醫院預約診療服務工作的探討

摘要：預約診療服務是以患者為中心開展醫療服務的重要改革舉措。通過開展預約診療服務，一方面有利于患者提前安排就醫計劃，以節省其就診時間；另一方面有利于提升醫院管理水平，提高工作效率和醫療質量。筆者結合所在醫院的實際情況，總結了醫院開展預約診療服務工作的計劃、實施細則、監督與管理、存在問題與解決方法及取得的成效。

關鍵詞：預約診療服務；監督與管理；爽約；成效

衛生部下發的《關于在公立醫院施行預約診療服務工作的意見》和《關于改進公立醫院服務管理方便群眾看病就醫的若干意見》等文件中明確指出，三級醫院必須建立和完善預約診療平臺。醫院施行預約診療服務，有利于患者提前安排就醫計劃，為患者提供便捷的服務，為醫生提供有序的環境[1]，也有利于提升醫院管理水平，提高工作效率和醫療質量，降低醫療安全風險。

1 預約診療服務計劃

1.1預約診療服務由門診部及其預約診療服務中心統一負責，并設專人進行管理。預約診療中心負責對全院預約診療進行管理，同時通過短信群發或電話的形式提前一天提醒患者前來就診。

1.2利用預約診療系統軟件平臺，將預約診療的所有信息統一進行電子預約登記，錄入預約診療登記系統，自動管理預約內容，并發送電子信息至各信息終端，并返回系統進行確認（部分信息要有提示）。同時系統會自動對預約診療進行數據分析、統計并生成報表。

1.3制定門診醫師出診排班（電子）圖版，方便患者查閱出診醫師進行預約；在門診大廳設立預約掛號流程的說明圖板，公布預約電話號碼，讓患者熟悉并掌握預約掛號和取票的流程。

1.4檢查現有的預約診療流程（包括各種信息系統），結合新的預約診療系統并不斷加以完善和改進。

2 預約診療服務細則

2.1門診預約掛號

2.1.1門診預約掛號室，接受現場預約掛號，接受7d之內所有專業、所有出診醫師的預約掛號，并對預約7d之內的患者提前收費出票；將現場預約、電話預約、社區預約、復診預約掛號的信息進行電子預約登記，錄入預約掛號登記系統。各位出診醫師在門診醫師工作站可以通過“就診患者信息”看到預約登記的信息。

2.1.2預約掛號留號順序采取預約優先的原則，預約掛號優先出號，根據患者實際預約時間，安排相應預留票段。保證患者取票后可以及時就診。

2.1.3預約掛號留票原則，專家每日限留20個預約號，根據具體掛號情況可以變動。普通醫師不限制預約號，由門診部根據需要安排彈性出診。

2.1.4預約患者可以到任意掛號窗口取票，為了保證取票人的正確性，以患者姓名和預約號碼進行核對，核對無誤后取票就診；

2.1.5社區預約掛號執行預約留票掛號規則。但社區預約掛號應在總院反饋信息（掛號成功）提示下再給患者出票，另外，一定要保證總院與社區的信息交流通暢，在總院出診人員排班發生變動時，社區能夠及時更新。

2.2患者復診預約

2.2.1門診患者復診預約 門診出診醫師在醫師工作站可以通過“患者預約診療一覽表”看到自己預約登記的情況，并進行復診預約。

2.2.2住院患者復診預約：患者出院時，根據病案首頁隨診期限自動建立患者預約診療檔案，或由主管醫師點選“預約診療”進行預約，生成住院患者“預約診療一覽表”，將患者預約信息自動傳輸到預約診療中心，由中心安排提醒患者前來就診。

2.2.3“碎片時間預約” 即出診醫師充分利用自己非出診時間或工作中的空擋時間，對專家門診復診患者或者對專家有需求的患者和出院后需復診的患者可預約一周至半年的時間預約就診。

2.2.4慢病門診復診預約 根據患者的實際數量分布和就診周期，建立初診檔案后，通過預約平臺合理安排時間進行預約管理。

2.3門診專家會診中心的預約 在門診普通門診就診三次仍不能確診或診療有困難的，可以提請電子預約專家會診，在預約診療彈出框中，輸入患者聯系電話，選擇專家會診，提交至預約中心，由預約中心統一安排并告知患者會診時間。

2.4產前檢查預約

2.4.1為初診孕婦建立產檢電子檔案，依照產前檢查的臨床路徑，生成產前檢查預約診療一覽表。產婦每次就診后將檢查結果記錄在案。提醒信息由預約診療中心統一管理。

2.4.2根據患者的意愿，可將產檢制定為套餐制，產婦不用掛號，直接根據預約提示來診檢查，同時將套餐內容做成牌匾放置于候診區，方便孕婦查看。

2.5口腔診療預約

2.5.1口腔科預約診療一般流程同門診患者復診流程。對初診患者建立預約診療檔案。

2.5.2口腔科醫師依據預約診療一覽表，建立工作日志，根據患者的治療時間長短，將患者預約在合適的時間段。

3 預約診療服務的監督和管理

3.1預約診療服務工作的日常監督與管理由門診部及患者服務中心負責。

3.2完善醫院工作制度，加強設備條件建設。結合預約診療服務工作的實際情況，對門診掛號制度和有關工作制度進行改革，做好門診接診和預約服務的銜接工作。為開展預約診療服務提供必要的條件及設備支持。加強門診預約服務人員培訓，改善服務態度，提高業務水平。協調門診各科室和輔助科室之間的工作，進行科學合理安排，加強部門之間的協作、配合，提高工作效率。完善激勵制約機制，創造有利于預約診療服務工作開展的良好氛圍。

3.3堅持社會公益，規范預約診療收費管理。嚴格按照國家發改委物價管理部門和衛生行政部門規定的標準收取掛號費用和相關費用。我院預約診療服務采取實名制預約掛號，以保證預約掛號患者的真實性和可靠性，并根據山西省發改委物價管理部門規定，規范預約診療收費。

3.4做好預約診療服務宣傳工作。預約診療中心負責預約診療的宣傳和動員工作，對外通過宣傳欄、電子屏幕、網站、病歷本以及報紙、電視和網絡等主流媒體形式對醫院預約診療服務進行宣傳，使更多人知曉并選擇醫院開展的預約診療服務。

4 預約診療服務中的爽約原因及解決

當前，在國內外醫院預約診療服務實施過程中，預約診療服務中最常見的問題是爽約[2]，據調查統計我國華西醫院爽約率在15%左右[3]。“爽約”現象主要表現在兩方面，一方面是醫生的“爽約”，因為醫生的職業特殊性，使醫生兼顧著臨床醫療、科研、教學等工作，一旦發生突發事件，就注定了醫生的“爽約”；另一方面，患者預約成功后的“爽約”。魏琳等[4]認為患者爽約的原因是多方面的主客觀原因，包括對預約診療服務的不信任及不適應、多家醫院預約、天氣等。蔣志宇[5]認為無償預約服務約束力弱也會導致爽約。

如何解決“爽約”問題？國內醫院也采取了相應措施，如加大預約診療服務的宣傳，建立措施制約爽約，取消多次違約患者的預約掛號功能，采取預約掛號時預扣掛號費的方式[6]等。而我院根據“爽約”的兩個方面分別做出不同的應對措施：針對醫生“爽約”，制定醫師預約診療服務工作制度，對不可抗性因故不能出診的醫師，由科室統一協調，安排同職稱或高于該醫師職稱的醫師出診，并提前電話告知患者，如不接受，安排好患者下一次預約診療時間。醫患雙方建立暢通的溝通渠道，醫師能夠回訪患者，患者在治療后出現的情況也可以及時進行咨詢，不得以任何理由拒絕或推諉患者；針對患者“爽約”，預約診療服務中心除加強預約診療服務的宣傳，還利用預約診療系統軟件平臺統一通過短信、電話的形式提前1d提醒患者前來就診；對爽約超過3次的患者，視為信用不良用戶，系統自動識別，列入黑名單，3個月內不能進行預約；對預約7d之內的患者，提前收費出票；實踐證明，只要加大對預約診療服務工作的重視，就能針對各種情況有效降低預約診療服務中的爽約問題。

5 預約診療服務工作取得的成效

5.1預約診療服務工作，為患者提供了一種新的方便快捷的就診方式，簡化了患者的就診環節、縮短了就診時間，取得了較高的社會信譽和效益。

5.2預約診療服務工作，規范了醫師對出院患者的回訪問題，緩解了醫患矛盾，使患者滿意增加了醫院就診患者，為構建和諧醫院打下良好的基礎。

5.3預約診療服務工作，滿足了患者對知名專家的需求愿望，提高了醫院的信譽和專家的知名度。為醫院更好的發展和建設做出突出貢獻。

參考文獻：

[1]張志強，李慶豐，方志華.時點實時預約掛號的實踐與思考[J].中華醫院管理雜志，2010，26（2）：90.

[2]毛向陽.公立醫院實行預約診療服務的路徑探索[J].齊齊哈爾醫學院學報，2011，32（9）：1147-1149.

[3]劉姿.構建預約診療體系，創新診療服務模式[J].醫院院長論壇，2009，6：9—31.

[4]魏琳，侯建全.醫院推進預約診療服務的困境及其對策研究[J].中國醫藥導報，2012，9（26）：159-160.

[5]蔣志宇.預約診療服務的現狀及影響因素分析[J].醫學與社會，2010，23（6）：61-63.

[6]陳惠容，關月嫦.預約掛號失約的控制[J].中國衛生統計，2007，24（1）：102—103.

編輯/蘇小梅