護理工作，為順利開展優質護理服務奠定思想基礎。

2認真穩妥組織實施

2.1強化責任管理，落實基礎護理任務 大力實施責任制管理。將示范病區護理人員進行分組編排，依據病區的不同特點分別設置1～2個小組，每組有護理人員2人左右，任命1名組長；每位護士分管患者8～10人，護理人員對所轄床位患者的入院和出院全程負責管理；而護理小組長則負責指導本組的護理人員很好的完成住院患者的優質護理工作，包括執行醫囑、做好基礎護理、搞好心理護理和健康宣教并進行康復指導等。小組長還要協助病區護士長搞好病房的管理。

推行護士床邊工作法。為每位護士配備了醫用多功能治療車，治療車攜帶管轄患者必須的所有護理工具和藥物等，確保伸手可得需要物品，保證護士最小的活動范圍，而可以滿足所管床位的護理工作需要，從而有效的減少護士頻繁走動于病房和治療室，保證了更多時間用在患者治療上。采用床邊工作法后，護士可以及時的發現并解決管轄患者出現的問題，特別是病情發生惡化時，可以最短時間接受治療，也避免了工作高峰期病房呼叫鈴聲的雜亂鳴響，給輸液患者與護士提供安心、安靜的環境，也在一定程度上增進護患的溝通。床邊工作法要求護理交接在患者的床頭開展，把患者需要注意的護理事項和患者本身進行結合，也能保證患者的知情權。

注重個性化護理。落實責任制管理與床邊工作法，可以讓護士更多時間用在患者身上，同時便于結合患者的實際情況執行個性化護理措施，也讓患者可以主動的參到醫療和護理的全過程，進而降低發生并發癥幾率，確保醫療、護理有效性，減少費用支出；同時，以上兩種方法減少患者對家屬以及協助護理要求，緩解患者家屬個人工作和照顧親人矛盾。

加強護理隱患排查。各病區對當天護理工作進行梳理，查找隱患，分析原因，制訂解決方案和措施；護士交接時要確保和下一班無縫對接。

2.2科學排班，合理規范實施護理 建立彈性的排班制度。護理排班制度建立要深入分析護理人員的情況和科室、病區的特點，對各病區的護理力量進行合理的調配；根據病區科室的特點以及住院患者的情況，實施彈性調整上班的人員和任務的分配，變傳統早、中、晚三班倒形式，改為A、P、N三班制。其中A班工作時間為9：30～13：00，中午留有一個人值班；P班時間規定是16：00～20：00，接班時2～3人；N班時間安排是20：30～09：30，主要負責夜間的護理工作，一般1～2人。此排班制度減少交接班的次數，確保了患者接受治療和護理的連續性；要根據實際情況來增減護理人員力量，合理的安排工作與休息的時間。

由于排班制度改變，護理力量也要隨之變化。因此，要求醫院不斷的充實護理隊伍，加大招錄護理人才力度，我院近年來注重從應屆護理專業優秀畢業生招錄人才，近幾年，新增護理人員6名，確保示范病區的醫護的比例達到1：0.4。加強護理隊伍的數量建設同時，更加注重了選拔和培養?？谱o士。我院護理部依據臨床的?？瓢l展趨勢與需求，護理部定期不定期組織護理人員開展業務學習及?？婆嘤?，不斷提升業務能力和專業素質。

2.3健全保障系統，保證護理時間 首先是完善信息系統。進一步取消護理文件的書寫，完善了病房醫生工作站以及護理的電子病歷內容，保證床位醫生可以把醫囑直接錄入到患者的電子病歷，護理記錄實現了全面電子化，使護士從繁雜的文書書寫中解脫，保證了護士有更多時間在管轄患者的床邊，增進護患的溝通。其次藥品和物資等下收下送，減少護士非護理時間，確保護士更多的精力用在治療和護理工作中。

2.4開展滿意度調查，整改問題 通過多途徑的征求患者意見，便于改進優質護理服務內容。我院對每位出院的患者開展滿意度調查，可填寫調查表，也接受意見箱投放，還可以以信函的形式回寄到醫院。護理部每月對各病區開展一次滿意度的調查。及時對滿意度調查和征集的意見進行匯總和分析，排查工作問題，反饋各個病區，限期整改，并要求整改到位。

3體會

①轉變服務理念 醫院管理者、護士長、普通護士對護理的認識發生翻天覆地改變，進一步明確患者為中心的服務模式，護理活動中堅持把患者放在第一位，用優質服務質量提升患者和社會滿意度。②基礎護理得以落到實處，且?？谱o理的優勢明顯，病房內，護理人員隨時發現病情變化或者需求，及時提供治療和幫助；病室保持安靜，確保患者更好休息；同時，醫療護理個體化明顯，?？铺厣珡姡瑵M足患者需要，醫療安全更有保障。③患者的滿意度提高顯著，通過主動服務，加強了護患的溝通，提高患者舒適度，提升了自信；患者表揚護士現象增多，也增強了護士職業自豪感與工作積極性。

參考文獻：

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