護患矛盾的分析與預防

摘要：近幾年來，醫療制度改革的不斷深入，越來越多的人在就醫過程中維護自身的權益，護患矛盾呈上升趨勢。面對日趨嚴峻的護患關系，如何處理好護患之間的矛盾，成為了當務之急。

關鍵詞：護士；患者；矛盾；減少

隨著患者的自我保護意識和對醫療護理需求的不斷提高，護患糾紛的發生率也呈逐年上升趨勢，使得護士所承受的工作壓力越來越大，改善護士工作環境，疏解壓力，將逐漸成為一種職業性危險，導致護患矛盾的易發、多發，使患者對護士服務滿意度降低。

護患糾紛是醫療糾紛的一部分，是指在臨床診療過程中，由護士與患者及家屬發生的各類矛盾[1]。一般為發生在患者與護士之間有關護理技術、護理服務及醫院管理方面的糾紛。本文旨在通過探討護患關系的現狀，其中存在哪些不和諧因素，以找到預防護患矛盾的有效方法，提高患者的滿意度。

1護患關系的現狀與不和諧因素

1.1社會因素 人力配置不合理及經濟因素的影響。目前，護士隊伍嚴重缺編，我國平均每千人口護士比例為100∶1，而世界大多數國家千人口護士比例為100∶5以上，1名醫生配備2～3名護士，而我們醫護比為1∶0.61，由于臨床一線護士配置不足，護士超負荷工作影響了護理質量，在一定程度上損害了護患關系。

1.2醫院管理因素

1.2.1醫院現有服務設施、休養條件、管理體制與患者需求尚有距離，患者不了解醫院規章制度，不了解現實條件的制約，而對醫務人員產生誤會。

1.2.2醫院管理部門由于對危機管理重要性的認識不足，使得醫院大多是在出現了護患糾紛后才進行解決，不能及時妥善地處理患者的投訴，造成患者及家屬的不滿。

1.3護理人員自身因素

1.3.1護士的護理技術不過硬 醫學科學發展迅速，而護理教育相對滯后，護理人員知識更新不及時，對專業知識掌握不夠，對新技術、新業務和新藥品知識欠缺了解，護士由于專業技術不過硬出現的差錯、失誤，是患者難以建立起對護士信任的主要原因。

1.3.2護士的職業倫理道德 護士責任心不強，工作時精力不集中，擅自離崗，依賴陪護，交接班不認真，不及時巡視病房，未仔細檢查所有藥品、物品，未做好準備工作等，從而出現錯、漏、忘工作等。良好的職業道德、倫理道德是獲得患者理解信任的必要條件。

1.3.3護士的工作壓力大 \"無用的書面工作太多\"、\"工作量太大\"和\"非護理性工作太多\"均排在了護士工作壓力源的前10位[2]。護理研究者從不同的方面進行研究后認為，工作負擔過重是護士主要的壓力源[3]。同時工作量加大，而長期處于嚴重工作壓力下必會產生工作疲憊感，導致工作效率降低，情緒差，一旦護理中與患者溝通不當就極易引起護患糾紛。

2預防護患矛盾的有效方法

2.1醫院和社會方面

2.1.1改善勞動條件合理排班 合理調配人力資源，避免超負荷狀態，對于值夜班，有研究表明[4]。護士值夜班數量每月盡量不要超過11次。因此護理管理者應在保證護士人員編制的同時，增加夜班倒班人數，實現人性化管理。防止護理人員長期超負荷工作，消除引發護患糾紛的隱患。

2.1.2加強護士行為規范、語言技巧的培訓，采取院內培訓，物質及精神的獎勵對提高一個專業從業人員的專業自尊心及專業自豪感具有非常重要的作用[5]。重視醫院內部的管理，通過健全各項規章制度，改善護理服務流程，規范護理服務行為。

2.1.3為護士創造良好的工作環境和條件，豐富她們的業余生活。組織各種活動，鼓勵她們積極參加體育鍛煉和文藝活動，以積極的方式放松身心。

2.1.4加強社會宣傳，使患者了解護理人員的工作，增強他們對我們護理人員工作的理解，減少護理中矛盾的產生。

2.2護士本身需要提高的方面

2.2.1提高業務技能 護士只有不斷掌握新知識、開展新技術、掌握新業務、不斷總結臨床經驗、進行前瞻性的護理學科探討、撰寫護理論文。熟練的技術能使患者產生信任感，贏得患者對護理工作的理解和支持，是建立和維護良好護患關系的重要環節[6]。

2.2.2善于換位思考 患者心理是復雜且微妙的，既想得到必要的幫助，又不愿把自己的隱私公開。護理工作者要善于換位思考，時刻站在患者的角度為患者著想，急患者之所急，想患者之所想。

2.2.3提高心理素質 要善于通過自己積極向上、樂觀自信的內心情感鼓舞患者以增進護患之間的情感交流。作為一名護士要具備良好的心理素質，應加強自身修養，不應把社會、家庭、人際關系或其他地方的不快帶到工作中。

3體會

護士服務的對象是只有一次生命的人，作為一名護士不僅要有良好的服務態度，高尚的職業道德，而且要有扎實的醫學基礎知識、精湛的護理技術，及豐富的心理、社會文化知識，才能為患者提供優質的護理服務。醫院管理者應想方設法采取有效措施，減輕護士壓力，減緩護患矛盾，為護士營造一個寬松和諧的工作環境及團結向上的工作氛圍，使護士在為患者的服務中不斷完善自我。

參考文獻：

[1]唐亞勤，夏文濤.護理糾紛的防范[J].法律與醫學雜志，2003，10（3）：181-182.

[2]徐征，孫宏玉.護士工作壓力源調查分析與對策[J].中國護理管理，2009，9（10）.

[3]Bryant C，Fairbrother G，Fenton P.The relative influence of personal andworkplace descriptors on stress[J].Br JN urs，2000，9（13）：876.

[4]李黨香.護士職業壓力及其影響因素的調查分析[J].中國護理管理，2006，6（6）：21～23.

[5]李小妹，劉彥君.護士工作壓力源及工作疲潰感的調查研究[J].中華護理雜志，2000，35（11）.

[6]楊貞.規范護理服務，構建和諧護患關系[J].臨床醫學，2007，20（5）：847.

編輯/孫杰