人性化服務在健康體檢中的應用

摘要：實踐與探索人性化的護理工作在健康體檢中的應用作用和效果。轉變觀念，強化醫護人員的服務意識，護理行為規范化，給患者創建舒適的體檢環境，建立便捷服務的流程，注重在健康體檢的前、中、后期給予患者具有人性化的護理服務，并加強管理。在健康體檢中實施人性化護理服務是醫院發展的根本方向。

關鍵詞：性化服務；健康體檢；護理服務

人性化的護理，即醫療機構在向患者提供護理服務的同時，應把患者的需求和利益放在首位，在醫療保健的過程中高度關注患者，盡可能滿足患者精神及情感等方面的個性化需求。隨社會迅速發展及人民生活質量的提升，全民追求的健康意識及對疾病的預防意識都逐漸加強，以健康為根本的護理理念，使得護理的對象從患者擴展到了普通人的預防保健[1]，人們日漸增加對健康體檢的需要，面對醫療市場愈漸激烈的競爭及對健康體檢多樣化和多層次的需求，人性化的護理將成為其必然的發展趨勢。我院體檢中心近2年在健康體檢中人性化的護理服務方面做了積極的探索和實踐，并取得了良好效果，現報告如下。

1實行人性化服務的具體做法

1.1轉換觀念，提升品牌服務 如今各行各業都在打品牌服務。在各醫療機構的技術水平和硬件設施差距漸小的當下，想在同行業激烈的競爭中脫穎而出，人性化的護理服務便是最終的王牌。增強醫護人員的素質培養，樹立新服務理念，人性化的護理服務就是從日常小事做起，變為主動式的服務，向親人般關懷、重視和呵護顧客，提供其周到熱情的服務，使體檢者享受優質醫療技術服務的同時，倍感人格和尊嚴得到了充分的尊重和維護[2]。把顧客的需要作為服務的根本，顧客的滿意程度作為服務質量的判定標準，只要有高質量高水平的服務，就能贏得廣大顧客們的好口碑。

1.2加強培訓，提升服務意識 服務意識是指：一種自覺主動的做好服務工作的觀念及發自內心的愿望。可經過培訓及教育等方式培養，漸漸使服務人員形成一種習慣和本能。我院的80后護士較多，她們年輕，精力充沛，但敬業奉獻精神缺乏，應引導她們順應時代，跟隨人性化的護理服務潮流，培養團隊凝聚精神。為樹立模范典型，我們應制定服務規范，印制工作準則手冊，將禮貌用語貫穿到日常的工作中，如：請；您好；謝謝；對不起等[3]。

1.2.1用心服務 為提高體檢服務質量，我院對護士專門進行了禮儀培訓，做到\"十個一\"、\"四個先\"和三聲\"服務[4]，即言語親一點、嘴巴甜一點、脾氣少一點、腦筋活一點、效率高一點、理由少一點、度量大一點、做事勤一點、技術好一點、微笑多一點；見面先說\"您好\"，失誤先道歉，導檢先說\"請\"，體檢完先道\"謝謝\"；來有迎聲，走有送聲，問有答聲；規范人員日常行為及儀表，工作服要統一整潔，不化妝、不佩戴飾品，標準規范站、行及坐姿。

1.2.2便民服務 在體檢過程中的各區域都有導檢的巡回護士，對年老體弱者予以陪同，可坐輪椅或攙扶提前開始檢查。為方便體檢者自行留取標本，衛生間設有掛鉤和標本架。同時在候診區也提供了一系列的服務措施，如可觀看電視，免費提供給患者一次性水杯、報紙雜志、健康教育處方、輪椅；免費去顧客單位開設健康講座及咨詢解答，設立咨詢熱線，做好電話回訪；輔助配藥等。

1.2.3個性服務 提供個性化的服務，盡量滿足不同層次體檢者的需求。對領導干部及軍人保健體檢，實行一對一的導診服務，開放綠色通道，對于個別有特殊要求的體檢者，盡量滿足。對于體檢結果陽性者我們還會安排護理人員全程陪同，請相關專家會診。

1.3加強體檢過程中的服務 體檢前對顧客進行詢問，明確其需求，提倡定期體檢，盡量做到及早發現、及早治療，防患于未然。依據季節的變化，做好多發病、流行病的預防保健知識的宣傳及普及。對年齡、文化程度及經濟狀況等不同的體檢者，設計制定有針對性的體檢內容，推出具有個性化的體檢套餐，如糖尿病、高血壓、肝病、腫瘤篩查，中老年及女性等套餐服務；耐心向顧客講解體檢前應該注意的事項，如體檢前3d應禁酒、按時作息、清淡飲食，停用損傷肝臟的藥物，體檢前應禁食、禁水0.5d以上，以保證體檢結果的真實性，減少誤診；女性經期前后不宜體檢；需要采血、做腹部B超者體檢當天要空腹，做盆腔B超要憋尿；長期用藥者注意藥物的攜帶；對于可能受孕或已懷孕的女性，應先告知醫務人員，勿做X線或宮頸刮片檢查；告知體檢時間等[5]。體檢中挑選知識全面、工作能力強的護理人員，擔任大廳專職導檢員及值班的主管，熱情地為體檢者服務，合理有效分流等候體檢的人群，對體檢者未檢的項目應及時通知，輔助其完成，解答顧客疑問，使體檢有序進行。護士應提前做好預約工作及檢查前的準備工作，對各診斷室、檢查室內的設備做好檢查。對軍人、年老多病體弱及行動不便的體檢者采取\"軍人優先\"、\"70歲以上老人優先\"、\"一對一\"的全程導診服務，因為60～70歲以上老人存在著聽力障礙以及近期記憶力減退，選項檢查交流時，需耐心傾聽老人訴說，適當提高聲音，告知盡量先采血、做B超，就餐后再安排其他體檢項目[6]；由專人來負責導檢團隊的體檢，如遇到顧客提出專業性很強的問題，導檢護士可直接與相應的醫生聯系給予其服務。體檢過程中，男女診室應分開，以保護顧客的個人隱私。采血時，遵守\"三查七對\"的原則[7]。體檢完后，體檢者能量消耗較大，我院為其提供營養豐富的免費早餐，讓顧客感受到來自醫院的關懷，提高對醫院的信任度及滿意度。

體檢后，負責醫生立為體檢者建立完善的、具有私密性的永久電子健康檔案，依據各檢查的結果，對體檢者健康狀況做好全面透徹的分析及總結，做出結論，對體檢者給出具有針對性的健康指導建議；對某些異常項目需盡快做進一步診斷來明確的，醫護人員應在最短時間內通知其就醫，提供給患者相關醫療及專業咨詢服務。為體顧客提供具有針對性、個性化的飲食、生活習慣以及用藥指導，對患有脂肪肝、高血脂、高血壓、高膽固醇、糖尿病及病毒性乙肝等疾病的體檢者，分別定制不同的飲食處方；建議體檢者改變不良的生活及飲食習慣，選擇適合項目經常鍛煉身體，戒煙酒，改正不良的飲食、睡眠習慣；根據體檢者所患不同疾病，給予不同的藥物指導治療，詳細解釋藥物的用法、用量、副作用、注意事項等[8]。

1.4營造溫馨潔凈的體檢環境 體檢中心遠離醫療區，避免交叉感染的危險。科室內環境美化整潔，居家式人性化裝飾，避免醫院常規的白色色調，設置醒目標志，在體檢過程中，設立隱私部位特設區域，營造溫馨、舒適、安全的人性化體檢工作環境，實施人性化護理服務，滿足體檢者的健康服務需求，贏得社會的信任，讓客人在到處洋溢愛心親情的環境中，使生理、心理和醫療需求上達到和諧統一，營造一種充滿人情味的、盡可能體現溫馨和舒適的環境[9]。

2討論

在健康體檢中，人性化的護理不僅只局限于嫻熟的護理技巧，更注重給予顧客人性化的關懷及照顧，強調\"以客戶為中心\"的整體理念，增大了護理服務范圍[10]，使顧客安心舒適滿意地接受體檢，不斷提高生活質量，更好地保持健康；同時，轉變了護理人員的服務理念，弘揚了醫院文化，營造了和諧的人性化人文環境，體現了護理人員的自身價值，改變了護理工作的社會形象，滿足了廣大人民群眾的健康需求，顧客滿意度逐年提高，顧客回頭率也逐年上升，在日益激烈的市場競爭中提高了聲譽、吸引了顧客、搶占了市場、增強了醫院競爭力，得到雙贏的結果。

參考文獻：

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[3]李平.星級護理站評審結果分析[J].重慶醫學，2004，35（8）：1168.

[4]蘇敏誼.人文關懷成為護理專業發展的主旋律[J].廣東省護理管理，2003，（1）：46.

[5]劉雅君，王文玲.加強人性化護理在健康體檢中的作用[J].中國實用醫學，2009，4（33）：244-245.

[6]朱麗輝，何莉.如何與老年患者交流[J].國外醫學護理手冊，2001，20（3）：136.

[7]丁炎明.以人為本護理服務的探索與實踐[J].中華護理雜志，2004，39（1）：39-41.

[8]惠菊芬.人性化護理在健康體檢中的實踐[J].當代護士（學術版），2006（5）：111.

[9]李慧.人文關懷在體檢科護理工作中的應用[J].醫學信息，2009，1（12）：181.

[10]劉小珍，甘小玲，陳慶瑜，等.我院體檢中心實施人性化護理服務的做法與體會[J].嶺南急診醫學雜志，2009，14（1）：74-76.

編輯/王海靜