保障性住房的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升的實(shí)證研究
2014-04-29 00:00:00韓玉沈棟葎
中外企業(yè)文化 2014年2期
【文章摘要】
自上世紀(jì)90年代我國(guó)保障性住房的建設(shè)項(xiàng)目啟動(dòng)至今，多數(shù)地區(qū)的住房保障制度日趨完善，但保障房的后期管理工作問(wèn)題日漸凸顯。本文重點(diǎn)構(gòu)建了保障性住房物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，并對(duì)此模型進(jìn)行了信度分析，以保障數(shù)據(jù)分析的可靠性。發(fā)現(xiàn)綜合服務(wù)、秩序維護(hù)、車(chē)輛管理、保潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)、維修養(yǎng)護(hù)和園區(qū)文化與保障性住房物業(yè)服務(wù)質(zhì)量具有顯著的正向線(xiàn)性關(guān)系，其中綜合服務(wù)、保潔服務(wù)和綠化養(yǎng)護(hù)最能有效地預(yù)測(cè)保障性住房物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。并據(jù)此對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出針對(duì)性強(qiáng)的建議，改善保障性住房的物業(yè)服務(wù)。
【關(guān)鍵詞】
保障性住房；物業(yè)服務(wù)質(zhì)量；影響因素
0 引言
伴隨房?jī)r(jià)的猛漲，低收入群體的住房問(wèn)題受到社會(huì)的關(guān)注。我國(guó)自從上世紀(jì)90年代開(kāi)始就有了保障性住房的建設(shè)，并預(yù)計(jì)在“十二五規(guī)劃”期間全國(guó)將建成3600萬(wàn)套保障性住房。雖然目前大部分城市都制定了相對(duì)完善的住房保障制度和規(guī)范，但保障房的后期物業(yè)管理仍存在不規(guī)范之處，直接影響到保障性住房業(yè)主住房的體驗(yàn)，此類(lèi)問(wèn)題的存在也對(duì)保障性住房的物業(yè)管理提出了更高的要求。本文通過(guò)實(shí)證分析方法研究影響保障性住房的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的影響因子，構(gòu)建物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型并深入探討提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的有效措施。
1 理論回顧
1.1 保障性住房
社會(huì)保障性住房是我國(guó)城鄉(xiāng)住宅中極具特殊性的一種住宅的類(lèi)型，一般來(lái)說(shuō)是根據(jù)國(guó)家政策以及法律法規(guī)的規(guī)定，由政府統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)籌，提供給特定的人群使用，并且對(duì)該類(lèi)住房的建造標(biāo)準(zhǔn)和銷(xiāo)售價(jià)格或租金給予限定，起社會(huì)保障作用的住宅房。保障性住房通常是由廉租住房、經(jīng)濟(jì)適用房和政策性租賃住房構(gòu)成的。
1.2 保障性住房業(yè)主
保障房業(yè)主理論上是保障房的適用對(duì)象。在按經(jīng)濟(jì)收入為標(biāo)準(zhǔn)而劃分的階層中，社會(huì)的中低收入人群通常也基本沒(méi)有足夠的收入和能力導(dǎo)致無(wú)力購(gòu)買(mǎi)自己最為合適的住房，只能選擇露宿街頭或租賃城市邊緣地區(qū)的房產(chǎn)，而這些居住地的生活條件都極其惡劣，這些社會(huì)的中低收入階層，通常就是政府的目標(biāo)保障性住房業(yè)主。而這些目標(biāo)業(yè)主，占據(jù)了整個(gè)社會(huì)人數(shù)的大部分，由此可以推出，他們?cè)谏鐣?huì)中的生存狀態(tài)及心理狀態(tài)，極大影響了和諧社會(huì)的建設(shè)和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。
1.3 關(guān)于保障性住房物業(yè)管理的研究
保障性住房的大量建設(shè)，帶來(lái)了不少社會(huì)的問(wèn)題，引起了學(xué)者的研究、討論。國(guó)內(nèi)學(xué)者李金花（2010）認(rèn)為保障性住房的服務(wù)質(zhì)量主要通過(guò)業(yè)主滿(mǎn)意度因素進(jìn)行評(píng)價(jià)；王寶珍（2011）提出，我國(guó)當(dāng)前社區(qū)建設(shè)與業(yè)主組織活動(dòng)普遍存在居民參與度不高的問(wèn)題。在國(guó)外研究中，Deidre（2006）通過(guò)研究美國(guó)佐治亞州亞特蘭大Defoors保障性住房小區(qū)住戶(hù)對(duì)小區(qū)物業(yè)管理的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，指出由于保障性住房小區(qū)物業(yè)管理的非盈利性質(zhì)容易導(dǎo)致管理人員的頻繁流動(dòng)，將導(dǎo)致降低住戶(hù)對(duì)小區(qū)物業(yè)管理的滿(mǎn)意度。
雖然國(guó)內(nèi)外學(xué)者在此領(lǐng)域已有一定研究，但大多對(duì)保障房的物業(yè)管理的研究缺乏系統(tǒng)上的、具有實(shí)證支持的研究。因此，本文選擇早已經(jīng)在國(guó)外得到了廣泛的關(guān)注和應(yīng)用的美國(guó)顧客滿(mǎn)意理論為基礎(chǔ)進(jìn)行研究。
2 評(píng)價(jià)模型的構(gòu)建及研究假設(shè)
2.1 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型構(gòu)建
本文將美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型作為研究的理論模型基礎(chǔ)，結(jié)合我國(guó)保障性住房物業(yè)行業(yè)以及業(yè)主的實(shí)際情況，將感知質(zhì)量具體化，通過(guò)綜合服務(wù)、秩序維護(hù)、車(chē)輛管理、保潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)、維修養(yǎng)護(hù)和園區(qū)文化七個(gè)因素代替。綜合調(diào)查所得的顧客滿(mǎn)意度和業(yè)主投訴次數(shù)、業(yè)主忠誠(chéng)度，探索彼此的關(guān)系和影響。根據(jù)數(shù)據(jù)分析，本文建立了如下物業(yè)服務(wù)質(zhì)量模型。
2.2 物業(yè)滿(mǎn)意度研究假設(shè)
（1）綜合服務(wù)感知質(zhì)量。綜合服務(wù)感知質(zhì)量由工作時(shí)間、裝修管理、需求處理、意見(jiàn)處理和禮節(jié)儀表等五個(gè)觀測(cè)變量組成（季晨曦，2010）。上述五個(gè)觀測(cè)變量的正向變動(dòng)將增大業(yè)主對(duì)于物業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意度。因此，本文提出以下假設(shè)：
H1：綜合服務(wù)感知質(zhì)量對(duì)保障性住房物業(yè)滿(mǎn)意度存在正向影響。
（2）秩序維護(hù)感知質(zhì)量。秩序維護(hù)感知質(zhì)量主要包括出入登記、防火防盜、到場(chǎng)效率等觀測(cè)變量（鄧潔君，羅利，2006）。上述觀測(cè)變量的正向變動(dòng)將會(huì)提高業(yè)主對(duì)于物業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意度。因此，本文提出以下假設(shè)：
H2：秩序維護(hù)感知質(zhì)量對(duì)保障性住房物業(yè)滿(mǎn)意度存在正向影響。
（3）車(chē)輛管理感知質(zhì)量。車(chē)輛管理感知質(zhì)量包括車(chē)流進(jìn)出和車(chē)輛停放等觀測(cè)變量（鄧潔君，羅利，2006）。上述觀測(cè)變量的正向變動(dòng)能夠?yàn)轭櫩吞峁┍憬莺土己酶泄伲黾訚M(mǎn)意度。因此，本文提出以下假設(shè)：
H3：車(chē)輛管理感知質(zhì)量對(duì)保障性住房物業(yè)滿(mǎn)意度存在正向影響。
（4）綠化養(yǎng)護(hù)感知質(zhì)量。綠化養(yǎng)護(hù)感知質(zhì)量包含小區(qū)內(nèi)花草樹(shù)木的觀賞性和存活率（王青蘭，2002）。上述觀測(cè)變量的正向變動(dòng)能夠改善居住環(huán)境，從而有可能提高業(yè)主的物業(yè)滿(mǎn)意度。因此，本文提出以下假設(shè)：
H4：綠化養(yǎng)護(hù)感知質(zhì)量對(duì)保障性住房物業(yè)滿(mǎn)意度存在正向影響。
（5）保潔服務(wù)感知質(zhì)量。保潔服務(wù)感知質(zhì)量包括小區(qū)公共區(qū)域的保潔工作、垃圾收集及時(shí)率、鼠患蚊蠅的滅殺工作等（季晨曦，2010）。上述觀測(cè)變量的正向變動(dòng)能夠防止疾病等細(xì)菌的傳染，有利于居民的身體健康。因此，本文提出以下假設(shè)：
H5：保潔服務(wù)感知質(zhì)量對(duì)保障性住房物業(yè)滿(mǎn)意度存在正向影響。
（6）園區(qū)文化感知質(zhì)量。園區(qū)文化感知質(zhì)量主要是指園區(qū)內(nèi)的各種活動(dòng)的舉辦頻率及其影響力、吸引力。上述觀測(cè)變量的正向變動(dòng)能夠改善加強(qiáng)業(yè)主之間的聯(lián)系，對(duì)小區(qū)產(chǎn)生家的感覺(jué)，極有可能增加業(yè)主的物業(yè)滿(mǎn)意度。因此，本文提出以下假設(shè)：
H6：園區(qū)文化感知質(zhì)量對(duì)保障性住房物業(yè)滿(mǎn)意度存在正向影響。
3 研究方法
3.1 抽樣調(diào)查
本文研究樣本來(lái)自北京市通天苑、回龍觀小區(qū)，在采集中采用簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣的形式。其中，共發(fā)放問(wèn)卷220份，回收問(wèn)卷220份，其中有效問(wèn)卷200份，有效回收率為91%。按照學(xué)者Tinsley Tinsley（1987），以及Comrey（1988） 的建議，如果量表題項(xiàng)數(shù)小于40題，中等樣本數(shù)約為150位，較佳樣本量為200位。可見(jiàn)，本文研究樣本基本可以為后續(xù)研究提供保障。
3.2 研究測(cè)量
本文研究涉及七個(gè)變量，即綜合服務(wù)、秩序維護(hù)、車(chē)輛管理、保潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)、維修養(yǎng)護(hù)和園區(qū)文化，均通過(guò)量表進(jìn)行測(cè)量。本文主要借鑒了國(guó)內(nèi)外對(duì)于此內(nèi)容的研究，以國(guó)外成熟量表為基礎(chǔ)，針對(duì)保障性住房小區(qū)及業(yè)主進(jìn)行修改，產(chǎn)生最終量表。在具體測(cè)量時(shí)，本文采用LIKERT5級(jí)量表，由1到5分別表示很不滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意、一般、滿(mǎn)意及非常滿(mǎn)意。
3.3 模型選擇
本文探討的是綜合服務(wù)、秩序維護(hù)、車(chē)輛管理、保潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)、維修養(yǎng)護(hù)和園區(qū)文化七個(gè)自變量對(duì)因變量業(yè)主滿(mǎn)意度的影響，故假設(shè)為多元線(xiàn)性回歸模型。多元線(xiàn)性回歸模型的一般形式為：
Yi=β0+β1X1i+β2X2i+…+βkXki+μi i=1，2，…，n
其中 k為解釋變量的數(shù)目，βj（j=1，2，…，k）稱(chēng)為回歸系數(shù)。上式也被稱(chēng)為總體回歸函數(shù)的隨機(jī)表達(dá)式。它的非隨機(jī)表達(dá)式為：
E（Y∣X1i，X2i，
…Xki，）=β0+β1X1i+β2X2i+…+βkXki
βj也被稱(chēng)為偏回歸系數(shù)。
4 實(shí)證分析
本章的主要任務(wù)是對(duì)問(wèn)卷調(diào)查所收集的數(shù)據(jù)資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括對(duì)各變量進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析；對(duì)正式量表進(jìn)行信度檢驗(yàn)；通過(guò)多元回歸分析等方法探討各影響因素對(duì)物業(yè)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)體系的作用。
4.1 信度檢驗(yàn)
通過(guò)對(duì)調(diào)查問(wèn)卷的信度檢驗(yàn)，可以證明調(diào)查問(wèn)卷的可靠性，本文因此采用克隆巴赫系數(shù)進(jìn)行檢驗(yàn)。公式α為信度系數(shù)，一般來(lái)說(shuō)，介于 0.70-0.98 均屬高信度，而低于 0.35 則為低信度，必須予以拒絕。
文章對(duì)綜合服務(wù)、秩序維護(hù)、車(chē)輛管理、保潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)、維修養(yǎng)護(hù)、園區(qū)文化七個(gè)分項(xiàng)進(jìn)行Cronbach’s Alpha系數(shù)檢驗(yàn)得出如下結(jié)果如表2：
由分析結(jié)果可知，上述七個(gè)分項(xiàng)該系數(shù)都達(dá)到0.70以上，均屬于高信度，可靠性良好。
4.2 回歸分析
為探究綜合服務(wù)、秩序維護(hù)、車(chē)輛管理、保潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)、維修養(yǎng)護(hù)、園區(qū)文化能否有效預(yù)測(cè)居民滿(mǎn)意度并檢驗(yàn)其預(yù)測(cè)能力，本文在進(jìn)行了量表信度檢驗(yàn)的基礎(chǔ)上，對(duì)居民滿(mǎn)意度與各因素間進(jìn)行多元線(xiàn)性回歸分析如表3。
a. Predictors： （Constant）， 園區(qū)文化， 車(chē)輛管理， 秩序維護(hù)服務(wù)， 保潔服務(wù)， 綜合服務(wù)， 綠化養(yǎng)護(hù)， 維修養(yǎng)護(hù)
上表調(diào)整后Sig.值為0.000，小于0.001，即拒絕回歸方程系數(shù)為0的原假設(shè)，回歸模型可行。
a. Dependent Variable： 物業(yè)滿(mǎn)意度
b. Predictors： （Constant）， 園區(qū)文化， 車(chē)輛管理， 秩序維護(hù)服務(wù)， 保潔服務(wù)， 綜合服務(wù)， 綠化養(yǎng)護(hù)， 維修養(yǎng)護(hù)
表4中sig值小于0.001，即拒絕回歸方程系數(shù)為0的原假設(shè)，因此，以上七個(gè)變量具有統(tǒng)計(jì)意義，可以作回歸模型的影響因素。
a. Dependent Variable： 物業(yè)滿(mǎn)意度
表5中方差膨脹因子（VIF）表示容忍度的倒數(shù)，VIF越大，顯示共線(xiàn)性越嚴(yán)重。當(dāng)0
表中顯示綜合服務(wù)、保潔服務(wù)、園區(qū)文化三項(xiàng)的P值即Sig值均小于0.05，具有較強(qiáng)的顯著性，即線(xiàn)性方程包含綜合服務(wù)、保潔服務(wù)、園區(qū)文化三個(gè)因素。因此回歸方程如下：
（Y：居民滿(mǎn)意度；X1：綜合服務(wù)；X2：保潔服務(wù)；X3：園區(qū)文化）
5 研究結(jié)論及建議
5.1 研究結(jié)論
經(jīng)過(guò)量表的信度檢測(cè)，說(shuō)明了各分量表?yè)碛袃?yōu)良的可靠性且整體的信度是可觀的。在這個(gè)基礎(chǔ)上，通過(guò)對(duì)自變量和因變量、自變量和自變量的相關(guān)性分析，得知綜合服務(wù)、秩序維護(hù)、車(chē)輛管理、保潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)、維修養(yǎng)護(hù)、園區(qū)文化與物業(yè)服務(wù)質(zhì)量都有著顯著的正向關(guān)系，同時(shí)與滿(mǎn)意度也顯著正相關(guān)，H1、H2、H3、H4、H5、H6、H7七個(gè)假設(shè)均成立。
為探究綜合服務(wù)、秩序維護(hù)、車(chē)輛管理、保潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)、維修養(yǎng)護(hù)、園區(qū)文化能否有效預(yù)測(cè)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，能否根據(jù)這七個(gè)因素建立物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，本文進(jìn)行多元回歸線(xiàn)性分析，選取顯著性小于0.05，顯著性較強(qiáng)的因素即為綜合服務(wù)、保潔服務(wù)和園區(qū)文化為多元回歸線(xiàn)性方程的自變量，說(shuō)明了通過(guò)綜合服務(wù)、保潔服務(wù)和園區(qū)文化能很好地預(yù)測(cè)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。
5.2 意見(jiàn)與建議
從研究所得結(jié)論中可知保障性住房業(yè)主對(duì)于其物業(yè)服務(wù)仍有意見(jiàn)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須從業(yè)主的反饋中正視企業(yè)的不足之處，盡可能的彌補(bǔ)不足 ，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而增加業(yè)主的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。
（1）做好基礎(chǔ)性準(zhǔn)備，實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化
保障性住房業(yè)主的特殊性導(dǎo)致保障性住房的物業(yè)費(fèi)收繳率不樂(lè)觀，成本居高不下，服務(wù)質(zhì)量下降。為此，服務(wù)人員需熟悉小區(qū)業(yè)主的基本情況，在收費(fèi)工作中做到心中有數(shù)，提高物業(yè)費(fèi)用收繳率，進(jìn)而提升保障性住房的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。
（2）提高綜合服務(wù)能力，關(guān)注業(yè)主需求意見(jiàn)
針對(duì)不同生活背景的保障性住房業(yè)主，服務(wù)人員需掌握一定的顧客心理學(xué)理論，因人而異地提供服務(wù)，有效解決物業(yè)管理與業(yè)主需求的供需關(guān)系。同時(shí)也要建設(shè)多渠道的業(yè)主投訴機(jī)制，提高投訴的及時(shí)性。此外對(duì)于住區(qū)裝修用戶(hù)也應(yīng)加強(qiáng)管理，將裝修對(duì)其他業(yè)主帶來(lái)的不便降到最低。
（3）注重保潔服務(wù)細(xì)節(jié)，提高社區(qū)衛(wèi)生質(zhì)量
保障性住房小區(qū)房屋面積相對(duì)較小，與一般住區(qū)相比人口密度較大，生活垃圾較多。保潔工作注重整體，把握服務(wù)細(xì)節(jié)，加強(qiáng)清潔力度提高清潔頻率。目前在保障性住房中也不乏有寵物的業(yè)主，對(duì)于寵物也應(yīng)在小區(qū)中建造簡(jiǎn)單的寵物方便設(shè)施，進(jìn)行統(tǒng)一清理。最后，也需不斷對(duì)保潔人員的服務(wù)意識(shí)、禮貌禮儀以及統(tǒng)一著裝等方面進(jìn)行培訓(xùn)。
（4）加大宣傳力度，增強(qiáng)園區(qū)文化氣息
良好的小區(qū)文化能夠密切與業(yè)主關(guān)系，達(dá)到顧客滿(mǎn)意的目的，融洽物業(yè)管理公司與業(yè)主的關(guān)系。因此，針對(duì)調(diào)查中保障性住房社區(qū)活動(dòng)吸引力不足的問(wèn)題，在小區(qū)中應(yīng)設(shè)立專(zhuān)用的文化宣傳欄。此外，要充分了解業(yè)主精神需求，關(guān)注社區(qū)活動(dòng)的主要參與群體，增強(qiáng)活動(dòng)開(kāi)展深度。
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【作者簡(jiǎn)介】
韓玉，女，河北邯鄲人，研究方向：物業(yè)管理；
沈棟葎，男，浙江嘉興人，研究方向：物業(yè)管理；
