門診預約掛號的實施與管理

摘要：面對日益嚴峻的門診高峰期擁擠、看專家號難的問題，我院在已建立預約掛號系統的基礎上，擴大和深化預約診療服務，開展全預約掛號服務，改造門診預約掛號系統，有效減少了高峰期就診的壓力，緩解了候診大廳擁堵的現象，基本解決了患者午夜排隊掛號現象。

關鍵詞：中醫院；全預約；預約掛號

隨著經濟的發展和醫療衛生體制改革的不斷推進，人們對醫院醫療服務質量的需求日益增長，專家號難掛的問題日益顯著。我院為實現以患者為中心，構建和諧醫療、解決患者掛號看病難的問題 ，對原本的預約掛號模式進行了改進，通過現場預約掛號、電話人工預約掛號等方式、根據不同患者的就診需求采用專家號分時段預約、普通號自助排隊為主，分時預約為輔、急診號24h自助排隊的就診模式進一步滿足不同患者的預約就診需求，科學、合理的安排患者就診，充分利用了掛號資源，降低了患者就醫成本，提高了門診服務質量，取得了良好的社會效益。

1預約掛號模式

1.1專家號分時段預約 分時段預約就診是指患者在約定的時間段內到醫院接受檢查和治療。如按照每個醫生大約 6 min 可以為 1 例患者看病進行估算，將每小時分割為 10 個時段，安排患者在約定的時間段來按時就診。分時段就診的目的是解決患者到大醫院看病難、等候時間長的問題，緩解患者在放號時間點集中等候掛號現象。使患者從原來被動盲目的就醫行為，變成自主有序的行為，患者可以準確安排預約就診時間，提高了就醫效率，合理地分流就診患者，有效地緩解患者就診擁堵的狀況。

1.2普通號自助排隊為主，分時預約為輔 自助排隊為主，分時預約為輔是指將普通號的號源分為兩部分，開放其中一小部分為預約掛號，另一部分為排隊掛號。如某個醫生當天有60個號源，其中開放10個為預約號，剩下的50個則為排隊號。掛預約號的患者按預約時間來醫院就診，正常排隊掛號的患者按排隊序號就診。如果預約患者在約定的時間段按時來就診，醫生診治完當前患者后，預約患者就可以享受優先就診的服務。相對于專家號而言，普通號的號源基本能滿足患者需求。采用自助排隊為主，患者可以在當天未提前預約的情況下，前來排隊掛號按序號就診。分時預約為輔，患者可以根據自己需要預約醫師的某個時間段前來就診。不僅使掛號資源得到充分利用，而且使門診服務也更加人性化。

1.3急診號24h自助排隊 自助排隊是指根據患者掛號的先后順序系統自動生成一個序號，患者按序號到醫師處就診。急診號采用24h自助排隊模式，患者可隨時到醫院掛急診號就診。急診掛號以科室為單位，只需選擇到相應的急診科室，系統自動排隊到該科室，生成排隊序號，患者按排隊序號就診。

2預約排隊掛號的方式及方法

2.1現場預約排號 門診樓的每層都設有自助排號機，患者可持就診卡在自助機上24h自助辦理預約，可預約次日起3d以內的號源不包括周末及節假日。預約成功后，患者在就診當天持號票按預約時間至醫師處就診。普通號的自助排隊當天零點開始至下午18點都可自助排隊掛號，當天排隊掛號按序號到醫師處就診。急診號24h都可在自助機上排隊掛號就診。

2.2電話預約 患者可以在醫院上班時間內撥打預約電話。預約成功的患者，在就診當日按預約時間提前30min持就診卡到預約服務臺取號，并持號票按時就診。

2.3醫院網站、微信公眾平臺預約掛號 為了更方便廣大患者，提供更人性化的服務，醫院即將在網站和微信公眾平臺上開放預約掛號服務。屆時，患者可以通過訪問柳州市中醫院網站或加柳州市中醫院的微信公眾平臺預約掛號。

3預約掛號的管理

3.1全方位的宣傳 開展預約掛號初期，預約使用率較低。預約掛號模式轉變后，醫院加大了宣傳力度。在每層樓的自助掛號處都設有宣傳公告，并專門制定了預約掛號宣傳單，由導診服務臺發放給患者，向社會宣傳預約掛號的方式和方法以及預約電話號碼和醫院網址等。由導診向患者講解和輔導患者操作自助機，并實時將專家門診出診情況和預約余號信息公布在醫院網站上以及門診掛號大廳滾動屏上。通過大量的宣傳，使患者更快的了解和掌握新的預約就診方式，能更好更便利地享受醫療服務。

3.2改進預約掛號系統 為積極推進預約掛號服務，滿足預約掛號管理的需求，對原本的自助排隊掛號系統做出改進。由原來的自助排隊和自助預約模式改為專家號、普通號、急診號三種掛號模式。專家號模塊，先選擇專家名片，名片上包括該專家的所屬科室、專業特長介紹，選定專家后，可詳細看見該專家的余號信息，選擇預約日期，可顯示該天時間段的預約情況，選擇預約時間，確認預約信息。普通號模塊分為自助排隊和自助預約模塊。自助排隊為先選擇就診科室，再選擇就診醫師，生成排隊序號，確認排隊信息。普通號的自助預約操作流程是選擇預約日期，就診科室，就診醫師，選定醫師可顯示該醫師開放的預約時間點和余號信息，選擇預約時間，確認預約信息。急診號模塊只需選擇急診科室，確認排隊信息。系統增加取消預約掛號模塊，患者可提前一天在自助機上取消預約，預約時間為當天的無法取消預約信息。改進后的預約掛號系統界面更加人性化，操作簡單，功能直觀，為患者提供更加完善的預約掛號服務。

3.3號源的開放 為了協調高峰低谷時的就診人流，方便患者就診，專家號的號源采用100%全預約，實時向社會大眾公布專家號余號信息。患者可根據余號信息提前預約就診。

3.4就診人員的管理 凡持有醫院就診卡者均可通過上述預約方式為本人預約掛號，每次最多可預約2個不同科室的號。因故不能按時就診者，需至少提前1d并于下午18時之前撥打預約電話取消預約。 過時未取號者、未按時就診卻未取消者視為爽約，累計爽約3次者，取消預約資格1個月，連續爽約次數達4次以上的，將停止第2個月的預約資格。如預約專家由于特殊情況不能出診，我院會用電話及時通知已預約掛號的患者，這就要求就診卡專人專用，信息須真實有效，保證聯系電話暢通。

4成效與體會

預約掛號的實施以來，患者多的科室預約的人多了，排隊掛號的相對減少了，減少了高峰期就診的壓力，緩解了候診大廳擁堵的現象，培養了患者良好的，有計劃的就診習慣，使患者能夠根據自身情況提前預約就診時間，享受預約就診、按約候診的益處，提高了醫療服務質量及工作效率。患者的就診滿意度不斷提高，醫療資源分布的合理性得到極大改善。

預約掛號的建設和實施有效證明了患者單一的現場掛號就醫模式向多形式的掛號模式轉變的趨勢，這也是時代發展的必然要求；通過開展多形式的預約掛號，在一定程度上促進了掛號資源的合理分配，方便患者就診，同時它也是醫院未來實現門診掛號時間管理和空間管理調節的一個有效途徑。但是，我們要清醒地認識到，現在的預約掛號僅僅是提供了多種掛號形式，并且預約掛號只是就醫過程中的一個環節優化，如何更好地為患者提供醫療服務，還需更多的努力。

編輯/孫杰