分時段分時間預約掛號在護理服務中實踐和體會

摘要：預約掛號是方便群眾就醫， 緩解大醫院門診就診高峰的有效方法之一。本文介紹我院分時段分時間預約掛號系統，并通過結合優質護理服務，1年多來在門診護理服務中的實踐和體會。使護理工作效率和服務質量得到了顯著提高；提升了醫院服務水平，取得護理工作的新進展。

關鍵詞：分時段分時間；預約掛號；護理服務；實踐體會

門診是醫院的第一窗口.門診掛號服務處在醫院對外服務的前沿[1]，《關于在公立醫院施行預約診療服務工作的意見》等文件中明確指出，三級醫院必須建立和完善預約診療平臺建設，預約服務已成為醫院緩解看病難，提高服務品質的重要手段之一[2]。我院是一所大型綜合性三級甲等醫院，自2012年11月啟動分時段分時間預約掛號系統1年多以來，受到廣大患者的好評。

1掛號系統的特點

1.1原掛號系統 我院預約服務經歷了2個階段。按序號預約：給預約成功的患者分配一個就診序號，先預約的序號靠前，不能選序號，沒有候診時間點，患者不知何時來院，不能分流；按時間段預約，以1 h為1個時段，同一時段的預約者難以區分先后，預約者也難以按時接診，現場號與預約號不能分開。

1.2新預約掛號系統即分時段分時間預約掛號系統 是使患者在掛號或預約掛號時能夠選擇掛某個時間點和掛某個醫生號的一種掛號模式。將預約掛號定位為：預約掛號應為患者提供更加精確的就診時間點和接診醫生。

2新預約掛號系統的號源管理

新預約掛號系統依托于統一的號源管理系統（即醫院門診綜合管理系統）。號源是根據各科室出診醫生的每日歷史接診量做出統計并經醫生本人確認后，接診量上報門診預約辦公室，由專人將數據錄入門診綜合管理系統，信息系統自動生成1 w排班號池。如：每個醫生上午接診量為14人次，時間為4 h，號源間隔時間15 min/人/次=4×60 min÷14人。具體診療時間根據患者病情彈性的縮短或延后。要求患者提前30min到分診臺報到等候均勻就診。分診護士可臨時進行加號或限號的操作。

3新預約掛號系統預約方式

患者可提前預約7 d內的號。醫院實行門診\"一卡通\"服務。 每個患者辦理診療卡，可預存金額，預約時自動扣費。患者可通過醫院官方網站網絡預約、電話預約、掛號自助終端機、醫生診間預約、人工窗口多種途徑進行全預約掛號。

3.1網絡預約 主要是針對復診者。進入醫院官方網站，網上將顯示醫生出診表，患者可瀏覽參考。只有了解專家的特長、出診時間，方能有針對性、正確的選擇醫生，而網站恰好提供了介紹醫生的平臺[3]。患者只需診療卡號或ID號注冊即可。

3.2電話預約 醫院成立專門電話預約中心，由專業分診工作人員組成。撥通預約電話后，人工服務問答。掛號完成服務人員會報上一個預約流水號，同時以手機短信的方式發給患者，該流水號為隨機生成，憑該號或身份證可到醫院人工窗口取掛號票。有診療卡者可在卡中自動扣除掛號費，當日就診時只需在自助掛號機上打印掛號小票即可。

3.3掛號自助終端機 醫院門診大廳及各樓層配有掛號自助終端機。可進行辦卡、充值及掛號操作。另門診大廳特設辦卡專窗，持卡患者可根據大廳LED電子屏幕滾動顯示當日專家、專科醫生出診信息及宣傳冊等信息，根據掛號自助終端機提示音操作。患者可在掛號自助終端機上預約7 d號源。

3.4診間預約 需復診者，由主診醫生直接在診室辦理預約，診療卡余額需大于掛號費，現場扣費，掛號成功后，于下次就診當天在掛號自助終端機自行取預約號。服務時間為正常開診時間。

3.5人工窗口 人工窗口進行現場預約7 d號源。初診者填寫病歷首頁信息如姓名、姓別、出生年月日、電話、地址等；有二代身份證者僅需提供電話號碼；復診者只需診療卡即可快速完成掛號。

4新預約掛號系統在門診護理服務中實踐體會

4.1方便了患者就診，有效緩解掛號難的問題。

4.1.1開啟患者自由選擇通道 新預約掛號系統重組了掛號流程，不僅提供了多形式、多渠道的掛號方式，滿足了不同層次患者的需求，同時也通過分時段分時間的設立，為患者合理安排時間提供了便利，開啟了患者自由就醫的大 門[4]。

4.1.2遠程操作掛號，減少候診時間 實施新預約掛號后患者可隨時在家里、辦公室輕松完成掛號，按診時間點掛號，合理安排來院時間，縮短了在醫院停留等候。

4.2新預約掛號系統與優質護理服務相互結合提高了服務質量，減少了醫患糾紛。

4.2.1患者合理分流，提高工作效率 門診醫療資源合理利用，改善了就診秩序。診區安靜有序，醫生有效工作時間增加，工作效率相對提高。預約使醫患互相信任，提高雙方誠信度。

4.2.2提高患者滿意度 在滿意度方面，患者依據就診的時間點到達醫院，避免在門診嘈雜的環境，長時間的等待過程中，心情出現急劇的變化；同時接診量的均勻流動，讓醫護人員充分的接待。緩解門診人流量的壓力，提高患者的滿意度[6]。

4.2.3減少了醫患糾紛 人們生活質量的不斷提高，對醫療服務水平也隨之提高，加上緊張的醫患關系，導致患者常常因候診不暢發生不必要的糾紛[7]。尤其是候診時間長，加重患者的煩躁心理[8]。易使雙方產生矛盾，進而發生醫患糾紛事件。新預約掛號系統的使用，保證了醫院有序的就診環境。減少了醫患糾紛事件的發生。

4.3有利于醫院的發展前景 同時滿足了患者的就診需求，及時跟蹤醫療市場動向。

5新預約掛號存在的一些問題

由于患者受教育的水平不同，自身素質各一，部分患者不能嚴格地按時間段按時間就診。建立爽約監控系統，累計爽約3次，系統將6個月內自動取消預約資格，此項仍在探討中。

預約掛號順應了信息化時代發展的需要，實施分時段分時間預約掛號信息系統的應用，方便了患者就診，有效緩解大醫院門診掛號難的問題.自開展一年多來，得到了好評。

參考文獻：

[1]王瑩，劉克新.門診掛號醫療信息服務系統的設計與實現[J].中國醫院管，2009，29（8）：64-65.

[2]蔡良奇，鄧安俠，鐘健.\"全預約\"服務模式的探討與實踐[J].中國醫院，2011，15（4）：5-7.

[3]萬向榮，宋英杰.實施網上掛號方便就診患者[J].中國衛生資源，2002，5（3）：126.

[4]衛生部.關于在公立醫院施行預約診療服務工作的意見[S].2009：8.

[5]Hedges JR，TroutA，Magnusson AR. Satisfied patients existingtheemergencydepartment study[J].Acad-Emerg-Med，2002，9（1）： 15-21.

[6]楊驊，蔡全才，王鐵軍，等.某醫院門診醫患雙方對預約掛號需求的調查研究[J].中國醫院.

[7]賈秀萍.對患者排隊等待問題的探討[J].中國醫院，2003，7（10）：31.

[8]姜小平.552名門診患者的調查分析[J].中華醫院管理雜志，2002，18（9）：557-559.

編輯/張燕