電力客戶服務中心建設與客戶服務技術支持系統研究

摘 要：隨著我國經濟的發展和居民生活水平的日益提高，各種類型的工企廠礦、各種家電設備開始增多，使得耗電量及耗電規模快速增加，電費催繳、報繳、電力設施的安裝、維護，以及用電安全知識的宣傳和相關政策信息等的查詢頻率越來越高，以致對電力企業的工作效率和服務質量提出了更高的要求。因此，建設高效的電力客戶服務中心和高質量的客戶服務技術支持系統就成了電力企業發展的必然舉措，文章就電力客戶服務中心的建設與客戶服務技術支持系統的研發做幾點分析，期盼能給電力企業的發展帶來一些啟發。

關鍵詞：電力客戶服務中心；客戶服務系統；信息技術

1 電力客戶服務中心的特點

電力客戶服務中心，是近些年來各大電力企業新成立的用電客戶服務平臺，是伴隨社會用電需求量上升、用電客戶增多、人們盼望便捷服務以及信息技術發展而建立起來的針對電力服務的客戶信息服務平臺，除包含電費的催繳、收繳、電力設施的安裝、維修外，還進行用電常識宣傳、電力信息的查詢以及用電客戶的開發等業務，是現代電力企業的主要機構之一，不管是對電力企業來說，還是對廣大用電客戶來說，都有著重要意義，因為它有著以下幾個特點。

1.1 服務便捷。現代電力企業的客戶服務中心依靠現在的計算機互聯網技術，開通了網上營業廳，電力客戶可以足不出戶，在家直接登錄供電企業的網上營業廳，通過網上銀行直接繳納電費，省去了過去還要跑到電力企業辦公地點的時間，而且網上的操作十分簡單，使得整個服務非常便捷，大大提高了電力企業的工作效率和工作質量。

1.2 客戶信息清晰。電力企業的客戶服務中心利用現代計算機數據庫，及其信息分類存儲和查詢技術可以實現對各個用電客戶信息的清晰記錄，分類存儲，便于對不同規模用電客戶的分類存儲，為優化電網設計提供數據支持。同時，利用計算機數據庫技術實現了用電客戶信息的數字化，避免了過去紙質記錄的丟失，增加了用電客戶信息的安全性。

1.3 體現電力企業的人性化服務。通過電力企業客戶服務中心的用電客戶回訪查詢系統，和用電客戶進行時常交流，收集客戶信息，提升客戶滿意度，體現了電力企業的人性化服務，對提升電力企業在用電客戶心中的形象，增加用電客戶數量起到很大作用。

2 電力客戶服務中心的機構設置及其相應技術系統支持

通過以上對電力客戶服務中心的特點分析，可以知道電力客戶服務中心是一個系統的機構，包含了許多細分的職能部門和相應的信息支持技術。

2.1 銷售部門。銷售部門即電話銷售、電子商務銷售、面對面銷售等相關銷售團隊組成的職能部門，利用電力企業的各項電力服務，對一定范圍內的用電客戶進行銷售推廣，并爭取達成共識。根據目前主流的銷售方式，銷售部門主要的支持技術系統有電力企業的配電信息查詢系統，用于查詢某個范圍提供的電力參數，如供電電壓、供電時長等；用電客戶檔案查詢系統，用于查詢某個范圍內的用電客戶信息；電話銷售、電子商務技術平臺，用于提供電話、電腦等硬件設備和相應的網絡宣傳、推廣、交易平臺；除此外還有會議系統、客戶管理系統，用于進行部門內部或各部門間的會議精神傳達，以及防止銷售員的重復銷售。

2.2 用電客戶申請登記平臺。用電客戶申請登記平臺包括實體辦公窗口和網絡虛擬辦公窗口兩部分，負責對與銷售部門達成共識的用電客戶，進行各種申請信息的登記工作，比如供電電壓要求、供電時長等信息。這一平臺設計到的技術支持系統主要是計算機數據庫技術（SQL、PHP），用于對客戶提交的信息進行存儲，以及對用電客戶進行分類。

2.3 實際勘察、方案設計部門。在用電客戶完成信息的提交后，實際勘察、方案設計部門就要對用電客戶提交的信息進行分析，實地的勘察，制定相應的電網供電方案。涉及到的技術系統支持主要是各大電網分布查詢系統，用于篩選最優的電網供電線路。

2.4 電網建設部門。針對已有電網線路無法到達的用電客戶，該部門負責根據制定好的電網供電方案進行電網的建設。其主要的技術支持系統是用于電網建設的各項施工設備，和相應的周邊電網查詢系統。

2.5 用電客戶檔案管理部門。在完成電網建設、電表列裝、簽訂供電合同后，該部門負責對用電客戶進行完整的檔案設立、保管，并對其進行精細的分類的存儲。其用到的主要技術支持系統有計算機數據庫系統，只不過不再是簡單的SQL、PHP數據庫，而是復雜的分布式數據庫系統，對用電客戶精細的分類存儲、檔案管理。

2.6 用電客戶回訪部門。在完成用電客戶的檔案設立、分類存儲，并進行一段時間的供電以后，用電客戶回訪部門主要負責對用電客戶進行時常的回訪交流，了解用電客戶的用電情況，比如供電電壓是否平穩、電表指示是否正常等，維護用電客戶滿意度，并做好各項記錄。

2.7 收費部門。該部門主要負責對各用電客戶進行各種費用的商討、催繳、收取、核對等工作。其主要技術支持系統有計費、繳費系統、用于計量各用電客戶的用電費用、收繳用電費用；提醒預警系統，用于對超額使用的用電客戶進行繳納電費的通知。

3 相關配套措施

建設完善、高效的電力企業客戶服務中心，只靠完善的機構和相應的技術支持系統是不行的，還需要其他的一些相關配套措施才行。

3.1 專業的人才隊伍建設。通過以上對客戶服務中心的各機構部門分析，可知完善的客戶服務中心有大量的工作人員組成，需要一大批專業的人才隊伍，才能實現客戶服務中心的高效、高質量運作。因此，組織各種類型的培訓、補習班加強工作人員的專業修養；聘請專業人才，專業培訓師加強專業的人才隊伍建設是必不可少的配套措施之一。

3.2 合理的激勵機制。對客戶服務中心的工作人員進行合理的激勵，激發工作人員的工作激情，是提高工作效率和服務質量的有效措施，也就是人們稱為的“激情管理”。建立合理的激勵機制，可以實施績效考核，將工作人員的工作業績和勞動報酬掛鉤；也可以設立榮譽獎，提升職位等，公平、公正的激勵機制。

3.3 完善的部門管理機制。要取得客戶服務的高滿意度，還需要完善各個職能部門的管理機制，除了做到部門內部的井井有條、配合默契以外，還要做到各部門之間的通力合作、配合默契。通過完善的部門管理機制，協調部門之間的運作，做到部門間的信息共享，部門間的團隊建設，就可以很大程度的提升電力企業的工作效率和服務質量。

建立電力企業客戶服務中心及其技術支持系統，是電力企業應對社會發展的需要，也是社會發展對電力企業的要求。高工作效率、高服務質量的客戶服務中心不僅需要完善的機構部門設置、全面的技術系統支持、專業的人才隊伍建設、合理的激勵機制以及完善的部門管理機制，更重要的是電力企業對自身形象的定位，電力企業要做用電客戶的“電力專家”，“電力助手”通過客戶服務中心主動的和用電客戶進行溝通，幫其解決用電過程中的各種問題，讓用電客戶體會到電力企業的人性化服務，專家化服務，助手化服務，拉近彼此間的距離，從而提升用電客戶的滿意度，從而達到客戶服務中心的最終目的。

參考文獻

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