淺談酒店全面服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建

摘 要 隨著酒店業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，加強(qiáng)酒店全面質(zhì)量管理，提高全面服務(wù)質(zhì)量水平，提升酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力，是一個(gè)需要長(zhǎng)期研究、與時(shí)俱進(jìn)、不斷創(chuàng)新的研究課題。文章在明晰酒店全面服務(wù)質(zhì)量管理概念的基礎(chǔ)上，提出了全面質(zhì)量管理的原則，介紹了PDCA循環(huán)管理工作方法以及在酒店業(yè)全面服務(wù)質(zhì)量管理過程中的應(yīng)用方法，并對(duì)如何構(gòu)建酒店業(yè)全面服務(wù)質(zhì)量管理體系提出了對(duì)策措施。

關(guān)鍵詞 酒店服務(wù)質(zhì)量管理 PDCA 對(duì)策

中圖分類號(hào)：F213.9 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

On the Construction of Hotel Full-service Quality Management System

ZHANG Xiuling

（Wuchang Polytechnic College， Wuhan， Hubei 430202）

Abstract As competition between the hotel industry is more competitive， strengthen the hotel total quality management， improve the overall quality of service levels， enhance the core competitiveness of the hotel， is a long-term study， progressive and innovative research. On the basis of clear full-service hotel quality management concepts， proposed the principle of total quality management， describes the PDCA cycle management approach and the application of the method in the hotel industry overall quality of service management processes， and proposed countermeasures on how to build a full-service hotel industry quality management system.

Key words hotel service quality management； PDCA； countermeasures

服務(wù)質(zhì)量管理是酒店的生命線，它貫穿于酒店服務(wù)工作的始終，酒店的一切管理工作都是圍繞著服務(wù)質(zhì)量來展開。服務(wù)質(zhì)量控制與管理決定著酒店管理工作的成敗，也標(biāo)志著酒店管理水平的高低，建立覆蓋酒店業(yè)務(wù)全領(lǐng)域、全過程的服務(wù)質(zhì)量管理體系，對(duì)于規(guī)范酒店業(yè)務(wù)、提升服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力具有非常重要的理論和現(xiàn)實(shí)意義。

1 酒店全面服務(wù)質(zhì)量管理的涵義

酒店業(yè)自1978年開始引進(jìn)并推廣全面質(zhì)量管理，強(qiáng)調(diào)“預(yù)防為主”，將質(zhì)量管理由傳統(tǒng)的檢查服務(wù)質(zhì)量的結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)榭刂品?wù)質(zhì)量管理的產(chǎn)生因素，即“過程管理”。具體內(nèi)涵可以從以下五個(gè)方面來認(rèn)識(shí)。

（1）全方位管理。酒店全面服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成因素眾多，既包括有形產(chǎn)品質(zhì)量，又包括無形服務(wù)的質(zhì)量，既包括前臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量，又包括后臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量，既包括服務(wù)的結(jié)果，又包括服務(wù)的過程。（2）全過程管理。全過程是指一個(gè)完整的過程，即從客人踏入酒店開始，到客人安全離開酒店為止，酒店以客人為中心全程提供的所有產(chǎn)品和服務(wù)。為此，酒店全面服務(wù)質(zhì)量管理，就是圍繞這一完整的服務(wù)過程展開的管理活動(dòng)。（3）全員性管理。酒店服務(wù)是由全體員工共同提供的，酒店的質(zhì)量管理必須貫穿到酒店各個(gè)層次人員執(zhí)行酒店質(zhì)量管理計(jì)劃，完成質(zhì)量目標(biāo)的過程之中。前臺(tái)人員直接為客人提供所需要的具體服務(wù)，后臺(tái)人員通過為一線人員提供保障而間接為客人服務(wù)，管理人員則通過組織前臺(tái)和后臺(tái)人員開展服務(wù)工作，從而達(dá)到為客人服務(wù)的目的。（4）全方法管理。酒店的服務(wù)是根據(jù)實(shí)際需要，使用靈活多樣的多種方法和措施為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。全面質(zhì)量管理是針對(duì)各種不同方式的服務(wù)而采用的多種多樣管理方法的有機(jī)結(jié)合。（5）全效益管理。酒店效益是經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和生態(tài)效益三者的統(tǒng)一。只有在獲取一定的經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)上，酒店才能生存和發(fā)展，同時(shí)作為社會(huì)的重要一員，酒店又必須兼顧社會(huì)效益和生態(tài)效益。

2 全面質(zhì)量管理的原則

（1）人文關(guān)懷。這是針對(duì)全面質(zhì)量管理中的員工管理提出的原則。人力資源是酒店的重要寶貴資源，忠實(shí)的員工是企業(yè)不斷創(chuàng)造價(jià)值的重要源泉，要始終堅(jiān)持以人為本，關(guān)心愛護(hù)員工，積極調(diào)動(dòng)和激發(fā)員工的主動(dòng)性、積極性和責(zé)任感。（2）絕不說不。這是針對(duì)全面質(zhì)量管理中的顧客服務(wù)提出的原則。“絕不說不”要求酒店必須以客人的活動(dòng)規(guī)律為主線，以滿足客人的消費(fèi)需求為中心，認(rèn)真貫徹質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，努力提供標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化和規(guī)范化的服務(wù)，加強(qiáng)服務(wù)的針對(duì)性，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。此外，“絕不說不”還體現(xiàn)在酒店提供的個(gè)性化服務(wù)。共性化服務(wù)是常有的，個(gè)性化服務(wù)是特殊問題特別解決。實(shí)施全面質(zhì)量管理，要重點(diǎn)抓住普遍性、傾向性、全局性的問題，并重視那些影響服務(wù)質(zhì)量的個(gè)性問題。（3）事前預(yù)防，事后總結(jié)，預(yù)防監(jiān)管并重。酒店服務(wù)質(zhì)量是由員工每一次提供的具體服務(wù)所體現(xiàn)出來的，往往做好了，就能給顧客留下深刻印象，而一旦沒做好，事后難于返工和修補(bǔ)，因此，管理工作要注重預(yù)防，未雨綢繆。

3 全面質(zhì)量管理工作程序

美國(guó)統(tǒng)計(jì)學(xué)家、管理學(xué)家戴明根據(jù)客觀規(guī)律總結(jié)出來的PDCA循環(huán)工作法，可以運(yùn)用到酒店全面質(zhì)量管理的過程。其中P指PLAN，計(jì)劃之意；D指DO，實(shí)施之意；C指CHECK，檢查之意；A指ACTION，處理之意。在酒店全面服務(wù)質(zhì)量管理中運(yùn)用PDCA工作方法，可以采用以下工作程序（1）計(jì)劃階段：確定改善的目標(biāo)。分析服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，找出存在問題；分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因；找出影響產(chǎn)生質(zhì)量問題的要素；提出解決問題的質(zhì)量管理計(jì)劃。（2）實(shí)施階段：開始改善。酒店管理者組織有關(guān)部門或班組以及員工具體地實(shí)施質(zhì)量管理計(jì)劃所規(guī)定的目標(biāo)。（3）檢查階段：研究改善結(jié)果。酒店管理者認(rèn)真仔細(xì)檢查計(jì)劃的實(shí)施效果，并與計(jì)劃目標(biāo)進(jìn)行比對(duì)分析，看是否存在質(zhì)量差異。（4）處理階段：如果有效則規(guī)范化，否則放棄或者重來。

4 全面服務(wù)質(zhì)量控制與管理體系的建立和實(shí)施

（1）管理體系方面：酒店高層管理者必須重視全面服務(wù)質(zhì)量管理，并建立起以高層管理者為首的服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組。該小組主要負(fù)責(zé)起草酒店服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)規(guī)章制度，并聽取相關(guān)意見不斷改進(jìn)和完善服務(wù)質(zhì)量管理制度，組織酒店全體員工參與培訓(xùn)，學(xué)習(xí)和踐行服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度，組織督導(dǎo)酒店服務(wù)質(zhì)量全面提升工作；監(jiān)督檢查服務(wù)質(zhì)量；總結(jié)考評(píng)服務(wù)質(zhì)量。（2）規(guī)章制度方面：首先需要建立酒店服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)規(guī)章制度，在不斷的實(shí)踐探索過程中，根據(jù)酒店業(yè)務(wù)發(fā)展和新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，修改完善相關(guān)規(guī)章制度，如服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)都逐步規(guī)范起來。其次，建立酒店服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制。該項(xiàng)質(zhì)量管理機(jī)制包括服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)制度和服務(wù)質(zhì)量反饋制度。服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)制度由質(zhì)量督導(dǎo)員不定期、不間斷、循環(huán)執(zhí)行，質(zhì)量督導(dǎo)員由相關(guān)培訓(xùn)師擔(dān)任。服務(wù)質(zhì)量反饋制度要求以顧客投訴為中心，有針對(duì)性地解決實(shí)際問題。此外，還需建立服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)估制度。服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)估制度需要通過以下制度的建立和完善來體現(xiàn)：服務(wù)質(zhì)量臺(tái)帳管理制度、投訴處理制度、經(jīng)理例會(huì)服務(wù)質(zhì)量通報(bào)制度、服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)罰制度和服務(wù)質(zhì)量工作簡(jiǎn)報(bào)制度。（3）培訓(xùn)體系方面：建立“酒店—部門—班組”三級(jí)培訓(xùn)構(gòu)架，按照制度化、日常化、長(zhǎng)效化要求建立培訓(xùn)相關(guān)制度，確保培訓(xùn)工作有序進(jìn)行。注重從實(shí)踐工作中發(fā)現(xiàn)和選拔業(yè)務(wù)素質(zhì)過硬，敬業(yè)精神強(qiáng)，表達(dá)能力好的工作人員，組成培訓(xùn)師隊(duì)伍，提升酒店的日常培訓(xùn)工作，即酒店“三級(jí)培訓(xùn)師”網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)負(fù)責(zé)各層級(jí)服務(wù)質(zhì)量控制與管理，履行檢查、評(píng)估、處理職責(zé)，把三級(jí)培訓(xùn)師網(wǎng)絡(luò)和三級(jí)服務(wù)質(zhì)量管理體系結(jié)合起來，形成“計(jì)劃—管理—控制—檢查—評(píng)估—處理—培訓(xùn)”的工作循環(huán)。抓好培訓(xùn)工作落實(shí)。從入職培訓(xùn)開始，到服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、英語日常培訓(xùn)、外聘專業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn)，同時(shí)不定期組織管理骨干外出考察學(xué)習(xí)，組織技能考核競(jìng)賽，評(píng)定服務(wù)技術(shù)標(biāo)兵等，做到酒店培訓(xùn)常態(tài)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。

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