計算機輔助電話調查系統的實驗應用研究

摘 要 CATI系統由于具有較高的時效性，低成本性和流程可控性等特點，已經在統計調查領域廣泛的應用。本文以《河南省某物業服務公司客戶滿意度調查》的實例，利用CATI系統，探討了該在實驗室中的問卷設計、系統設置、電訪控制、數據分析等應用問題。

關鍵詞 計算機輔助電話調查 客戶滿意度 電訪控制

中圖分類號：TP391.7 文獻標識碼：A

Experimental Study and Application of CATI System

ZHANG Ji， LI Zhenguo， BAO Hanjun

（Mathematics and Statistics College of He'nan University of Science and Technology， Luoyang， He'nan 471003）

Abstract Computer assisted telephone interview system （CATI system） has been widely used in statistical survey field for it has the characterized by high timeliness ， low cost， controllable processing and so on. In this paper， we took the clients' satisfaction degree survey of a property service corporation as an example by using the CATI system， and discussed the application of questionnaire design， system settings， telephone access control， data analysis in the laboratory.

Key words CATI； clients' satisfaction degree； telephone access control

1 介紹

CATI系統既計算機輔助電話調查系統，最早于上個世紀七十年代開始在美國發展，目前CATI系統已在發達國家普及，許多國家電話訪問中CATI系統普及率已超過50%，個別甚至達到95%。該系統保證訪員在電訪時實時錄入數據，達到數據錄入和統計的同步實現。其適用范圍包括了：政府部門、統計部門、社科院、衛生機構、市場調研部門、大型企業、高等院校實驗室等。本文以《河南省某物業服務公司客戶滿意度調查》為實例，基于CATI系統對該公司的客戶滿意度進行綜合分析，給出問卷設計、系統設置、電訪控制、結果分析等，進一步研究了CATI系統在實驗室的實際應用研究問題。

2 實驗設計及應用

2.1 問卷設計及基本系統設置

根據該物業服務公司的具體情況，主要涉及的客戶類別分為：汽配類和建材類；客戶的戶型類別分為：大戶類、中戶類、小戶類。

問卷甄別部分為3項：（1）訪源在市場內租賃期超過3個月；（2）訪源家中親屬未被該物業公司雇傭；（3）訪源為店面負責人或長期接觸該物業服務公司人員。

問卷主體部分主要包括訪：（1）訪源對公司整體服務滿意度評價；（2）訪源對公司商戶服務中心服務滿意度評價；（3）訪源對公司工程維修服務滿意度評價；（4）訪源對公司收費窗口服務滿意度評價；（5）訪源對公司其他方面服務滿意度評價。

在具體構建VCATI5問卷系統時，考慮到服務公司客戶包含許多外地客戶，因此系統加入了外地客戶使用VOIP訪問方式以降低成本。其具體模式為：模擬卡+普通電話線路+話務耳麥+VOIP方式。

2.2 電訪過程設計

在進行正式電訪之前，需要選定抽樣方式。由于公司提供的總體數據有限，為了兼顧數據分析的可靠性和操作的簡便性，因此抽樣方式定為系統抽樣。

電訪訪員設置中，本次實驗訪員人數為4人、督導人員1人。訪員權限僅為可選擇當前項目名稱、可選擇撥號方式；督導人員權限定義為全部權限。因此訪員只能根據設定的問卷看到問卷內容后、選擇撥自動方式或手動方式開始撥號。要求督導人員要：（1）監督訪員電訪時間是否控制在15分鐘以內；（2）監督是訪員執行流程是否規范，其中內部測試不通過的訪員不能直接進行電訪；（3）問題問卷的甄別指導。

2.3 實驗數據分析過程及結果

對該公司整體服務滿意度評價，本次調查實驗涉及1項一級指標、4項二級指標、18項三級指標，以及其他過渡性問題若干。由于顧客滿意度測評指標體系反映測評對象的質量水平狀況和特征，而每一測評指標的變化對顧客滿意指數變化的影響程度是有所不同的。反映影響程度的重要性尺度是權重。為了明確各項指標在測評指標體系中所具有的不同的重要性程度，需要分別賦予各項指標以不同的權重數。

2.3.1 KMO檢驗

通過計算KMO樣本測度和共同度分析對因子分析做初步判定。根據KMO樣本測度檢驗結果值為0.836、巴特利特球體檢驗的顯著性檢驗結果小于0.01，說明數據具有相關性，適宜做因子分析的。計算全部18個問題的共同度分析，發現各變量間共同度在[0.407，0.775]區間，確定因子分析效果較好。

2.3.2 信度和效度分析

通過確定Cronbach 系數（其值為0.919），判定問卷信度較好。利用因子分析發構建效度。由于效度分析分為結構效度和內容效度，本文將輸入數據進行主成份分析，并以直交轉軸方式加以分析，再選取因素負荷量>0.6，因素特征值大于1的因素。通過結果分析，負荷因子的方差貢獻率基本令人滿意，說明本次調查效度比較好。

表1 前五項主成分列表

表2 權重計算表

由表1可知，全部的18個問題中，有5個因素被抽取，這5個因素解釋了82.290%的總方差。

2.3.3 總體滿意度計算

總體滿意度的計算過程：

第一步：用方差貢獻率來計算各指標的權重；

指標權重=指標方差貢獻率/總方差貢獻率

因子滿意度是各項指標滿意度的加權平均值。采用加權平均法計算顧客滿意度：用方差貢獻率計算這5個因素的權重。

第二步：運用加權平均法計算總的顧客滿意度；

顧客總體滿意度=∑指標滿意度均值€字副耆ㄖ