融入、提升、超越——智慧圖書館員素養與價值*

摘 要：在智慧時代，智慧圖書館員需用區別于傳統的服務方式，以服務至上、危機管理、積極上進、可靠信賴、專業敏銳為理念和思維，滿足用戶日益增長的知識需求。文章通過對這些特性的解讀，使管理者和決策者能充分認識理解智慧圖書館員在智慧時代發揮不可替代的積極作用，滿足智慧時代用戶對知識的需求。

關鍵詞：智慧圖書館員 素養 價值

中圖分類號： G251.6 "文獻標識碼： A " 文章編號： 1003-6938（2014）06-0130-04

Integrated， Upgrade， and Transcend Success——Smart Librarians' Function and Value

Abstract Librarians are professionals， who manage library modern knowledge service scientifically according to expertise. With the development of times， traditional librarians cannot satisfy the growing need of readers. Different from traditional service there is a new concept about smart librarian. SMART=SERVICEABLE+MANAGERIAL+AMBITIOUS+RELIABLE+TRAINED. Through the interpretation of these features， administrators and policymakers will fully recognize and understand that librarians have irreplaceable and positive roles to play in smart age.

Key words smart librarian; uferacy; value

智慧圖書館員的素養和價值，是智慧圖書館建設的核心焦點，如何解決智慧圖書館員的資源融合與應用分離、信息共享與精確服務的素養和價值矛盾，成為建設智慧圖書館的首要前提。

1 智慧圖書館員的概念

智慧圖書館從本質上看，是在智能技術的支持下，集聚“人類”智慧、賦予“物”以智能，使匯聚智慧的人和智能化的物互存互動，從傳統的互聯網跨越到移動互聯網，將物與物、人與物、人與人和無所不在、無時不在的網絡有機結合在一起，縮小知識鴻溝，減少信息的不對稱性，連接不同的文化，潛移默化地給人們未來生活帶來更好的生活質量，以實現經濟社會最優化的圖書館發展新模型和形態。其核心是充分利用信息化相關技術，通過分析、整合、以及智慧響應的方式，綜合各職能部門，整合優化現有資源，提供更好的服務，保證圖書館可持續發展。支撐智慧圖書館的要素包括智慧技術、智慧人文、智慧管理、智慧服務等，以一種更智慧更人性化的方法，通過利用新一代信息技術改變圖書館和用戶的交互方式，以提高知識交互的精確性、效率、靈活性和響應速度，它的最高階段就是知識交互由圖書館智慧化地完成，無需人工干預，達到“智慧”狀態，從而實現智慧化服務和管理模式。形象地說，智慧圖書館=全面透徹的感知+寬帶泛在的互聯+智能融合的應用+以人為本的創新。

智慧圖書館員是智慧圖書館的產物。伊利諾斯州大學的保羅提出智慧公共圖書館館員需要具備11項技能，分別是批判性思維，人際交往能力，環境適應能力，跨文化溝通力，思維計算能力，數據管理能力，新媒體素養，多學科研究，合作能力，終身學習能力，保護隱私能力，職業管理能力以及領導能力[1]。智慧圖書館員要把握好自己職業發展的方向，評估已有的技能，對自我培訓和職業發展有很高的進取心，補充欠缺的技能，并且不間斷地獲得技能和經驗。有良好的管理和組織能力，運用個人技能，并且能將所學的知識靈活運用，融會貫通，給用戶提供良好的服務，成為適應知識社會的終身學習者和服務者。羅伯特教授對智慧圖書館員進行了進一步地闡述，提出智慧圖書館員需要具備七大特點，分別是：資格認證、終身學習、社會和種族的多元化、靈活性、創造性、有世界觀并且心胸開闊和對公眾生活的參與度[2]。智慧圖書館員接受過高等教育，能快速接受新鮮的理念，有創造性并且見多識廣，有意識地創立員工品牌，不但能勝任現有的工作，并且還能有敏銳的洞察力和敬業精神。智慧圖書館員是智慧圖書館工作的主體，是用戶知識利用的組織者。綜上所述，智慧圖書館員是能將知識結構完全嵌入到工作中，能充分利用對知識資源結構和知識分析規律的深度理解，以用戶目標為驅動，以專業的角度、專家的視角來協助用戶進行知識的挖掘從而對知識進行有效、集成的再加工，為用戶提供情景化、個性化、智能化的知識增值服務專業人員。

2 智慧圖書館員所需的五大特性

通過智慧圖書館員的勞動將知識傳遞給用戶，使得“死”的資料變成活生生的圖書館服務是建立文獻需求和文獻利用關聯的關鍵。對于智慧圖書館而言，具有出色的智慧圖書館員，優良的團隊協作，能夠在同樣的投入和硬件條件下，使圖書館的服務呈現完全不同的水準。在具體的用戶服務中，高素養的智慧圖書館員，往往能夠克服館藏文獻信息資源的不足和館內服務場地的不足，通過文獻傳遞或開放性網絡資源滿足用戶的知識需求（見圖1）。因此智慧圖書館服務中，智慧圖書館員的地位進一步突顯。

2.1 服務至上的理念

個性化信息服務以用戶為中心，以滿足用戶個性化的價值追求為目標，通過主動服務，雙向溝通，根據用戶的知識結構、信息需求、行為方式和心理傾向等，有的放矢地為具體用戶創造符合個性需求的知識服務環境，為其提供“量身定制”的預訂信息與服務，并幫助用戶建立個人知識系統服務中心。個性化服務通用性好，不受時間、地域的限制，資源豐富，充分體現人文關懷，以方便用戶、滿足用戶需求為前提，對用戶需求行為進行挖掘，方便用戶交互，方便用戶反饋對服務結果的評價。個性化是智慧圖書館信息服務的歸宿，完全符合圖書館“用戶至上”的服務理念。

智慧圖書館在物理空間里整合了專業人員、館藏、系統和服務，履行收集、保存、揭示、提供知識的職能;在數字化時代使這些東西分離了，館藏可以放在別處，智慧圖書館員可直接通過網絡系統為用戶提供服務。同時，用戶對圖書館的依賴度降低，并不是說圖書館不重要，而是圖書館的服務延伸。用戶更多的是關心書里有沒有所需的內容，而不是書的形式。智慧圖書館員側重用戶的知識服務，或者用戶小組之間的互動活動，使用大量電子文獻，注重和用戶聯系，提供網上服務，而不是簡單的紙本收藏。進入圖書館之后，提供給用戶大量的活動空間，供查閱電子文獻使用的大屏幕和24小時全天候的便捷無線網絡覆蓋。擁有多點通信服務以及以社會和文化為導向的社區服務將成為智慧圖書館服務的新理念。

智慧圖書館員的作用將變成創建和分發各種工具。重視服務理念，關注個體差異。把使用戶滿意（Customer Satisfaction）的個性化服務提升到信息服務發展戰略的高度，視其為信息服務機構生存發展的必要條件[4]。服務過程對用戶具有高度交互性。館員之間要注意服務態度，服務環境友好，服務手段措施、靈活多樣，形成分布式協作知識服務的模式。每一個智慧圖書館員要意識到本職工作的意義之大，堅定為公眾服務的信念。重視個體需求，從組織需求、任務需求、個體需求三個層面展開綜合分析，以參考咨詢的知識需求為導向。在智慧圖書館中，高水平的參考咨詢人員團隊是開展高品質參考咨詢精確知識服務的重要保障。個人意愿成為注意力匯聚的主要因素，融入了鮮明的個性化情感因素，用戶關注度、滿意度成為服務成敗的主要指標。

2.2 危機管理的意識

圖書館危機是對圖書館系統造成嚴重威脅或破壞、需要圖書館人立即反應的高度震蕩狀態以及對圖書館工作產生干擾或破壞，進而影響到圖書館發展、需要圖書館人持續關注的高度不確定性狀態[5]。它有一定的滲透性，圖書館相對薄弱的競爭環境，受制度保障的生存方式，歷史積累的社會體制弊病的滲透，坐等用戶上門的服務模式，使圖書館對危機缺乏敏感、反應遲鈍，有的圖書館即便是在應對或處理危機時，往往也缺乏相應的緊迫感。圖書館危機還有一定的緩慢性，長期積累的弊病，不在一時爆發，也不在一時結束，處于危而待發狀態。

智慧圖書館員需要具備危機服務意識，能夠對可能發生的各種服務危機做好物質上和精神上的準備。培養圖書館服務危機意識是有效實施服務危機管理的前提和基礎。危機管理是一種戰略管理，是一種對危機因子和危機事件從生到死全程全面監控處理的管理理論與管理實踐。它包括提升思維能力、進行理論研究、提煉危機管理方法、開展危機管理實踐，以及在此基礎上實現理論與實踐的互動共進。危機管理的重點是危機公關。利用圖書館是社會信息資源中心的優勢，提供危機狀態的信息，讓公眾及時了解社會公共危機的發展態勢和危機背景，穩定公眾的心理，是增強社會公共危機狀態下知識服務的能力，采取新的知識服務形式代替受損的知識服務渠道。

2.3 好學上進的可持續發展的知識結構

一名合格的智慧圖書館員，除了要具有很強的專業性外，還要具有完整的知識體系作為支撐。智慧圖書館員要具有愛崗敬業的精神，認同行業的基本理念，形成共識，推動圖書館事業的發展;遵循現代圖書館理念，在圖書館管理實踐中維護社會公眾的圖書館權利。為具備這種能力，智慧圖書館員需要接受科學知識的同時也要接受實用的圖書館學教育，在職業生涯中不斷學習與研究該學科的理論知識，參與各種學術交流，以獲得知識更新的機會。

智慧圖書館員要在信息館員和學科館員之間自由轉換，要有較強的業務自動化操作、應用能力、強烈的信息意識。將服務方式多元化，為用戶提供教學研究、定題服務，并通過網絡為用戶提供精確知識性學術服務，實現由單一的館藏服務向資源共享服務和專家咨詢服務模式的轉變[4]。數字時代，圖書館員將變為“信息系統的建設者”和 “信息使用的向導和顧問”，成為“信息專家”。他們將用知識創新服務使用戶獲得精確知識和學習方法并指導用戶的各項專業研究。智慧圖書館員可以通過觀測、模仿和親身體驗來學習經驗、知識豐富的咨詢專家的隱性知識，迅速改善自身不足，增加知識儲備，提高知識素養。智慧圖書館員積累和分享他人的隱性知識，館員之間平日的交流有助于直接分享各自獨有的隱性知識[6]，有助于反射自己工作中不足及找到糾正的方法，有助于創造一個活躍的、動態的工作環境。開展跨館的智慧圖書館員培訓，全面吸收其他合作館的精華。培訓每個館員的技能和知識，是他們有效的和高效的履行職責。建立并維護培訓的參考咨詢員數據庫，對參與智慧圖書館員的能力數據進行管理，并且進行跟蹤分析評估，在大數據環境下深化對智慧圖書館員知識能力的提升起到不可替代的作用。

2.4 可靠信賴的職業道德準則

智慧圖書館要保護用戶的個人隱私，核心內容是保護用戶在圖書館的閱讀記錄不為他人所知，不能將用戶個人信息與借閱信息用于商業目的和政治目的[7]。在美國，圖書館員一般可以提供一對一的指導，在用戶查找信息的過程中，這種來自圖書館員非正式的指導效果很好。關于信息能力和用戶行為的研究表明：當在遇到問題時，如果能獲得有關技能的指導，學習技能的效果最好。有條件的圖書館還向用戶提供正式的課堂使用以進行信息技術和信息源的培訓。用戶權利和圖書館人的權利最好能統一起來，以維護公民信息權利，保障用戶使用圖書館服務的權利為基本目標。在此前提下，堅定地、持續地、有組織地、全方位地維護圖書館人的職業權利。通過圖書館人行使圖書館權利，使圖書館機構、制度能夠成為數字時代公民獲取基本信息的最基本的保障。用戶信息和流通信息是圖書館服務過程中產生的信息，如用戶的個人信息、借閱信息、網站訪問記錄等。用戶信息與流通信息屬于圖書館專有，可以通過對于用戶信息和流通信息的處理與分析，用戶信息和流通信息的開發，改善圖書館服務，提高書刊利用效率或進行更加具有針對性的用戶服務。例如通過分析用戶借閱記錄，可以了解用戶的信息需求偏好，改善圖書館文獻信息資源建設的品種與結構，這樣的分析數據不但真實并且成本低廉。或者分析同一用戶的不同文獻的借閱記錄，反映出不同文獻之間的某種內在聯系，對用戶本人也是一種幫助。

智慧圖書館時代要求達到館人合一。這里的“人”也有兩個含義，一個是智慧圖書館員，一個是用戶，他們組成圖書館最能動的部分，而智慧圖書館員與用戶之間，也應該協調統一，構建和諧的有機體。智慧圖書館可以為用戶提供更加便捷的館際互借、全文傳遞、代查代檢、定題服務等。智慧圖書館員有“個人工作助理”，有效幫助館員管理自己的信息和數據，用戶和館員都可以通過系統來實現即時通信，便于用戶之間、館員之間、用戶與館員之間進行聯系。用戶廣泛參與圖書館的管理和服務，是圖書館系統的一次重要變革。

2.5 專業敏銳的業務能力

智慧圖書館帶來的變化是改變了智慧圖書館員對文獻資料的管理模式、傳輸模式，用戶獲得文獻資料的途徑發生了根本性的變化。用戶可以通過不同的途徑得到相同的信息，由于資源種類眾多，對用戶在資源中尋找所需要的信息帶來了困難，過去找文獻太困難，現在是文獻太多，都不知道看什么。同時，用戶不但要找到所需的知識，更期望能夠對知識給出精確分析，這樣對用戶更有必要[7]，因此智慧圖書館員負有提供專業化知識服務的使命。圖書館所提供的是知識與信息的服務，這種服務不但提供給用戶知識與信息，而且這種服務的前提是專業化的圖書館員對于發散生產的知識與信息進行有效的收集、整理、存貯和利用。智慧圖書館員應該是訓練有素，學識豐富并且充滿想象力，提供和傳遞高標準的知識服務。專業化的原則也是圖書館服務的績效要求，專業化服務既能降低圖書館服務對于資金的需求，減少社會對于圖書館資源的供養成本，同時又能保證圖書館資源的有效利用或最大程度的利用，增強圖書館資源服務于社會成員的能力。

智慧圖書館員應該是一個信息官（information officer）。信息官的工作一部分是原來圖書館做的工作，還有一部分是用戶需要我們做，能解決大家想解決但解決不了的瓶頸問題。智慧圖書館員在現有數據庫基礎上，集群開發，建立更便捷的數據查詢系統，使用戶能在短時間內，獲得一個領域研究進展的精確信息。比如，能使用戶知道，在這個領域，過去發生了什么事情，后來是如何發展的;當前有什么新的需求，國內外有哪些機構和專家在從事這方面研究;還有那些關鍵問題沒有解決。現在的數據庫還不是非常方便，如果新開發的軟件能面向有需求的用戶，他們能迅速地同時獲得以上信息，這對于提高研究工作效率是十分有益的。

解決信息分散問題就要提高信息的精準度，信息資源推送是運用推送技術（Push Technology）來實現的一種個性化主動信息服務方式[8]。首先要建立用戶需求數據庫，用戶需求在系統中完成注冊，表述自己的信息需求，經過統計分析，保存一個有效的用戶需求數據。接下來要建立信息庫，負責搜集相關信息，并對信息進行分類整理，根據一定的標準，把個性化的信息標準設立出來，使大量信息遵循這個標準進入信息庫。推送服務器根據已建立的用戶和信息的關聯性，設定用戶接受各種信息的最佳時間和方式等，在適當的時間將適當的信息主動推送到用戶的網絡環境中。

3 結語

衡量圖書館服務的價值大小優劣，是由用戶決定的，而不是由圖書館或圖書館館員決定的。用戶來圖書館真正希望得到的是知識和信息，要做到這一點就必須實現圖書館微觀和諧，提高館員和用戶之間的和諧感在智慧時代也是必不可少的[9]。對于智慧圖書館員而言，館員職業發展意愿與內部條件相和諧，職業發展可能性與現實相和諧。對用戶而言，文獻利用和知識供給相和諧;閱讀環境與人文關懷的智慧服務相和諧。誠如杜威先生所言“三最原則”——用最低的成本，為最多的用戶，提供最好的閱讀。當然，智慧圖書館員不僅僅是技術層面的問題，還牽扯到立法、公眾意識、技術標準等多個層面，目前在信息共享、資源整合、標準統一、法規等方面還存在問題需要進一步研究與探索。

參考文獻：

[1]Paula Kaufman Realizing the Vision of the 21st Century Library： Librarians’ Skill for Tomorrow Today [A].上海圖書館.智慧城市與圖書館服務——第六屆上海國際圖書館論壇論文集[C].上海：上海科學技術文獻出版社，2012.

[2]Ian M. Johnson. Smart Cities， Smart Libraries， and Smart Librarians [A].上海圖書館.智慧城市與圖書館服務——第六屆上海國際圖書館論壇論文集[C].上海：上海科學技術文獻出版社，2012.

[3]湯江.個性化知識服務的實踐與技術[M].北京：科學出版社，2013.

[4]方東權，王瓊.現代圖書館及數字資源利用[M].北京：中國書籍出版社，2012.

[5]劉茲恒.圖書館危機管理手冊[M].北京： 國家圖書館出版社，2010.

[6]劉青，王改變. 基于SECI知識創造螺旋的協作參考咨詢體系構建——以日本協作參考咨詢數據庫為例[A].上海圖書館.智慧城市與圖書館服務——第六屆上海國際圖書館論壇論文集[C].上海：上海科學技術文獻出版社，2012.

[7]范并思. 圖書館資源公平利用[M].北京： 國家圖書館出版社，2011.

[8]孫翌，王昕，施曉華，等.（即時通信）技術在圖書館中的應用[M].上海：上海交通大學出版社，2010.

[9]吳濤，王關鎖.圖書館科學發展的理念與實踐[M].北京：中國書籍出版社，2012.

作者簡介：金敏婕（1983-），女，浙江圖書館館員。