淺談酒店全面服務質量管理體系的構建

摘 要 隨著酒店業之間的競爭越來越激烈，加強酒店全面質量管理，提高全面服務質量水平，提升酒店核心競爭力，是一個需要長期研究、與時俱進、不斷創新的研究課題。文章在明晰酒店全面服務質量管理概念的基礎上，提出了全面質量管理的原則，介紹了PDCA循環管理工作方法以及在酒店業全面服務質量管理過程中的應用方法，并對如何構建酒店業全面服務質量管理體系提出了對策措施。

關鍵詞 酒店服務質量管理 PDCA 對策

中圖分類號：F213.9 文獻標識碼：A

On the Construction of Hotel Full-service Quality Management System

ZHANG Xiuling

（Wuchang Polytechnic College， Wuhan， Hubei 430202）

Abstract As competition between the hotel industry is more competitive， strengthen the hotel total quality management， improve the overall quality of service levels， enhance the core competitiveness of the hotel， is a long-term study， progressive and innovative research. On the basis of clear full-service hotel quality management concepts， proposed the principle of total quality management， describes the PDCA cycle management approach and the application of the method in the hotel industry overall quality of service management processes， and proposed countermeasures on how to build a full-service hotel industry quality management system.

Key words hotel service quality management； PDCA； countermeasures

服務質量管理是酒店的生命線，它貫穿于酒店服務工作的始終，酒店的一切管理工作都是圍繞著服務質量來展開。服務質量控制與管理決定著酒店管理工作的成敗，也標志著酒店管理水平的高低，建立覆蓋酒店業務全領域、全過程的服務質量管理體系，對于規范酒店業務、提升服務質量、增強酒店競爭力具有非常重要的理論和現實意義。

1 酒店全面服務質量管理的涵義

酒店業自1978年開始引進并推廣全面質量管理，強調“預防為主”，將質量管理由傳統的檢查服務質量的結果轉變為控制服務質量管理的產生因素，即“過程管理”。具體內涵可以從以下五個方面來認識。

（1）全方位管理。酒店全面服務質量的構成因素眾多，既包括有形產品質量，又包括無形服務的質量，既包括前臺的服務質量，又包括后臺的服務質量，既包括服務的結果，又包括服務的過程。（2）全過程管理。全過程是指一個完整的過程，即從客人踏入酒店開始，到客人安全離開酒店為止，酒店以客人為中心全程提供的所有產品和服務。……