秦皇島旅游從業人員職業道德建設研究

課題來源：河北省社會科學基金項目，立項編號：HB13JJ052；秦皇島市社科聯課題，立項編號：201306073；秦皇島市科學技術研究與發展計劃課題，立項編號：201301B042。

旅游職業道德，是適應旅游業的要求而必然產生的道德規范，是旅游從業人員在履行本職工作的過程中所應遵循的行為規范和準則的總和。根據社會主義職業道德基本規范和旅游行業職業特點的客觀要求，旅游行業從業人員在職業活動中應遵循以下職業道德規范：愛崗敬業，遵紀守法；熱情友好，賓客至上；誠實守信，公私分明；團結協作，顧全大局；一視同仁，不卑不亢。

1 旅游職業道德的作用主要體現在以下方面：

1.1 提升旅游從業人員的素質，提高服務質量

旅游從業人員的良好素質是德、智、體、美全面發展的統一.標準是成為有理想、有道德、有文化、有紀律的社會主義旅游工作者。“德”在素質中排在第一位，是基本要求。“德”包含政治素質和品德素質，旅游從業人員品德素質的提升在于加強旅游職業道德教育。旅游企業從業人員和旅游者之間的提供服務與享受服務的關系可以理解為“客我關系”。若想旅游者對旅行活動評價滿意，旅游從業人員必須以熱情的服務態度，向旅游者提供優質高效的服務。

1.2 改善經營管理，提高經濟效益和社會效益

旅游企業若要獲得持續發展，需要依托有利的社會環境，良好的企業合作關系，進行長期有效的經營管理。旅游企業的經營管理，只依靠法律、制度的獎懲條例遠遠不夠，還必須結合職業道德教育，教育員工具有道德責任感和職業責任心。旅游職業道德對于正確調節旅游企業與其他行業之間的關系、旅游企業內部各種關系、企業與旅游者利益關系時所起的作用，往往比法律手段和行政手段范圍更廣泛，影響更深刻。

1.3 糾正行業不正之風，推動良好社會風氣的形成

改革開放以來，隨著國際旅游業的迅速發展，西方某些腐朽消極的文化影響沖擊著中國傳統道德觀念。旅游職業道德規范旅游從業人員的言行舉止、行為方式，提高他們的道德認識水平和抵制能力，塑造良好的道德品質，糾正行業不正之風。旅游活動促進民族文化發展，豐富人民群眾的精神生活。旅游活動帶來廣泛的人際交往和文化交流，了解世界，開闊眼界。旅游業是面向世界的行業，旅游職業道德不僅關系到旅游業的發展，而且直接影響我國的社會風氣和國際聲譽。

2 秦皇島旅游從業人員職業道德存在的問題主要體現在以下方面：

2.1 服務意識淡薄

旅游從業人員服務意識的提升還未到位，傳統的旅游服務業的觀念并沒有完全消除。目前還有部分旅游從業人員缺乏“顧客第一”的意識，不能耐心對待客人，不能充分理解游客的心態，更不具備預測服務需求、提供應急服務的能力。人們常說：“在家靠父母，出門靠朋友。”旅游靠的就是導游了。吃、住、行、游、購、娛，一切大事小情，全靠導游一手安排。然而，有些導游素質較低，在工作中缺乏禮貌，服務態度惡劣，投機取巧、刁鉆耍滑，甚至游而不導，存在“趕鴨子”或“放鴿子”等現象。導游人員惡劣的服務態度會使游客在旅途結束時敗興而歸，不但沒體會到傳說中的美景，反倒心情郁結。還有一些飯店服務人員不能按照要求提供服務，甚至用一些調侃和嘲笑的語言傷害客人，給客人留下不良印象。

2.2 服務時效性較差

時效性指服務工作在時間上能否滿足客人。服務時效性與服務質量關系緊密，服務時效性較差主要表現在旅游者無法及時得到所需服務，有時甚至需要等待較長時間，尤其在旅游高峰期表現明顯。還有一些企業員工間整體配合協調不利，員工操作技能的熟練程度欠缺，特別是在飯店接待的高峰時段極易造成服務人員不能為客人及時提供服務，產生大量服務時效性上的質量問題。這些“等待”使客人對從業人員的印象大打折扣，而且還會影響旅游者的興致甚至放棄某些項目的旅游活動，使服務質量下降。

2.3 管理機制不完善

旅游業從最初的外事型、公益型接待事業逐步發展起來，建國初期旅游接待服務是一項政治任務和外事工作，當時的旅游從業人員大多是從事外事工作的國家干部。盡管現在旅游業已經轉變為經濟型產業，但過去計劃經濟體制下的模式和機制還影響著目前旅游業的運作，具體表現為：一是很多旅游企業，特別是酒店，在管理理念上上下級往往是一種“監督與被監督”的關系，這種等級森嚴的關系不利于員工發揮潛能，也不能使員工做到“領導在與不在一個樣”。二是在人力資源管理方面，重約束而輕激勵。快捷的勞動節奏、低微的工資報酬、缺乏公平的用人原則、不夠完善的激勵機制、遙遙無期的晉升機會，這些都不利于激勵旅游從業人員熱情工作、也不利于建設一支穩定的旅游從業人員隊伍。

2.4 從業人員素質偏低

以旅行社收取回扣為例。收取“回扣” 是法律明確規定的違法行為，但在旅游業中卻屢禁不止。為了獲取數額不菲的回扣，個別旅游從業人員在工作中常常用大量的篇幅和時間來向游客講解一些購物信息，甚至有些導游人員還給游客規定最低的購物金額，脅迫游客購物。同時，為了給旅行社提成，飯店或購物點通常會提高商品價格，甚至以次充好，蒙騙游客。這種行為嚴重侵害了游客的利益，游客對旅游從業人員產生抵觸情緒，對整個旅游活動的評價降低。

2.5 誠信觀念缺失

目前旅游市場存在一定程度的秩序混亂現象，比如一些旅游企業存在隨意增減旅游景點、改變旅游線路、降低服務標準、增加購物次數、出售假冒偽劣產品等行為，本質原因在于旅游企業誠信的缺失。部分旅游企業缺乏誠信的行為不僅打擊了旅游者再次消費旅游產品的積極性，而且使市場競爭中的優勝劣汰規律受到破壞，延緩了旅游業的發展速度。在我國，旅游服務的提供者與消費者之間存在信息的不對稱，旅游者難以正確辨別旅游商品的真偽，無法在短時間內正確認識旅游產品的優缺點，最終滋生了旅游企業的誠信缺失行為。

3 針對上述問題，建議秦皇島旅游從業人員職業道德建設的途徑主要是：

3.1 全程注重高質量的服務

旅游行業服務質量貫穿旅游活動始終，由多個環節和多項行為構成。在旅游活動過程中，旅游者在食、宿、行、游、購、娛等多方面有相應的需求，要滿足這些需求必須有高質量的服務。

3.2 加強旅游從業人員積極心態的培養

在旅游行業面對客人的不解、抱怨乃至投訴，旅游從業人員要保持安靜，沉著和鎮定心來對待這樣不同的訪客，為每個訪客提供溫暖和殷勤服務。

3.3 規范旅游服務行業管理

在旅游行業管理工作的把握上，依靠旅游組織的職能和作用，協調各方利益，開展全方位的合作；依靠旅游標準化工作來開拓旅游行業管理的范圍；依靠信息化手段和服務質量的提升促進旅游企業的進步；依靠旅游法律、法規建設和執法力度規范市場秩序。

3.4 對旅游行業薪酬制度進行改革

旅游行業薪酬制度的改革任重道遠，需要利用完善的薪酬制度，優厚的福利待遇吸引高素質人才進入旅游行業，引導旅游從業人員充實自我，提高服務質量。旅游相關服務人員急需社會賦予一個合理合法的生存環境，尤其應建立公平透明的服務人員薪酬制度。

3.5 加大旅游市場秩序維護力度

嚴格規范旅游合同格式，由各級旅游管理部門進行推廣使用，避免個別旅游企業利用格式合同損害旅游者權益。發展旅游行業的評級活動，以提高旅行社、飯店等的知名度和信譽度。通過電視，報紙，互聯網等媒體，廣泛公布旅游業信息，改變旅游信息不對稱的現象，創建和諧的旅游環境。

【作者簡介】

王穎（1976—），女，副教授，研究方向旅游管理；

易蘭蘭（1979—），女，講師，研究方向旅游管理；

張麗娟（1965—），女，副教授，研究方向旅游管理。