淺議醫院信息建設中的溝通管理

摘要：有效地溝通是項目實施成功的根本保證。本文就醫院信息化建設過程中如何建立有效的溝通機制，平衡項目干系人的期望，促進醫院信息化建設穩定健康的發展進行了一個淺顯的闡述，以期對醫院信息化建設過程中進行有效的溝通有所幫助和啟示。

關鍵詞：醫院信息化；溝通管理；溝通機制

數字化醫院建設的逐步深入讓醫院的信息系統涵蓋了HIS、電子病歷、LIS、PACS、B超、心電網絡等多個子系統，多系統的交互、融合讓信息系統項目逐步變成了一個異常復雜且包含多個學科的系統工程，如何協調這樣一個系統工程順利的實施，最大限度的滿足各個業務和職能部門的需求，建立一個有效地溝通平臺，是項目成功實施和促進醫院信息化建設穩定健康的發展的前提。

1醫院信息化建設中存在的問題

1.1對信息系統建設認識不足 醫院信息化是一種管理思想的變革，是現代化醫院必然的發展方向，然而在現階段的信息化建設過程當中卻過分的強調和依賴原有的管理模式，從而導致信息化變成了原有業務流程簡單的計算機化，喪失了信息化建設本來的初衷。

1.2涉及的廠商、部門、干系人眾多 醫院信息化建設建設中用到的服務器、交換機、操作系統、HIS軟件、電子病歷、LIS、PACS等眾多產品都由不同的廠商進行負責。眾多的廠商和醫院多個業務部門在進行醫院信息化建設過程中會遇到很多邊緣化[1]的問題，都需要運用有效地溝通機制來進行解決。

1.3需求理解的不一致 新政策的發布、醫院業務流程的改變、信息系統功能的完善都會導致大量的需求，有效地管理這些需求，避免各廠商、業務科室在信息化建設中對需求理解的二義性，也是溝通需要解決的問題。

2溝通管理的體系

溝通是人際之間傳遞信息的過程，它對于項目取得成功是必不可少的。信息系統項目中的溝通管理是確保及時、正確的產生、收集、分發、儲存和最終處理項目信息所需的過程[2]。PMBOK 2008版中溝通管理包含四個方面的內容：溝通管理計劃編制、信息分發、績效報告和項目干系人管理[3]。

2.1溝通管理計劃編制 美國項目管理協會對溝通管理計劃編制過程的描述如下：溝通管理計劃編制是確定項目干系人的信息與溝通需求的過程，即誰需要何種信息、何時需要以及如何向他們傳遞。溝通管理計劃中就信息的傳遞方式、信息收集和文件歸檔的結構方式、項目干系人溝通分析進行了詳細的說明，為建立有效地溝通機制、指導項目溝通奠定了基礎。

2.2信息分發 信息分發是指把所需要的信息及時提供給項目干系人。它包括實施溝通管理計劃，以及對預料之外的信息索取要求作出反應。及時有效地分發項目干系人需要的信息是項目溝通的關鍵。

2.3績效報告 績效報告是指搜集所有基準數據并向項目干系人提供項目績效信息的一個動態過程，包括狀態報告、進展報告和預測。在信息系統項目建設中應當及時的將項目的進展和實施情況通過報告、會議或其他途徑告知相關干系人，以便能及時發現項目中出現的問題并采取相應的措施。

2.4項目干系人管理 信息系統項目存在眾多項目干系人，無論是醫院本身的業務科室、還是第三方的軟件公司對項目的開展都會有積極或消極的影響。對項目干系人的管理就是分析項目干系人對項目的影響力有多大，采取有效措施對項目干系人的利益進行平衡，從而使項目順利推進。

3醫院信息化項目建設中溝通管理應該注意的問題

3.1建立清晰的溝通渠道，形成有效的溝通管理機制[4] 眾所周知，醫院信息系統體系復雜，在信息系統功能完善和業務流程優化過程中，不可避免存在軟件調試和修改，再加之眾多的軟件公司和其維護人員的變動[5]，很容易造成信息系統建設中的范圍蔓延。要避免這樣的情況發生，除了要規范化管理需求之外，還要在項目組內部以及項目組與外部環境之間建立順暢和清晰的溝通渠道，快速準確的傳遞信息從而使各方都能達成統一的認識。

清晰溝通渠道的建立依賴于對項目干系人的分析，因此在醫院信息化當中首先要識別出不同類別的項目干系人，比如：醫院里的領導、業務科室骨干，軟件廠家等，根據他們對項目的影響，得出對應的溝通需求和方式，從而形成較為準確的溝通需求表。溝通需求表中明確溝通的頻率，參加會議的項目干系人、信息的格式、信息的接收人、接收時間。借助溝通需求表可以盡力避免溝通過程中各種各樣的干擾，使得信息在傳遞中保持原始狀態，有助于對溝通的內容進行理解，檢查和反饋，確保溝通的正確性。

3.2靈活采用溝通原則，避免溝通障礙 在項目實施的過程中，總會出現一些\"意外\"讓溝通產生障礙，比如溝通的距離，溝通的環境，復雜的組織機構，復雜的專業術語，有害的態度[6]。要解決上述問題除了有效地溝通平臺，良好的溝通機制，還要根據實際情況靈活的才采用溝通原則。

比如在需求采集階段[7]，可以采取正式溝通的方式通過會議和書面的申請直接傳遞，也可以采取非正式的溝通方式深入到各業務科室采用對方能夠接受的溝通風格與他們隨機交流拉近距離，來獲得更多切合實際的需求。在需求的分析和定義階段，首先在醫院內部各業務部門如：醫務部、護理部、信息中心之間達成對需求理解的一致性，然后本著溝通內外有別的原則，由信息中心代表醫院向相關的廠家提出。在需求跟蹤階段，定期將需求管理變更的信息以郵件的方式分發給個項目干系人，利用責任分配矩陣和溝通需求表明確相關人員的職責、目標、完善相關文檔制度，對文檔中涉及到的技術術語所代表的含義要詳細的羅列和解釋，消除專業術語帶來的溝通問題，逐步清除一些不良的溝通習慣。除此之外，要達到有效的溝通還有很多要點和原則需要掌握，比如盡早溝通、主動溝通從而進一步消除溝通障礙。

3.3充分運用溝通技能，提高溝通效率和效果 所謂溝通技能，是指管理者具有收集和發送信息的能力，能通過書寫、口頭與肢體語言的媒介，有效與明確地向他人表達自己的想法、感受與態度，亦能較快、正確地解讀他人的信息，從而了解他人的想法、感受與態度。

暢通的溝通渠道，有效地溝通原則再加上嫻熟的溝通技能才能達到最好的溝通效果。因此，在醫院信息化建設的實施過程當中，項目的負責人在不同的情況下運用不同的溝通技能。當項目干系人之間發生沖突時，積極有效的傾聽，通過提問、探尋意見和了解情況來分析沖突產生的原因，采用對事不對人的態度，以問題解決為目的，降低沖突帶來的負面影響，平衡項目干系人的期望。

總之，溝通是人際之間傳遞和溝通信息的過程，它對于項目取得成功非常重要。因此在整個信息化建設過程當中，要做好項目每個階段的工作，達到預期的效果，就必須在項目組內外搭建有效地溝通平臺，形成良好的溝通機制，快速準確的傳遞信息從而達到各方的協調一致。通過廣泛和深入的溝通，及時找出項目管理的存在的問題，制訂相應對策和解決方案，并通過持續的監控和跟蹤來來保證項目的順利實施。

參考文獻：

[1]唐朝斌，馬宗慶.試談醫院信息化的項目溝通[J].電腦知識與技術.2006：30，33.

[2]柳純錄，劉明亮，高章舜，等.信息系統項目管理師教程[M].北京：清華大學出版社，2008：219-245.

[3]劉立清.信息系統項目管理師之路[M].北京：電子工業出版社，2014：130-133.

[4]魏曉艷，肖明森，周小龍.淺議醫院信息建設中軟件配置管理[J].中國數字醫學，2014，2014，9（2）：104-105.

[5]古瑞娟，周小龍，修燕.醫院信息化建設中的需求管理[J].中國數字醫學，2012，12（7）：96-98.編輯/申磊