企業(yè)客戶資源管理系統(tǒng)分析與設(shè)計(jì)

摘 要：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是對(duì)于企業(yè)管理客戶的一個(gè)運(yùn)用，使用一個(gè)完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一個(gè)企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行有效管理的關(guān)鍵，也是影響企業(yè)發(fā)展的重要因素。文章試圖從該系統(tǒng)的開發(fā)目的和意義、系統(tǒng)的可行性分析、功能分析、數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)等方面進(jìn)行詳細(xì)闡述。

關(guān)鍵詞：CRM；DBMS；企業(yè)信息化

1 背景介紹

客戶資源管理，確立了客戶為中心的管理理念，其核心思想將企業(yè)的客戶視為企業(yè)的資源，而且是至關(guān)重要，關(guān)乎企業(yè)存亡的核心資源，通過不斷提高的客戶服務(wù)，和逐步深入的客戶分析，更好的滿足客戶的需求，在維持原有客戶的基礎(chǔ)之上，不斷發(fā)掘新客戶。在客戶價(jià)值最大化的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值的最大化。

2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀

客戶資源管理，最早來源于西方的營(yíng)銷理論。上世紀(jì)90年代，出現(xiàn)了銷售自動(dòng)化系統(tǒng)（SFA），之后逐步發(fā)展客戶服務(wù)系統(tǒng)（CSS）。96年之后，人們開始將SFA和CSS兩個(gè)系統(tǒng)合并起來，再結(jié)合營(yíng)銷銷售策劃（Marketing）、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)（Fieldserviee）以及CTI（計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)），形成集銷售和服務(wù)一體的呼叫中心，這就是CRM的雛形。后來在1997年，正式形成了CRM的概念。1998年以后隨著電子商務(wù)的興起，CRM自然的和電子商務(wù)結(jié)合在一起。國(guó)內(nèi)企業(yè)接觸CRM這個(gè)概念比較晚，始于21世紀(jì)初期，目前還大部分處于CRM的教育和培育階段。CRM在國(guó)內(nèi)的發(fā)展經(jīng)歷了從概念傳入到市場(chǎng)啟動(dòng)這樣一個(gè)過程，而這些新理念對(duì)推動(dòng)我國(guó)信息化建設(shè)將發(fā)揮積極的作用。

3 系統(tǒng)分析與設(shè)計(jì)

本設(shè)計(jì)通過一個(gè)完整的小型企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來介紹如何開發(fā)一個(gè)簡(jiǎn)單客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，我們?cè)O(shè)置了以下幾個(gè)功能模塊：用戶管理模塊、基本信息管理模塊、客戶信息管理模塊、商業(yè)往來管理模塊、系統(tǒng)管理模塊。系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖如圖1：

4 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)

本系統(tǒng)采用Microsoft Visual Basic 6.0作為前臺(tái)的開發(fā)工具，用SQL Server2000作為后臺(tái)支持?jǐn)?shù)據(jù)庫，通過VB6.0的數(shù)據(jù)庫控件來連接SQL Server2000中并對(duì)其編程來實(shí)現(xiàn)各種功能。

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作者簡(jiǎn)介：楊登（1981-），男，講師，主要從事信息管理與信息系統(tǒng)方向研究。