計算機輔助電話調(diào)查系統(tǒng)的實驗應(yīng)用研究

摘 要 CATI系統(tǒng)由于具有較高的時效性，低成本性和流程可控性等特點，已經(jīng)在統(tǒng)計調(diào)查領(lǐng)域廣泛的應(yīng)用。本文以《河南省某物業(yè)服務(wù)公司客戶滿意度調(diào)查》的實例，利用CATI系統(tǒng)，探討了該在實驗室中的問卷設(shè)計、系統(tǒng)設(shè)置、電訪控制、數(shù)據(jù)分析等應(yīng)用問題。

關(guān)鍵詞 計算機輔助電話調(diào)查 客戶滿意度 電訪控制

中圖分類號：TP391.7 文獻標(biāo)識碼：A

Experimental Study and Application of CATI System

ZHANG Ji， LI Zhenguo， BAO Hanjun

（Mathematics and Statistics College of He'nan University of Science and Technology， Luoyang， He'nan 471003）

Abstract Computer assisted telephone interview system （CATI system） has been widely used in statistical survey field for it has the characterized by high timeliness ， low cost， controllable processing and so on. In this paper， we took the clients' satisfaction degree survey of a property service corporation as an example by using the CATI system， and discussed the application of questionnaire design， system settings， telephone access control， data analysis in the laboratory.

Key words CATI； clients' satisfaction degree； telephone access control

1 介紹

CATI系統(tǒng)既計算機輔助電話調(diào)查系統(tǒng)，最早于上個世紀(jì)七十年代開始在美國發(fā)展，目前CATI系統(tǒng)已在發(fā)達國家普及，許多國家電話訪問中CATI系統(tǒng)普及率已超過50%，個別甚至達到95%。該系統(tǒng)保證訪員在電訪時實時錄入數(shù)據(jù)，達到數(shù)據(jù)錄入和統(tǒng)計的同步實現(xiàn)。其適用范圍包括了：政府部門、統(tǒng)計部門、社科院、衛(wèi)生機構(gòu)、市場調(diào)研部門、大型企業(yè)、高等院校實驗室等。本文以《河南省某物業(yè)服務(wù)公司客戶滿意度調(diào)查》為實例，基于CATI系統(tǒng)對該公司的客戶滿意度進行綜合分析，給出問卷設(shè)計、系統(tǒng)設(shè)置、電訪控制、結(jié)果分析等，進一步研究了CATI系統(tǒng)在實驗室的實際應(yīng)用研究問題。

2 實驗設(shè)計及應(yīng)用

2.1 問卷設(shè)計及基本系統(tǒng)設(shè)置

根據(jù)該物業(yè)服務(wù)公司的具體情況，主要涉及的客戶類別分為：汽配類和建材類；客戶的戶型類別分為：大戶類、中戶類、小戶類。

問卷甄別部分為3項：（1）訪源在市場內(nèi)租賃期超過3個月；（2）訪源家中親屬未被該物業(yè)公司雇傭；（3）訪源為店面負(fù)責(zé)人或長期接觸該物業(yè)服務(wù)公司人員。

問卷主體部分主要包括訪：（1）訪源對公司整體服務(wù)滿意度評價；……