觀察優質護理在門診導診中的效果

摘要：目的 探究在門診導診中實施優質護理的臨床效果，提高患者滿意度。方法 選擇2010年12月～2013年12月在我門診接受治療的126例患者作為研究對象，將患者平均分成對照組和觀察組，對照組給予門診常規護理措施，觀察組在對照組的基礎上接受優質護理，對比兩組的護理效果。結果 觀察組對護理人員的預檢分診、服務態度、儀表舉止、健康宣教、專業知識、溝通技巧、解疑能力的滿意度明顯高于對照組。對照組的投訴率為11.1%，應急搶救成功率為92.1%。觀察組的投訴率為1.6%，應急搶救成功率為98.4%。觀察組的應急搶救率高于對照組，投訴率低于對照組。對照組的患者滿意度為82.5%，觀察組的患者滿意度為95.2%。觀察組的患者滿意度明高于對照組。實施護理后，對照組和觀察組的合理膳食、體重控制、定期檢查、遵醫服藥等方面都有所改善，觀察組患者的生活行為改善程度遠遠優于對照組。觀察組和對照組差異存在統計學意義（P<0.05）。結論 在門診導診中實施優質護理的療效顯著，大大提高了患者滿意度，值得在臨床上推廣。

關鍵詞：優質護理；門診導診；效果；基礎護理

衛生部提出，護理工作的重點應是在基礎護理的基礎上提高護理服務，給予患者更優質的護理，提高患者滿意度。門診屬于醫院的窗口，門診導診服務的質量對于整個醫院有很大的影響，因此改善門診導診服務具有重要的意義。本次研究重點探究門診導診中實施優質護理的臨床效果，并選擇在我門診接受治療的126例患者作為研究對象，以下是我的報道內容。

1 資料與方法

1.1一般資料 選擇2010年12月～2013年12月在我門診接受治療的126例患者作為研究對象，63例對照組中，男性患者有33例，女性患者有30例，年齡為18～71歲，平均年齡為（47.6±1.2）歲。病程為1～7年，平均病程為（2.6±1.2）年。63例觀察組中，男性患者有35例，女性患者有28例，年齡為20～70歲，平均年齡為（47.9±1.7）歲。對照組和觀察組的年齡結構、性別構成等資料無顯著性（P>0.05），可比性較強。病程為1～8年，平均病程為（2.8±1.3）年。

1.2方法 對照組給予門診常規護理措施，觀察組在對照組的基礎上接受優質護理，具體內容如下：①將門診就診流程進行優化。預檢分診護理人員要將患者的就診信息及更多相關信息記錄下來，并詢問患者的病情變化，確保患者獲得正確的治療，減少盲目就醫的情況，最終提高患者滿意度。如果專科診室的患者數量較多，護理人員要幫助患者排序，患者根據秩序接受醫生的治療。可以適當調整護理人員的排班，使護理人員的工作職責得到適當的調整，并增加輔助班。輔助班的意義在于當就診高峰期時保證患者都能得到及時的治療[1]；②營造安全、溫馨的環境。門診可以適當增加一些基礎設施，例如便民電話、輪椅、開水、一次性杯子、便簽紙等。護理人員要組織患者接受健康宣教，勸告患者遠離香煙和啤酒，并養成良好的作息習慣和生活習慣。護理人員要將疾病的基本知識告知患者，提高患者的認知度。為了加強門診的安全管理工作，可以張貼小心燙傷、小心地滑、小心踩空等警示語[2]；③逐步建立并完善激勵機制和管理制度。門診要對護理人員進行考核，對于考核結果良好的，給予表揚和鼓勵，對于考核結果一般的，督促護理人員不斷學習，提高自己的專業知識和專業技能。門診要逐漸形成自己的管理制度，通過制度來約束護理人員，提高護理人員的工作積極性，提高護理質量。另外，通過激勵機制有利于提高護理人員的主動性和積極性，因此門診要善于通過激勵機制來鼓勵護理人員[3]；④實施責任制。每個科室都應該成立一個護理組長，組長負責科室護理人員的任務分配，并起到監督護理人員的作用，確保每個人員在自己的崗位上承擔屬于自己的責任。

1.3統計學方法 本次研究使用SPSS12.0軟件包處理數據，使用t進行檢驗，P<0.05表示有統計學意義。

2 結果

2.1觀察組和對照組患者對護理人員滿意情況對比 觀察組對護理人員的預檢分診、服務態度、儀表舉止、健康宣教、專業知識、溝通技巧、解疑能力的滿意度明顯高于對照組。觀察組和對照組差異存在統計學意義（P<0.05）。

2.2觀察組和對照組的投訴和應急搶救情況對比 對照組的投訴例數為7例，投訴率為11.1%，應急搶救成功例數為58例，應急搶救成功率為92.1%。觀察組的投訴例數為1例，投訴率為1.6%，應急搶救成功例數為62例，應急搶救成功率為98.4%。觀察組的應急搶救率高于對照組，投訴率低于對照組。觀察組和對照組差異存在統計學意義（P<0.05）。

2.3觀察組和對照組的總滿意度對比 對照組中，患者不滿意的有11例，較滿意的有23例，非常滿意的有29例，患者的滿意度為82.5%。觀察組中，患者不滿意的有3例，較滿意的有9例，非常滿意的有51例，患者的滿意度為95.2%。觀察組的患者滿意度明高于對照組。觀察組和對照組差異存在統計學意義（P<0.05）。

2.4觀察組和對照組干預前后生活行為情況對比 實施護理后，對照組和觀察組的合理膳食、體重控制、定期檢查、遵醫服藥等方面都有所改善，觀察組患者的生活行為改善程度遠遠優于對照組。觀察組和對照組差異存在統計學意義（P<0.05）。

3 討論

門診的服務質量直接影響門診的聲譽和形象，因此提高門診服務質量具有重要的意義[4]。門診的服務質量主要體現在患者滿意度，只有給予患者優質護理，提高護理水平，才能有效提高患者滿意度。門診優質護理要求護理人員增強業務能力，改變工作作風，在很大程度上提高了護理人員的綜合素質。更多綜合素質的護理人員投身優質護理中，從而提高了患者滿意度[5]。在本次研究中，觀察組對護理人員的預檢分診、服務態度、儀表舉止、健康宣教、專業知識、溝通技巧、解疑能力的滿意度明顯高于對照組。對照組的投訴率為11.1%，應急搶救成功率為92.1%。觀察組的投訴率為1.6%，應急搶救成功率為98.4%。觀察組的應急搶救率高于對照組，投訴率低于對照組。對照組的患者滿意度為82.5%，觀察組的患者滿意度為95.2%。觀察組的患者滿意度明高于對照組。實施護理后，對照組和觀察組的合理膳食、體重控制、定期檢查、遵醫服藥等方面都有所改善，觀察組患者的生活行為改善程度遠遠優于對照組。由此可見，在門診導診中實施優質護理的療效顯著，大大提高了患者滿意度，值得在臨床上推廣。

參考文獻：

[1]許鳳琴，尼春萍，王秀珍.綜合醫院門診開展\"優質護理服務示范工程\"的實踐[J].護理研究，2014，1（02）：214-215.

[2]劉立美，鐘雪晴，何俊杰，等.優質護理服務示范工程實施中的導診形象重塑[J].護理研究，2013，8（10）：321-321.

[3]晏芳婷，尹良均.開展\"優質護理服務示范工程\"門診導診工作的改進對策[J].西北國防醫學雜志，2012，9（25）：720-721.

[4]賈梅.開展\"優質護理服務示范工程\"活動前后患者滿意度比較[J].中國社區醫師（醫學專業），2013，5（03）：555-556.

[5]張曉霞.基層醫院開展\"優質護理服務示范工程\"活動的做法與成效[J].當代護士（專科版），2012，4（04）：366-367.編輯/哈濤