淺談紀念館志愿講解員隊伍的建設與管理

紀念館志愿講解員是由志愿者組成的一支服務于社會、服務于觀眾、服務于紀念館的團隊。志愿講解員隊伍不僅增強了紀念館的宣教功能，而且還起到了紀念館與社會溝通的橋梁和紐帶作用，他們不僅是館里的講解人員，也是特殊的觀眾，是紀念館向外的延伸部分。只有加強完善志愿講解員隊伍的建設與管理，保證其講解服務水平，紀念館才能夠使這項工作長久地運轉進行，保證這支隊伍穩(wěn)健地向前發(fā)展。

1 紀念館選聘志愿講解員的意義

1.1 有助于增強紀念館的教育功能

志愿講解員具有雙重身份，既是紀念館志愿服務人員，又是特殊的觀眾。他們中有很大一部分是大、中、小學在校學生，通過在紀念館的講解實踐，學習到了各種知識，激發(fā)了愛國主義熱情，尤其是很多紀念館都開展了小小講解員活動，使得紀念館成為了教育基地和第二課堂。

1.2 有助于促進紀念館工作人員學習提高

志愿講解員們來自社會各個階層，有著不同的知識背景和實踐經驗，可以為館內的工作人員帶來不同的專業(yè)技能和知識；館內工作人員在為志愿講解員開辦講座、進行培訓和考核活動時，要不斷鞏固和更新自身的知識水平，這是一個非常好的學習機會。

1.3 有助于緩解紀念館人力不足和經濟壓力

紀念館普遍面臨的問題之一就是人力的不足和資金的困擾，它們不以營利為目的，依靠政府和企業(yè)的投入來運營。而投入不足制約了紀念館人力資源的擴充，無法應對觀眾持續(xù)增長的局面，進而無法滿足觀眾多樣化的需求。為了解決這一矛盾，向社會招聘志愿者是一個行之有效的方法。

1.4 有助于增強紀念館與社會的聯(lián)系

志愿講解員的“雙重身份”使得他們的反饋和建議更加貼近公眾，有利于紀念館各項工作能夠真正融入社會。志愿講解員的言行會影響到他們周圍的人，起到輻射傳播的作用，進而擴大紀念館的社會影響力。

2 志愿講解員隊伍的建設

2.1 志愿講解員的選聘

紀念館對于志愿講解員的選聘有較高的要求：第一，要有義務奉獻精神、較高政治素養(yǎng)和強烈的愛國主義精神；第二，要求志愿講解員具備一定的語言表達能力、文化素養(yǎng)和研究能力；第三，要求志愿講解員有一定的意志品質，不能因為一時沖動或熱情消退而放棄志愿者工作；最后，要有不斷學習的精神，只有在實踐中自覺的不斷學習，才能不斷提高自身能力，更好地為觀眾服務。

志愿講解員的選聘要廣泛宣傳，嚴格規(guī)范選聘程序。紀念館通過網站、微信、報紙等多種形式發(fā)布招募志愿講解員的信息，然后對符合要求的人員通過面試和筆試來進行篩選。對于通過考核的志愿者，紀念館將根據他們自己提供的空閑時間表進行合理安排志愿服務。

2.2 志愿講解員的培訓方式

2.2.1 開展理論教學

志愿講解員分布廣泛，有在職的員工、在校的學生、退休的老人和社會其他人員等，其文化背景和專業(yè)素養(yǎng)也各不相同，他們位于紀念館第一崗位，其言行舉止將對觀眾和社會產生直接的影響。所以，在開展專業(yè)知識理論教學的同時，還要加強政治學習和職業(yè)道德培訓，以及《文物法》、《紀念館館管理辦法》等相關的法律法規(guī)的學習。

2.2.2 進行技能實訓

實訓主要圍繞講解基本功、講解員儀容儀表、講解員綜合素質等方面進行訓練和學習。講解基本功訓練志愿講解員的口齒清晰、發(fā)音飽滿、聲調優(yōu)美、節(jié)奏鮮明，不讓觀眾產生聽覺上的疲勞；儀容儀表方面要培訓他們講解時的服飾、妝容、神態(tài)、站位、手勢等內容；綜合素質主要涉及對于講解詞的理解、編寫以及文物研究等方面的內容。技能實訓過程中， 要不斷研究講解規(guī)律和方法， 特別是針對不同觀眾群體，運用不用的講解方式來進行因人施講。

2.2.3 開展學習交流

對于志愿講解員的培養(yǎng)，還要定期開展學習交流，不僅和館里的專職講解員互相學習，還要“走出去”開拓眼界，和其他博物館、紀念館的志愿者和講解員交流，學習先進的經驗和方法。讓志愿者們有機會收獲更多的知識，不斷的實現自身價值，自我成長。

3 志愿講解員的管理

“沒有規(guī)矩，不成方圓”。要對志愿講解員隊伍進行有效的管理，才能體現和發(fā)揮這支隊伍的效用，使其更好的發(fā)展。

3.1 規(guī)范服務程序

紀念館對于志愿講解員隊伍的管理應有完善的制度，設置相應的服務程序，其中包括工作職責、日常管理、信息溝通等。由于紀念館志愿講解員隊伍構成情況較復雜，且每人的服務時間并不固定，要使其服務達到整齊劃一，在各個工作環(huán)節(jié)不出問題和差錯，做好相關的銜接，需要有一套科學合理的服務程序。

3.2 加強培訓學習

志愿講解員正式上崗后，紀念館應定期安排培訓學習活動，如舉辦深入展廳、交流研討、知識競賽、邀請相關專家授課等多種形式的培訓學習活動，打造一支學習型團隊，鞏固加強其專業(yè)技能，不斷提高講解服務質量。

3.3 合理制定考評制度

紀念館應制定相應的考評制度來掌握其出勤和實際講解工作情況，準確記錄志愿講解員的出勤時間和講解服務場次，考評不僅體現在“量”上，還要定期考核其講解情況并做觀眾調查問卷來檢測其服務質量。此外，紀念館還應實行年檢注冊制度，對上一年度服務數量進行統(tǒng)計并公示，符合出勤要求者年檢予以通過，在統(tǒng)一的標準下對所有志愿講解員實現公平。通過考評來督促志愿講解員，不斷改善服務意識，提高服務質量。

3.4 制定相應的獎勵措施

志愿講解員在工作中付出了辛勤的努力，雖說是自愿義務奉獻，但也應得到紀念館和社會的肯定，否則會降低其繼續(xù)服務的動力，因此，紀念館應制定相應的獎勵措施來激發(fā)志愿講解員的熱情。如在紀念館年度總結大會上頒發(fā)證書和獎品；購買紀念物品時享受打折優(yōu)惠；給予紀念館大型活動優(yōu)先參與的機會；將服務情況和優(yōu)秀事跡刊登在館刊和報紙上，并郵寄給所在單位和社區(qū)等等。通過一系列的物質及精神獎勵激發(fā)志愿講解員的榮譽感和自豪感，增強志愿講解員的歸屬感和使命感，使其保持講解服務熱情，進一步提升講解服務水平。

紀念館志愿講解員的培養(yǎng)發(fā)展是一項長期的工作， 我們要在實踐中不斷積累經驗、創(chuàng)新方法，充分發(fā)揮志愿講解員的潛能。同時，政府也應出臺相應的政策和措施，創(chuàng)造良好的輿論環(huán)境，鼓勵更多的人進入紀念館，更好地為紀念館講解事業(yè)貢獻自己的力量！

【作者簡介】

鮑南月（1981年12月—），浙江嘉興人，漢族，女，經濟師，碩士研究生，企業(yè)管理專業(yè)（研究方向為財務管理），單位：鐵人王進喜紀念館.