現代企業情緒管理的缺失與體制構建

【文章摘要】

本文對現代企業情緒管理的缺失狀況做出了梳理，并從落實情緒差異化管理、 設計情緒激勵機制、實施員工援助計劃、提高員工個人情緒管理能力、建立適應本企業的情緒管理長效機制等五個方面提出了情緒管理體制的構建方式。

【關鍵詞】

情緒資本；情緒管理；人力資本

凱文.湯姆森在其《情緒資本》一書中說道：“在新世紀，情緒資本將成為每個企業的一項重要資產”，在企業管理中，重視和管理好企業中的情緒資本，是最大程度發揮物力資本、智力資本的競爭性作用的必要前提。

1 情緒管理是現代企業管理重要課題

情緒管理認為員工的情緒狀態與工作效率有密切關聯，期望通過引導、控制、調節等手段，管理個體或群體的情緒，使企業員工保持與企業要求相匹配的情緒狀態，從而提高工作效率，改善管理績效的現代管理方法。人本主義原理是情緒管理的核心，是情緒管理最重要的管理原理，通過情緒管理，強化員工的個人意識、自覺意識，尊重員工的個性，并提供其個性健康發展的空間。英國咨詢大師凱文.湯姆森指出，21世紀的企業價值評估管理，情緒將是不可忽視的評估內容，情緒資本、智力資本、知識資本、專業素質等將在未來的企業管理中共同扮演舉足輕重的角色。隨著競爭的加劇，決定企業命運的將是情緒資本與智力資本的良性互動管理能力。基于以上原因，正確認識員工情緒的作用和類型，分析影響本企業員工情緒的變量，進而梳理情緒管理思路、制定情緒管理流程和管理方法，必將成為現代企業管理的重要內容。情緒作為是企業的一種寶貴資本，對企業發展意義重大，應當加以科學管理。

1.1 緩解員工情緒壓力，提高工作績效

現代企業處在一個高速發展的市場經濟時代，新的管理體制、管理方法、管理理念要求員工具備更強、更快的適應能力、學習能力和抗壓能力。企業員工在工作期間遭遇強度更大、挑戰更高、要求更嚴的管理內容，高壓的環境常常導致員工過度的焦慮與壓抑、挫折感、職業倦怠感等，由此引起的情緒失調的結果是分散員工注意力，不滿情緒不斷累積，乃至出現集體反抗行為，給企業管理帶來不必要的麻煩，給社會帶來不良影響。如能對員工進行科學的情緒管理，則能改善員工對情緒的認知結構，提高情緒調節能力，改善工作績效。

1.2 提高團隊合作意識，改善組織行為管理

現代企業管理內容呈現多樣化，涉及財力、物力、信息、智力等管理對象，各管理對象之間能否協作配合，決定了企業的生產效率。人是企業創造價值的重要源泉，員工是企業組織的形成單位，團隊的合力遠遠大于個人能力之和，所以，充分發揮團隊協作能力，直接關系到企業的生產效率。如果員工情緒不良，消極怠工，團隊渙散，沒有凝聚力，勢必影響工作績效。情緒管理通過滿足員工情緒需要， 調節員工的情緒狀態，改變企業與員工之間的溝通方式，從而改變員工的行為，提高員工團隊合作意識，提高工作績效，實現企業目標。

1.3 充分挖掘員工潛能，提高忠誠度

企業核心競爭力的構建與鞏固，主要來源于員工潛能的挖掘與員工對企業的忠誠。傳統的企業管理主要依靠物質獎罰手段，其基礎仍然是把員工當做“機器設備”對待，事實證明，這樣的管理手段亟待改變。員工的忠誠是員工內心對企業的高度認可，并期待為企業的發展做出貢獻的狀態，這與員工在工作中情緒需要是否得到滿足有直接關系。大量事實表明，員工的忠誠度與其情緒呈正相關，即愉悅的情緒導致忠誠度的提高，負面情緒導致不滿乃至離職行為。情緒管理從精神層面對企業員工予以人文關懷，使員工既能科學合理認識、評價自己，又能對企業文化及工作要求有正確的認識，對工作有合理的要求，提高耐挫折能力，控制不良情緒，發揮自己最大潛能，提高員工對企業的認可度和忠誠度。

2 現代企業情緒管理缺失現狀

處于經濟轉型期的現代企業面臨強大的競爭壓力，同時也是企業發展的良好契機，但企業在管理理念等上層建筑落后于發展的需要，管理理念、管理手段相對落后，對員工的管理仍然集中在智力資本的管理。而情緒管理無論在管理理念層面還是管理制度層面均處于大面積缺失狀態。

2.1 情緒管理理念缺失

我國多數企業忽視對員工的情緒管理，管理重心傾向于智力資本的管理，未全面、深刻認識到員工的情緒需要，尤其忽視高強度工作壓力下員工情緒調節的迫切需要。企業管理層通常認為情緒管理屬于員工個人能力范疇， 對工情緒發展不重視或過度信任員工自我情緒調適能力，導致優秀員工大量流失、消極怠工，乃至極端報復手段等嚴重后果，

2.2 情緒管理體系缺失

企業管理制度涉及財務、物力、信息、人事等方面，制度中體現人本管理原理的方面多數為人的智力資本、專業能力、素質等方面。因企業管理層缺乏對員工情緒需要的正確認識，忽略員工的情緒調節需要，導致管理制度中鮮有體現員工情緒管理的內容，企業員工的壓力感倍增與幸福感急劇下降，最終影響企業的生產效率。

2.3 將思想工作等同情緒管理

現代企業認識到思想政治工作的重要性，但將思想政治工作等同與調整員工情緒的手段，他們認為，政治思想工作具備調節員工情緒管理的職能，其實，思想政治工作與情緒管理沒有直接的關系。因為模糊了二者的概念與功能，導致許多思想政治工作非但沒有起到情緒管理的作用，反而導致員工情緒的激烈波動。

2.4 缺乏本土化的情緒管理理論指導

部分管理思想先進的企業進行了情緒管理工作規劃， 卻因為缺少科學的理論指導， 只能照搬國外情緒管理方法，沒有考慮到企業的具體情況，效果不理想。當前國內常采用的EAP計劃，因缺少對本土企業文化的針對性研究，不能適應我國企業員工具體情況，推行緩慢。

2.5 企業領導本身情緒管理能力有待提高

現代企業領導層因各種原因，忽視員工的情緒滿足需求，缺乏相關情緒領導能力，乃至自身的情緒也無法把控，不僅影響自身工作績效，下屬的工作績效受到牽連。一名優秀的管理者需要認識到情緒管理于工作績效的重要性，也要努力提高情緒自我管理能力，熟悉情緒干預的有效措施，幫助員工正確處理情緒問題。

3 情緒管理體制的構建

企業情緒管理機制的構建可從以下五個方面著手：

3.1 重視員工個體情緒性特征，落實情緒差異化管理

情緒管理以人本管理理念為基礎，重視員工感受，尊重員工的人性，承認人性的“復雜”性，實行情緒的差異化管理。馬斯洛需要層次理論認為，人的欲望由五種需求構成，由低到高分別為生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現的需求，該理論指出，低級需求滿足后才會產生高級需求。可見，在不同的需求階段，員工工作情緒的屬性有差異性，調控策略相應改變。“復雜人”的觀點認為，員工是帶著不同目的加入組織，目的的實現程度直接影響到員工的情緒狀態，同時，不同的情緒狀態也影響到員工的工作績效。情緒管理充分重視人的情緒的“復雜性”，員工的情緒反應模式和相應的行為方式往往與員工個人對外界刺激的體驗與評價有關，因此情緒管理需要從群體管理轉化到有針對性的個體管理，關注人的個性化情緒需要，發揮員工最大潛能，并提高工作中的幸福感。

3.2 設計情緒激勵機制，調動員工的工作熱情

員工的工作熱情是高效工作的前提，要調動員工的工作熱情，需尊重個體的差異性，根據具體的工作環境，靈活運用各種激勵理論，讓員工處于積極、正面的工作所需情緒狀態。美國組織行為學家羅賓斯認為激勵是提高員工為實現組織目標做出高水平努力的意愿程度，該努力意愿以個體需要的滿足為前提，其需要分為物質需要和精神需要，情緒管理則屬于對員工的精神需要的滿足。所以，員工的精神需要是否被滿足直接影響著員工的工作熱情。企業情緒激勵機制的完善，能調動員工工作熱情，使員工在滿足低層次的物質需要之后，同時追求個性化的精神需要，大幅度提高員工的幸福感和工作積極性，增強企業活力。

3.3 掌握員工情緒特點，開展員工援助計劃

企業的工作是多樣化的，同時，員工也存在個體差異性，員工產生負面情緒的情況不可避免。員工產生負面情緒后，可提現費為激烈的反抗、抵制，也可能是消極怠工，為企業帶來不可預見的損失。因此，預估員工負面情緒產生的時間、根源和性質，積極主動實施員工援助計劃就顯得尤其必要。為此，管理層首先要全面了解本企業各工作崗位的性質和崗位員工的特征，從而預判員工負面情緒產生的時間、根源和性質等規律，才能對癥下藥，制定有針對性的援助計劃，最大程度地提高工作效率。世界500強企業的絕大多數均建立了員工援助計劃長效機制。該項目援助對象不僅僅是員工本人，還包括可能影響員工工作效率的員工家屬。項目實施時，首先由專業人員對組織做出診斷，了解員工面臨的工作壓力類型和各種心理和行為問題，然后提供針對性的職業指導、技能培訓和心理咨詢等，常見的方式是設置緩解員工緊張情緒的放松室、發泄室、茶室，或設置自我分析、心理健康等心理衛生課程。該項目消除員工負面情緒和各種心理和行為問題，家庭對員工的理解和支持度也將提升，從而提高員工在企業中的工作績效。

3.4 設置情緒管理課程，提升員工個人情緒管理技能

員工情緒管理的效果受到企業和個體自身的雙重影響，企業在采取積極措施對個體情緒施加影響的同時，通過培訓提高員工自身的情緒調節能力也很必要。員工的情緒與個體認知結構有密切關系，面對相同的工作環境，不同的個體會表現出不同的情緒反應，因此，實施情緒管理措施時必須考慮到個體認知結構對情緒的干擾。所以，開發培訓課程，引導員工主動管理個人情緒顯得尤為重要，可以為企業減輕很多工作量。為此，企業可開發適合本企業情況的情緒管理課程，把情緒管理訓練作為員工素質教育的內容之一。培訓中要通過各種渠道對情緒管理的知識進行普及宣傳，讓員工認知到情緒管理的重要性；二是開設課程培訓員工，讓員工從自身出發，提高自我對情緒的調控能力，掌握自我情緒激勵的技巧。

3.5 建立適應本企業的情緒管理長效機制

情緒管理是人本管理思想的重要措施，為保障情緒管理的落實，企業應將情緒管理融入本企業的管理制度。

（1）企業文化建設內容要凸顯情緒管理，形成整個企業重視情緒管理的良好氛圍，作為開展其他情緒管理工作的基礎。公平、公正、公開是企業制度文化建設的重要原則，若員工感到自己在企業中受到的是不平等的待遇，尤其是收入與分配的不平等，員工會產生明顯的挫折感和不被認同感，進而產生消極怠工等負性工作行為。所以，建設科學的企業制度文化是有效實施情緒管理的前提和基礎。

（2）人力資源管理部門作為情緒管理負責部門，設立情緒管理專門職能部門，安排專人具體分管，配備專、兼職情緒管理人員，描述匹配不同崗位要求的情緒標準，同時在任職資格中提出明確要求，為員工提供清晰的情緒標準；定期收集與分析員工情緒動態，為開展有針對性的情緒管理提供事實依據。

（3）各具體業務部門設立專人負責情緒管理工作，針對本部門情況，負責實時監控和匯報本部門員工情緒動態，并協助實施本部情緒管理工作；組織恰當的員工情緒表達活動，將員工負面情緒在部門內解決，防止負面情緒在更大范圍擴散，避免不必要的管理負擔。

（4）完善情緒激勵機制，將員工情緒管理效果納入相關部門領導考核體系，考核結果直接與部門領導績效掛鉤，作為績效制度、晉升制度的參考依據，給予相應的獎懲，激勵部門領導自發管理員工情緒，提升管理服務意識和服務質量。

（5）提供必要的情緒管理硬件設施，如情緒發泄室、咨詢室，運動及休閑場所等。同時適當鼓勵員工通過各種非正式的交流溝通渠道排解不良情緒。

（6）建立情緒管理的快捷通道，準確、及時掌握員工情緒狀態，以便及時采取措施進行干預。員工的負面情緒產生迅速，擴散速度也很快，同時，負面情緒還有很強的自我繁殖能力，若不能及時處理，可能使問題在短時間內變質，處理起來難度會加大。所以，企業需要建立情緒管理的快捷通道，以在第一時間解決情緒問題，避免“后顧之憂”。

為提高員工情緒管理能力，升華情緒資本，最大程度實現與智力資本的配合，需要企業建立情緒管理的長效機制，真正落實情緒管理。企業領導對情緒管理的重視是建立相應企業文化的關鍵，人力資源管理部門的長效規劃是落實情緒管理的中樞，因各個業務部門工作的特殊性，將情緒管理的視角延伸至業務部門，從而制定差異化、針對性強的情緒管理措施，員工情緒管理效果的考核結果直接與部門領導績效掛鉤是情緒管理落實的重要環節。

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【作者簡介】

黃杰（1975.12.10）男，漢，四川雅安人 學歷：碩士研究生 講師.四川城市職業學院公共服務系.研究方向：市場營銷；人力資源管理