優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對內(nèi)科慢性病患者滿意度的影響

摘要：目的 探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后在內(nèi)科慢性病患者住院期間的滿意度變化，以不斷提高護(hù)理質(zhì)量。方法 隨機抽取內(nèi)科病房住院慢性病患者300例，按照優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開展時間分為兩組，對照組采用普通常規(guī)護(hù)理，試驗組在此基礎(chǔ)上優(yōu)質(zhì)護(hù)理，采用醫(yī)院統(tǒng)一設(shè)計的患者滿意度問卷調(diào)查表進(jìn)行比較，分別評價2組患者滿意度。結(jié)果 通過為期一年的實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，患者無護(hù)理投訴。試驗組滿意度水平遠(yuǎn)高于對照組（P<0.05）；各項中除一項患者對護(hù)士的操作技術(shù)滿意度P>0.05無統(tǒng)計學(xué)意義。護(hù)士在患者入院接待、患病知識、用藥、治療、檢查及飲食方面等相關(guān)知識的健康教育，主動巡視病房，護(hù)士工作主動性等方面工作出色，患者滿意度高。試驗組明顯高于對照組。結(jié)論 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)可以大大提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步提高內(nèi)科慢性病患者滿意度。

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；內(nèi)科慢性病；患者滿意度

住院患者滿意度是評價醫(yī)院管理和醫(yī)療質(zhì)量的一項重要指標(biāo)，是指人們因健康、疾病、生命質(zhì)量等諸多方面的要求而對醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種期望，基于這種期望，對所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)情況進(jìn)行評價[1]。\"優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程\" 活動的開展，不僅僅是一次活動，更不是一場運動，而是一次提升服務(wù)的契機和改革[2]，優(yōu)質(zhì)護(hù)理不僅是要為慢性病患者提供基礎(chǔ)護(hù)理工作，滿足患者基本生活需要，還要加強專科護(hù)理和心里護(hù)理，促進(jìn)患者康復(fù)的有機整合；不僅要根據(jù)患者不同的診療時段提供病情觀察，完成治療和健康教育、協(xié)助康復(fù)等各項護(hù)理服務(wù)，還要對患者各階段可能產(chǎn)生的心理問題進(jìn)行疏導(dǎo)[3]。為促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量進(jìn)一步提高，保障醫(yī)療服務(wù)的安全性及有效性，借助\"醫(yī)院管理年\"活動，我院采取了一系列措施從軟硬件上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2011年06月我科為實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)重點示范科室，專人負(fù)責(zé)。經(jīng)過1年的實施，效果滿意。現(xiàn)將報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料 隨機選取在我科2011年02月～05月住院14d及以上慢性病患者150例為對照組，2011年06月開始實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，2012年07月～10月隨機調(diào)查在我科住院14d及以上慢性病患者150例為試驗組（實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)1年）。兩組患者均采用整體護(hù)理方法進(jìn)行護(hù)理，試驗組實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理方法，其中，對照組男84例，女66例，年齡23～67歲，平均（38.71±2.45）歲；試驗組男81例，女69例，年齡21～71歲，平均（39.29±2.61）歲。兩組患者在年齡、性別、文化程度、住院時間比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05）。所有參與研究患者均能正常理解填寫問卷調(diào)查表。

1.2方法 采用醫(yī)院統(tǒng)一設(shè)計的護(hù)理工作患者滿意度問卷調(diào)查表，調(diào)查問卷在實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后各發(fā)放150份，所有調(diào)查內(nèi)容均相同。問卷共8個條目，每個條目設(shè)為滿意和不滿意。調(diào)查問卷的內(nèi)容見表1。該問卷由科室護(hù)理人員向患者說明填表目的、要求，由患者自行填寫，對于老年患者或不識字的患者，由護(hù)理人員一對一的講解說明代為填寫。問卷采用當(dāng)場發(fā)放，當(dāng)場回收的形式，回收率100%。

1.3統(tǒng)計分析 所得資料經(jīng)SPSS13.0軟件包進(jìn)行統(tǒng)計分析處理。計數(shù)資料采用χ2檢驗，以P<0.05表示差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

經(jīng)過為期一年的實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，患者無護(hù)理投訴。觀察組滿意度水平遠(yuǎn)高于對照組，（P<0.05）；各項中除一項患者對護(hù)士的操作技術(shù)滿意度P>0.05無統(tǒng)計學(xué)意義。護(hù)士在患者入院接待、患病知識、用藥、治療、檢查及飲食方面等相關(guān)知識的健康教育，主動巡視病房，護(hù)士工作主動性等方面工作出色，患者滿意度高。優(yōu)質(zhì)服務(wù)實施前后科室患者滿意率見表1。

3討論

隨著人們生活水平的提高，醫(yī)學(xué)的發(fā)展，單純的治療手段和護(hù)理不能滿足患者的多層次化、多元化、個性化的服務(wù)需求。實質(zhì)是堅持\"以人為本\"和\"以患者為中心\"的服務(wù)理念，提高護(hù)理質(zhì)量，促進(jìn)護(hù)理工作貼近患者、貼近臨床、貼近社會，培養(yǎng)護(hù)士做一名有文化、懂知識有愛心、同情心、責(zé)任心的好護(hù)士[4]。為慢性病患者提供安全、方便、有效、滿意的護(hù)理服務(wù)，增進(jìn)醫(yī)患的和諧。切實轉(zhuǎn)變\"重專業(yè)、輕基礎(chǔ)，重技術(shù)、輕服務(wù)\"的觀念，夯實基礎(chǔ)護(hù)理，豐富護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，重視患者疾病、用藥、治療、檢查、飲食等方面的知識及健康教育，體現(xiàn)護(hù)理服務(wù)專業(yè)化水平及專業(yè)價值，真正讓患者滿意、家屬放心，同時讓護(hù)士滿意。

本次調(diào)查顯示，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前，患者對護(hù)理工作的滿意度均在90%以上（表1），說明患者平時對護(hù)理工作比較認(rèn)可，滿意度維持在較高水平；實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)一年后，患者對護(hù)理工作滿意度明顯提高（P<0.05），說明優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實施可以大大提高患者滿意度，其中一項患者對護(hù)士的操作技術(shù)滿意度P>0.05，無統(tǒng)計學(xué)意義，說明在今后的護(hù)理工作中要重點培養(yǎng)及努力提高護(hù)士的操作技能。護(hù)士在患者入院接待、患者疾病、用藥、治療、檢查及飲食等方面的相關(guān)知識健康教育、主動巡視病房、護(hù)理工作主動性等方面工作做得出色，患者滿意度高。實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施如下：①改革排班方式：實行彈性排班和APN排班相結(jié)合[5]，減少交接班次數(shù)。實行整體護(hù)理責(zé)任護(hù)士包干制，責(zé)任護(hù)士8h在班24h對所管住院患者負(fù)責(zé)。②制定工作流程：組織護(hù)士學(xué)習(xí)各班職責(zé)，明確各班工作重點及任務(wù)。根據(jù)我科病房實際情況，將病房分為兩個責(zé)任組。護(hù)士長對護(hù)士進(jìn)行分層管理。每天根據(jù)病房具體工作情況、患者的需求安排人力，每班隨時調(diào)整。③病區(qū)還設(shè)立一位臨床經(jīng)驗豐富、技術(shù)能力強的高年資護(hù)士擔(dān)任督導(dǎo)，檢查管床護(hù)士工作完成情況，與患者及家屬溝通，及時查漏補缺。④管床護(hù)士主動迎接入院患者，主動陪患者完成各項檢查。指導(dǎo)患者合理飲食，督促按時服藥，為患者做通俗易懂的健康教育，患者住院期間由護(hù)士承擔(dān)患者全程、全部的護(hù)理服務(wù)，增強了患者對護(hù)士的信任感，從而使得病房的陪護(hù)率大大下降。每月調(diào)查住院患者的滿意度，根據(jù)護(hù)士的工作質(zhì)量，考核績效獎金，激勵了護(hù)士工作的積極性及主動性。⑤創(chuàng)造安靜舒適，方便的就醫(yī)環(huán)境：病房走廊兩側(cè)設(shè)扶手及快速洗手消毒液，科室配備檢查床、輪椅、平車等輔助設(shè)備，病區(qū)提供24h熱水，為患者提供當(dāng)天報紙，老花鏡，針線盒，信紙、信封等。⑥出院指導(dǎo)：做好出院患者相應(yīng)的出院指導(dǎo)，協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)。由責(zé)任護(hù)士送患者至電梯口，建立回訪檔案，患者出院1w內(nèi)進(jìn)行電話回訪，了解患者身體康復(fù)情況。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實施，提升了護(hù)士的綜合素質(zhì)，調(diào)動了工作積極性，護(hù)士有更多的時間工作在病房，患者呼叫次數(shù)減少，護(hù)士的工作由被動變?yōu)橹鲃印Ｑ由炝俗o(hù)理內(nèi)涵，使責(zé)任護(hù)士對自己所管住院患者從入院到出院進(jìn)行全程服務(wù)。構(gòu)建了良好的護(hù)患關(guān)系，拉近了與患者的距離，增加了患者對醫(yī)院的信任度，減少醫(yī)療糾紛。醫(yī)院服務(wù)既具有服務(wù)行業(yè)的共同屬性，又具有其特定的規(guī)律和要求[6]。護(hù)士和患者的滿意度明顯提高。

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編輯/申磊