醫院導醫臺存在的問題及解決方法

摘要：導醫臺作為現代醫院體系中的一個重要環節，也是醫院人性化服務的一塊敲門磚。它是患者步入醫院首先接收到的印象和幫助，因此導醫臺服務的優劣對患者對醫院形象的了解以及就醫效率的提高都有著深刻的意義。現代綜合性醫院一般在大廳都設有導醫臺以方便患者詢問信息，但也有很多醫院導醫臺并沒有完全發揮好自身的作用，存在各種問題。及時認識到導醫臺存在的問題并糾正，對提升醫院的信譽和醫院整體效率具有必要性。

關鍵詞：導醫臺；問題；解決方法

1 導醫臺的主要作用

1.1形象標志 導醫臺作為醫院大廳最醒目的標志，代表著一個醫院的面貌。儀表端莊、態度溫和、認真細心的導醫臺人員讓就醫心急的患者感受到安心；準確有效的信息能讓患者盡快就醫，緩解病情。因此設置良好的導醫臺服務能讓患者感受到醫院的人性化服務，有利于在患者心中建立起\"為患者服務\"的形象。

1.2指引咨詢 綜合性醫院，特別是大型的綜合性醫院往往樓層眾多，科室分布復雜。又因為前來就醫的患者對病癥分科的專業知識缺乏，有時難以找到科室的所在地或者無法區分該就診于哪個科室。在這種情況下，導醫臺利用簡要精確的語言，為患者指引正確的方向，保證患者及時準確就醫，減少延誤提高效率。特別對于一些急診患者來說，快速的導醫對其生命安全具有至關作用。

1.3安撫情緒 發生緊急情況，患者或者患者家屬容易急躁恐懼，難以作出正確的判斷，不穩定的情緒對治療傷者極為不利。因此導醫臺的服務人員應該擔當起安撫患者及家屬情緒的作用。用堅定有力的口吻給患者打下一針\"穩定劑\"，簡單明了病癥后，迅速為患者指引方向，必要時親自為患者帶路，找到科室和醫師。

1.4管理秩序 看病高峰期，大廳人來人往，人員混雜，容易造成大廳秩序混亂，不利于文明就醫和醫院整體形象。導醫臺服務人員應當疏導人群，為需要就醫的人員指引方向，暫時等待的人群安排在等候椅上就坐，避免擁攘。同時還要密切注意不文明的行為，發現有蓄意鬧事的社會人員，立即聯系保安，切忌單獨處理；有亂扔亂吐的現象，立即上前勸阻制止，保證醫院的衛生安全，防止疾病傳染。

1.5減少糾紛 看病過程中，人員眾多 ，程序復雜。一些患者因為找不到位置或者排隊過長，難免產生急躁的心理。如若醫院沒有設置導醫臺或者導醫不及時、態度不和藹，導致患者就醫不及時，使患者產生消極情緒，進而發生醫患之間的糾紛，則對雙方都十分不利。導醫臺細心專業的服務，在一定程度上能夠減少這種糾紛的發生幾率。

2 導醫臺存在的問題

2.1未設置導醫臺 有些醫院因為規模比較小、節省開支、不重視導醫臺等原因，在大廳并未設置導醫臺。其實這些觀念都不正確，導醫臺不僅可以服務患者，更可以幫助醫院調理好醫患之間的關系，減少患者求醫的時間，提高醫院的效率，反而能為醫院帶來更大的利潤。

2.2導醫臺形同擺設 一些醫院為了貼合現代醫院的標準，把導醫臺當作面子工程，在大廳設置醒目大氣的導醫臺，卻并不設置人員站崗，或者極少站崗。當有患者需要詢問具體信息時，看到有導醫臺卻不見工作人員，心里或會留下醫院不正規、工作人員玩忽職守等不好印象。需要幫助時，也無處可尋。

2.3導醫人員不專業 醫院在人事分配上考慮不夠合理，在導醫臺上安排不具備醫學知識的一般的服務人員，這些人員能夠熟悉各個科室的具體位置，但對病癥具體分類并不了解，當患者并不清楚自己的病屬于哪個分類時，導醫員就無法正確指引科室，有可能會指引到錯誤的科室，導致患者就醫時間延誤。

2.4導醫人員態度不積極、惡劣 一些患者進入醫院可能有些緊張，不清楚導醫臺的作用，看到有服務人員也不愿上前詢問，而有些導醫人員可能也不愿意積極問候詢問，只等患者上前。導醫人員不光有引導的作用，也有安撫病患情緒的作用。在患者的高峰期，在導醫臺詢問的患者眾多，問題繁瑣細密，導醫臺人員可能會有急躁的情況出現，導致服務態度較為惡劣，使得一方面不能準確為患者答疑，另一方面讓本來就情緒不佳的患者更加不安，進而可能引發患者對院方不滿，既有害于治療又可能讓醫院蒙受不必要的損失。

2.5導醫臺人數不夠 在病患高峰期，前來導醫臺詢問的患者增多，僅僅一人，工作量繁多并且不能保證快速精準解答患者問題。當出現緊急情況時，為了盡快把患者送往就醫科室，導醫人員可能需要暫時離開導醫臺，親自幫助患者找到地點聯系醫師。在這種情況下，導醫臺就無人值班，這時再前來的患者就沒有相應的人員來幫助解難答疑，對醫患雙方都不利。

3 解決措施

3.1認識導醫臺的重要性 沒有設置導醫臺的醫院應該依照本院的需求，設置相應規格的導醫臺。地點選在大廳合適醒目的地方，設計一目了然的標志牌，達到患者進入醫院就能看到導醫臺并且明白其作用的目的。不應當以經費緊張為由，放棄設置導醫臺，這既不符合現代醫院管理的要求，更損傷了患者既有的利益，不利于醫院的長足發展與協調醫患之間的和諧關系。

3.2正視導醫臺的作用，發揮其最大功效 既然已經設置導醫臺，就不應該浪費資源把其當成虛設。導醫臺應該適合院方要求，做得醒目大方得體，不能不符合實際，做得浮夸怪異，這樣既是浪費醫院的資源，也不符合習近平主席倡導的\"廉政文化\"。導醫臺還應該按正規要求，每天安排人員輪流值班，絕不能出現\"空崗\"的現象，要保證導醫臺\"時時有服務，刻刻為患者\"，將其作用落到實處。

3.3匹配專業人員 不能輕視導醫臺的重要性，隨便派遣一般服務人員坐班服務。導醫臺人員應該具備有一定的專業知識，能夠快速識別患者的癥狀最可能屬于的科室。并且應該裝備專有的服飾，要求儀表端正、面帶微笑、文明有禮，不能玩忽職守，正確認識到自己職務在醫院所處的地位，患者步入醫院時做到微笑詢問，回答患者問題時做到耐心認真，幫助患者解決問題時做到熱情誠懇。

3.4提高主動性，做好禮儀典范 導醫人員要時時刻刻為患者著想，時常換位思考，仔細觀察來往患者神情，當發現有疑慮不敢上前的患者，應當主動問候患者需要，仔細回答患者的問題，不能做醫院的\"花瓶\"，只是規矩站崗，無視需要幫助的患者。院方領導應當重視導醫人員禮儀的培訓，統一規定各種問題的標準答案，做到簡潔又準確；要求導醫人員具有良好的儀表和心理素質，用溫和的態度回答患者的每一個問題，盡量做到有求必應，在有較多病患同時詢問時，應該坐懷不亂，按照先來后到的順序依次作答。不應該產生焦躁的心理。

3.5院方應該從過往病流量來大概區別病多病少的時間段，在患者多的季度或時間段，安排2～3名導醫員，而普通時間則只需安排1名導醫員，并且也應做好應急準備，預備好替班的人員，當1名導醫員有急事需離開導醫臺時，則要先請假記錄，再聯系好代班的同時來接班，不允許導醫臺出現沒有人值班的情況。實際中極少數出現這種情況時，過往的醫院其他人員也應當在不耽誤本職工作的前提下，熱心幫助有困難需要解答的患者，做好醫院的主人。

為了更好地服務患者，讓患者體會到醫院的人性化服務，解決\"看病難\"的問題，設置服務優良的導醫臺，發揮其作用，為患者提供體貼細心的服務，是每個醫院應該努力追求的一個目標。導醫臺雖然并不涉及醫院專業治療水平，對于龐大的醫院體系來說也是非常微小的部分，但正是這一小點，它的儀態反映了一個醫院給人民帶來的面貌；它的態度體現了醫院整體為人民服務的心意；它的真誠代表了醫院一絲不茍的卓越精神。不忽視導醫臺的建設，萬事從小事抓起，是每一個醫院應當重視的要點。

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編輯/哈濤