我國酒店星級評級系統探究

[摘要]酒店級別已逐漸成為顧客選擇酒店的重要參考因素，其既是酒店服務設施、服務質量的集中反映，又是酒店價格和定位的重要影響因素。本文選取美國、英國、中國三個國家的酒店評級系統，從評級方式、評級內容、評級特點三個方面進行對比分析。最后借鑒不同國家的評級系統優點，結合SERVQUAL模型，嘗試提出適合我國的酒店評級系統新框架。

[關鍵詞]酒店評級系統；SERVQUAL模型；星級酒店

[中圖分類號]F7192[文獻標識碼]A[文章編號]1005-6432（2014）46-0146-05

1引言

酒店級別是對酒店價格、服務設施、服務品質的集中反映，成為顧客快速認知酒店的渠道，因而，酒店等級已逐漸成為顧客選擇酒店的重要參考因素。伴隨著我國酒店評級制度的不斷完善，越來越多的酒店加入到酒店評級系統中。但與此同時，筆者也發現我國酒店評級系統還存在一定不足，而目前對我國酒店評級系統研究的成果較少。因而，筆者通過對比美國、英國、中國（大陸地區，以下相同）三個國家的酒店評級系統，從其評級方式，評級內容，評級特點三個方面進行分析，借鑒其他國家的評級系統優點對我國的酒店評級系統提出建議。

2美國，英國，中國酒店評級系統分析

21美國酒店評級系統分析

由于各個協會和公司都有他們自己獨立的評級系統，美國的酒店行業并沒有一個統一的酒店評級系統。其中最有名的系統是AAA（American Automobile Association）的鉆石評級，美孚旅游指南（Mobil Travel Guide）的星級系統也得到廣泛的認可。本文主要分析AAA系統，進而再對美孚旅游指南做簡要分析。

211AAA酒店評級系統

AAA酒店評級系統由美國汽車協會制定。其每年要對美國、加拿大、墨西哥及加勒比海等地的近57萬家飯店及旅館進行評審，其中只有026%的可以登上“五星”榜。據報道，2011年AAA評出的五星飯館及餐館只有13家。[1]AAA系統每年都對超過29000間住宿設施進行評估。為了更好地對美國多樣的住宿運營做出解釋，其將酒店設施被分為12個類別，包括大規模酒店、小規模酒店、汽車旅館、鄉村旅館、歷史名跡旅館、度假屋、農舍和公寓等。

（1）評級方式。AAA的評級是由專業的檢查員入住受評級的酒店，評估酒店運營和服務的每個方面。并且，該評級活動也是事先不通知酒店方的，評級的結果會有書面證明。酒店可以自愿決定是否參加評級，但是為了贏得更多的顧客并讓顧客放心，大多數酒店還是會愿意參加評級活動的。

（2）評級內容及特點。酒店等級被分為一到五鉆石的級別。AAA評級系統中，房間設備和豪華設施在一定程度上都是和服務質量合并的。AAA鉆石評級結合了總體質量、設施規模和服務水平。該評估過程包括三個步驟：AAA鉆石評級要求，以對于物理屬性和服務水平的客觀評級為指導方針，和以經驗和經歷為基礎的主觀因素。一個住宿設施必須滿足鉆石評級的要求才能納入AAA的考慮范圍。這個確認過程由實際應用、參考物和媒介研究組合的過程指導。[4]

總體的評估過程包括審查六個關鍵區：管理人員和員工；客房服務與維修；外觀、地面和公共區域；房間裝飾、氣氛和設備；衛生間；賓客服務。評估賓客服務是一個匿名的過程。其中，AAA的指引非常細致。例如兩顆鉆石物業內的浴室地板可以使用化纖、鑲嵌成的或是“較舊”的瓷磚，但四顆鉆的物業采用較新的瓷磚或云石[2]。

212美孚旅游指南星級評定系統（福布斯旅游指南）

除AAA系統外，美孚旅游指南的星級評定也在美國酒店的評級中得到廣泛應用，與AAA評級相鋪相成。作為享有盛名的美孚星級評級和認證的創始者，美孚旅游指南自1958年以來就一直對美國和加拿大的酒店、餐館和水療提供最全面的評級和評議。近年來美孚旅游指南經過不斷發展和改進，與最開始有所不同[3]。該指南于2008年首次將香港、澳門及北京的酒店納入評級，更于2011年年初將此評級擴展至新加坡。

（1）評定方式。針對美國國內酒店的評級，隱名的評判員會造訪各物業。美孚旅游指南的匿名評估專家團隊用嚴格而客觀的獨家標準對評審對象進行評估。它還將顧客意見納入考慮，這一點是比AAA評級系統優越的地方。

（2）評定內容與特點。美孚旅游指南運用與AAA評級系統不同的符號——一到五星，來評定酒店。一星級酒店提供舒適的晚間住宿，三星級酒店代表“專業管理及設施齊備”，其住宿服務絕對卓越而且設施完備。五星級酒店是美國最佳的酒店之一，所有層面全部達到完美品質[1]。

22英國酒店評級系統分析

英國主要酒店評級系統的組織方包括英國旅游布告欄（ETBs），汽車協會（AA），皇家汽車俱樂部（RAC）。英國旅游布告欄（ETBs）是英國旅游局負責運營的官方旅游網站，而汽車協會（AA）和皇家汽車俱樂部（RAC）則是商業汽車協會，皇家汽車俱樂部成立于1897年，是世界上最早的汽車協會。通常在英國所看到的1～5的皇冠評級就是由英國旅游布告欄（ETBs）所給出的酒店評級，而1～5星的評級則是由汽車協會（AA）或皇家汽車俱樂部（RAC）給出的。

221英國旅游布告欄ETBs評級系統

英國旅游布告欄（ETBs），即英國官方旅游網站VisitEngland-the English Tourist Board，所提供的酒店評級系統是一個通過英國十個地區旅游局的合作來落實的全國性酒店評級系統，是英國唯一一個官方主導的酒店評級系統。ETBs系統的管理組織負責核查酒店評級系統的準確性和維持公眾及業界對該系統的信任。

（1）評級方式。評級檢查是沒有提前通知的，酒店的第一次審核都是由一名檢查員來進行的，檢查員以普通顧客的身份過夜，并第二天早上埋單之前都不會暴露出自己的身份，即神秘人調查法或匿名檢查法。之后的大部分審核也包含一個過夜住宿的過程。

在做質量評估時，檢查員會把酒店提供的有關運營的每個方面的水平和ETBs制定的標準作對比。ETBs通過每年檢查超過11500個住宿設施的經驗制定出相關的評定標準，每個單獨的方面的質量可以被評為“極好”、“好”、“可接受”、“差”四個等級，如果一個住宿設施已經做得無可挑剔，那么就會被給予一個“極好”的評級。

（2）評級內容及特點。ETBs酒店評級系統分為互相獨立兩部分：設施分級和質量分級。設施分級以一到五皇冠來表示對特定的設備或豪華水平的質量評定。另外，對于各部門、設施等方面的具體服務質量水平，ETBs進一步以“認可”、“推薦”、“強烈推薦”和“豪華”來區分不同的質量等級。因此，即使設施和服務不全面，但如果有特別高的標準，設施分級只達到一皇冠的“床和早餐”（BB）的酒店也可以獲得一個“豪華”的質量水平等級。

檢查員不只考慮那些提供的設施和服務，酒店的風格和性質也會給予相應的考慮。所以，類似“BB酒店”、農舍、旅舍這類的住宿設施，在硬件設施上不會像市中心的大酒店那樣運營，但是可以獲得一個高的質量等級。這就是說，各種風格、類型的住宿設施，即使在提供的硬件設施方面不夠全面，但其他質量很高，也可以獲得一個高質量等級。然而，質量等級的評估并不包含該住宿設施是否物有所值，旅游者需要通過其所屬類別和質量等級的組合信息來自己進行判斷。

222汽車協會（AA）評級系統

汽車協會（AA），是英國的一個駕駛協會，成立于1905年并于1999年股份化成為私營的責任有限公司，至今為止提供騎車保險、駕駛課程、道路救援、貸款、駕駛經驗和其他服務。

（1）評級方式。AA酒店評級系統側重以顧客的角度來看不同住宿設施類型，引入分級機制來幫助消費者區分理解，該系統是協會旅游指南中屬性介紹的一部分，即英國版的AAA（美國汽車協會）評級系統。

（2）評級內容及特點。AA酒店評級系統對酒店的評級分為1～5星，每個等級都有不同的最低標準。AA的星級分類在協會旅游指南及電子雜志中通常用黑色標記出來，但是AA會通過頒發紅色星級來表彰在這五個相應星級等級中擁有極好質量的住宿設施。因此，一家紅星酒店被認定是其所屬的同星級的酒店中最好的，并在舒適度、接待和賓客服務上提供最高水平。另外，AA每年還會對飯店和酒店的餐飲服務質量頒布1～5個花環的獎彰評定。

23我國酒店評級系統分析

在1988年第一版酒店評級即《旅游涉外飯店星級的劃分與評定》（GB/T 14308—1993）標準出臺之前，我國的酒店星級評級并沒有統一的行業標準，整體發展不規范，較為落后。該評定總則出臺之后，就酒店的星級評定工作分等定級的標準、原則、評定方法等都做了詳盡的闡述。我國旅游業第一個國家標準的誕生同時標志著我國的酒店評級標準進入依靠酒店劃分與評定管理細則的系統化酒店評級時代。我國旅游酒店最新的評級標準，也是我國大陸地區承認度最高最具有代表性的酒店評級系統是2010版《旅游酒店星級的評定與劃分》（GB/T14308—1993）。此星標是從1988年制定并實施飯店星級標準以來，經歷了1993年、1997年、2003年3次修訂后的第四個修訂版本，指導我國大陸酒店行業規范型發展。

（1）評級方式。根據我國星級飯店現有產品的特征與服務，我國旅游酒店被劃分為“有限服務型飯店”和 “完全服務型飯店”。國家旅游局負責評估三星及以上的酒店，而省級、自治區和直轄市的旅游局直接負責評估地方旅館和一或二星酒店，評估的結果最后遞交給國家旅游局的酒店評級組織。在地方三星酒店經過最初的評估和國家旅游局的確認之后，準備評四星級的酒店就可以被推薦給酒店評級組織。

（2）評級內容。我國星標在評級內容總體分為必備條件、服務質量要求、管理要求、安全管理要求以及其他（建筑風格、獨特性等）等五大類。在進行酒店評級之前，各星級劃分的基本條件提供《必備項目檢查表》，對必備項目進行檢查，逐項打確認達標后，再進入后續不同項目的打分程序，確保逐項達標。繼而對星級飯店設備設施的位置、結構、數量、面積、功能、材質、設計、裝飾等根據《設備設施評分表》分等級評級。星級飯店的服務質量、清潔衛生、維護保養等依據《飯店運營質量評級表》進行評分評級。同時強調，評定星級時不應因為某一區域所有權或經營權的分離，或因為建筑物的分隔而區別對待，飯店內所有區域應達到同一星級的質量標準和管理要求，如表1所示。

三星級、四星級、五星級飯店規定最低得分率

管理要求[]員工手冊、組織機構圖和部門組織機構圖、完善的規章制度、服務標準、管理規范和操作程序、部門化運作規范、崗位工作說明書、服務項目、程序與標準說明書、國家和地方主管部門和強制性標準所要求的特定崗位的技術工作、其他可以證明飯店質量管理水平的證書或文件[]總則要求，不同星級酒店需達到必備標準不同，評分比例統一

安全管理要求[]消防等方面的安全許可，確保消防設施的完好和有效運行；水、電、氣、管線等設施設備應安全有效運行；應嚴格執行安全管理防控制度，確保安全監控設備的有效運行及人員的責任到位；應注重食品加工流程的衛生管理，保證食品安全；應制訂和完善地震、火災、食品衛生、設施設備突發故障等各項突發事件應急預案[]總則要求，不同星級酒店需達到必備標準不同，評分比例統一

其他[]對于以住宿為主營業務，建筑與裝修風格獨特，擁有獨特客戶群體，管理和服務特色鮮明，且業內知名度較高旅游飯店的星級評定[]可參照五星級的要求[BG）F][HT]

（3）評級特點。①強化核心項目評級 引導特色經營。涉及必備項目中客房產品的品質、專業服務質量、應急措施等要求加大了核心項目的權重，酒店面積、數量等在評分中的權重逐步弱化，如游泳池不再成為高星級飯店必備項，大堂面積不作具體要求，例外條款中“高爾夫球場”分值下調，由20分調整為5分。為主題飯店、精品飯店等新型業態評五星級飯店預留發展空間。②強調服務標準與專業性 符合國際發展趨勢。在住宿客房等剛性要求評級的基礎之上，我國星標同時強調酒店服務以及氛圍的營造，對客房的臥具、溫濕度、隔音與遮光、照明效果等都提出了具體的要求；在餐飲方強調了星級飯店的必備項目、核心產品、綠色環保、應急管理、軟件評級和特色經營六個方面的要求對于引導和規范飯店業的發展將產生重要的作用；同時新增安全管理要求考核標準、殘障人士服務保障標準，并占有較大權重等方面符合酒店行業國際化的發展趨勢，同時顧及到中外賓客對飯店產品品質追求的發展趨勢。③塑造綠色酒店 順應低碳經濟發展趨勢。我國的評級標準強調可持續發展原則，倡導綠色設計清潔生產、節能減排、綠色消費的理念：四五星級酒店內外裝修符合環保要求、將“應有與本星級相適應的節能減排方案并付諸實施”的要求寫入了各星級飯店的必備項目。

我國現存的酒店評級標準更傾向于保證性與確定性的衡量，因為以上兩處指標便于量化計算，但為保證酒店評級系統對服務質量的準確衡量，應加強對可靠性、反應性和移情性三個指標的衡量，增加其評級權重。

通過酒店員工服務技能與意識考試來評級酒店的保證性和反應性，促使員工加強服務技能的訓練和服務意識的培養；并通過特殊事件考核法，來評級酒店對特殊事件的處理速度與個性化來評級酒店的反應性和移情性。

最后，筆者認為英國的服務設施與服務質量相分離的評級模式也可供參考，其中確定性更側重于服務設施的評級，而反應性，保證性，移情性更側重于服務質量的評級，可靠性位于兩者之間，在分離評級體系中，可對其有不同權重傾向。在進行以上維度的衡量時，采用英、美國家的神秘客人法從而更真實的反映和評級酒店的服務。顧客對酒店的點評也可以作為酒店評級的參考，其不一定成為評級的標準，但評級機構可以在對酒店評級后，加注該酒店的顧客評級等級來供其他顧客參考。例如評級機構可定期出版含有酒店星級和顧客點評信息的酒店介紹雜志來作為顧客選擇酒店的參考工具。

參考文獻：

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