信息化視角下以患者為中心的門診流程再設計

摘要：目前眾多醫院信息化中對門診流程設計依然基于傳統的流程展開的，雖然做了部分改動，但主體框架沒有變動，效率提升有限。本文基于門診中排隊現象最為嚴重環節，基于現有的流程進行再設計，規避收費和掛號環節，減少患者排隊的次數和時間，以實現以患者為中心的流程設計思想。

關鍵詞：醫院；信息化；門診流程；設計

1前言

近年來，信息技術的發展已經拓展了其在各領域應用的廣度和深度，醫療衛生領域的信息化正處在一個快速發展的上升階段，并已取得了較好的成績。隨著我國醫療制度改革的深化，對醫院的信息化要求程度越來越高。

門診是醫院對外重要的窗口，也是患者就診的第一個環節，門診服務質量的高低對提升患者就醫滿意度和忠誠度具有極為重要的影響。同時，門診的信息化也關系到整個醫院的信息化建設的發展水平。在充分利用信息技術發展帶來的技術優勢下，如何以患者為中心，更方便患者就診，減少不必要的排隊環節、實現患者資料（患者基本狀況、就診記錄及檢查結果與治療情況等）永久性存儲，避免以往因病歷資料及檢查治療結果丟失而造成的延長診斷時間、重復檢查、增加患者經濟負擔、甚至于造成醫療糾紛等后果，是醫院門診信息化建設所要解決的問題。

2簡單信息化門診流程及存在的問題

2.1簡單信息化門診流程現狀

目前眾多醫院門診信息化的過程基本上還是對傳統的門診流程的信息化的過程，其主要流程依然是：到門診-排隊-掛號-候診-就診-繳費-候檢-檢查-再就診-再繳費-取藥-治療-離院的循環模式下就診，并沒有對門診流程做深入的研究和再思考，因而\"三長一短\"的現象即：掛號、就診、檢查3個人員聚集高峰，并沒有得到較大的緩解，看一次病需要排4次隊（掛號、候診、付費、取藥），付3次費（掛號費、藥費、檢查費）人均掛號就診的時間為157.2min，預約到檢查的時間為106.4min，診斷時間僅為18.89min，其余時間均耗費在等候和排隊上面[1]。

究其原因，我國衛生資源配置不盡合理，各級醫療機構水平相差較大，大型醫院在管理水平、專家人才、醫療設備和專業科系等方面的明顯優勢，對患者有著強力的吸引力。另外醫院分級收費方式未得到有效地實施，因而造成了患者無論疾病種類和大小均選擇去三級醫院的現象。在就診時間上的選擇，因缺乏與院方的信息溝通，患者仍保持傳統的就醫觀念，即早掛號、早看病。大約有70%的患者在7：30～9：30到達醫院，使這一時段門診部出現就診高峰，候診大廳人滿為患。過度選擇醫生也是其中一個原因[2]，在患者較多的時候，門診醫師通常會縮短接診患者的單位時間以完成接診任務，時常忽略問診和查體，但為保證醫療質量，必然過度依賴于醫療儀器設備的檢查，因此，就越是診高峰時間段，進行輔助檢查的患者就越多，從而造成等會檢查時間的延長[3]。

2.2簡單的門診流程信息化產生的問題

2.2.1就診環節依然復雜，給看患者帶來困難 相對于傳統的手工模式，目前很多醫院門診信息化的流程并沒有改動多少，患者依然需要導醫、掛號、叫號、就診、交費、取藥（檢查）等環節，涉及的部門很多還不在一層樓上，給患者特別是第一次來院看病的人帶來很大的麻煩。

2.2.2排隊時間減少有限，擠壓了患者就診時間 現有的門診信息化的流程，雖然部分提高了各環節的工作的效率，但患者任然需要進行掛號、交費、就診和取藥等四次排隊，總的排隊時間就相當長了。由此，患者會出現情緒上的波動，也會影響患者的發展，給實際診療帶來一定的負面影響。另外，患者的就診時間即被壓縮的非常短，給診療質量埋下了隱患，也會降低患者的滿意度。

2.2.3退號和退費等工作困難，加大了院方的工作量 患者的掛號和拿藥，不可避免的出現退藥和退號的情況。因為涉及不同部門，因而操作起來相當繁瑣。不但給醫院工作人員帶來了額外的工作量，也讓患者頻繁的往返于各科室之間，造成患者的身心疲憊，隨著各大醫院信息化軟件系統的建成，以計算機門急診信息系統為基礎，以\"患者滿意為目標\"、以\"效率和效益為導向\"的門診服務流程優化顯得尤為重要，通過對流程的優化，提高醫護人員的工作效率，減少患者等待時間，并最終提高整個門診系統的整體服務水平已成必然[4]。

3信息化視角下門診流程重新設計

應用醫院門診信息系統優化門診流程，目的在于簡化門診就診環節，減少患者非醫療就診時間，達到科學管理。信息技術為門診流程改進創造了良好的運行平臺，創造出新工作模式，將醫療、服務、管理信息等系統有機地整合在一起。門診信息系統涉及整個門診各個過程，覆蓋門診各個科室，這就要求各環節的手續要簡便、實用，信息系統必須有很強的集成、共享和操作能力。門診主要就診環節見圖1。

在建卡處，對于初次就診的患者進行基本信息的錄入，并建立就診卡和充值。患者依據就診卡，在導醫的指引下在就診科室前刷卡排隊候診，等待就診提示信息。醫生在給患者診療時，通過刷卡獲取患者信息的同時，也完成了掛號和就診費用的收取工作。相關的醫囑信息會及時傳輸到藥房和檢查檢驗科室。患者在取藥或者執行檢查和檢驗工作時，同時也即完成了相應的收費工作。具體流程如下：

3.1建卡與充值 若患者是初次到醫院就診，則需在建卡處完成個人信息的登記，并建立就診卡和費用充值。如果患者是復診，在卡中費用充足的情況下，無需掛號在導醫的指示下直接去相關科室進行就診即可。這樣就可以省去掛號的環節，減少了患者等待的時間。若費用不足可在充值處或者自動充值處充值即可，速度快效率高，排隊時間也會大大減少。在整個門診就診活動結束后，也可以在充值處完成費用的退回任務。

3.2候診與就診 無論是初次就診還是復診患者，在擁有就診卡并有相應金額的存儲時，無需掛號，在導醫的引導下，直接到相應的科室刷卡候診。系統可以根據患者刷卡的先后順序，通過診室外電子屏幕顯示就診及候診患者信息。就診時，醫生刷卡讀取患者基本信息時，系統自動完成患者的掛號和費用的收取。將掛號功能分設在醫生工作站可以省去患者掛號的環節，并且因為掛號和就診同時進行，因而也就不存在退號的現象。通過這種方式，可以有效改善門診患者就醫的環境，減少出現擁擠排隊的現象。

3.3取藥與檢查 醫生在診療過程中使用門診醫生工作站系統為患者開出電子醫囑：包括檢查/檢驗申請、用藥處方和處置醫囑，系統根據醫囑的類型不同自動傳輸到相應的部門，藥房檢查和檢驗部門。這些部門在患者過來之前即可完成藥品的擺藥和準備工作。患者憑借就診卡即可在藥房和檢查檢驗部門完成取藥和檢查的工作，相關費用也一并在醫囑執行時完成收取。由此，一方面可以減少患者排隊等待取藥的時間。另外，也屏蔽了患者為藥品和檢查做第二次排隊交費的環節，從而減少了患者就診環節，降低患者診療過程的時間。采用此流程，也會避免因交費和拿藥及檢查分離而產生的退費、過號等現象的出現，簡化了院方的工作量和復雜性。

3.4掛號與收費 在重組后的門診業務流程中，將不再設置門診掛號處和門診收費處，掛號環節直接分設到門診醫生工作站完成，門診所有收費工作，均由具體的醫囑執行部門來完成。另外，該流程中設立了一個建卡和充值部門，針對第一次就診和卡中余額不足的患者。進一步，可以將就診卡與患者銀行卡進行關聯，相應的充值環節也可以省略。

4結論

醫院信息化管理進程不斷深入和拓展，門診的信息化依然是其中重要的領域。本著以患者為中心的原則，借助信息技術的發展，科學的設計門診流程，將有助于減少患者就診過程中的交費和掛號環節，進而降低了退號和退費的可能性，大大降低門診患者排隊時間，提高了門診效率，使增加患者就診時間成為可能。

參考文獻：

[1]何謙，廖清書，劉建萍.門診患者就診流程現狀調查分析與思考[J].實用醫院臨床雜志，2005，2，（1）：92.

[2]才曉東.基于信息平臺的門診流程優化[J].吉林醫學，2011，32（4）：819.

[3]張曉勤，基于信息平臺的門診流程優化[J].醫學信息，2010，23（3）.

[4]邱明輝，薛萬國，呂俊文，劉同波.門診信息系統的全面應用與評估[J].醫療設備信息，2007，22（10）：61.

編輯/許言