摘 要：英國高校圖書館服務質量發布制度建立了圖書館和社會公眾之間的信息橋梁，一方面為利益相關者提供了高校圖書館的相關信息，另一方面也利于高校圖書館接受社會監督，使服務改進工作更具有針對性和目的性。為適應社會的要求，英國高校圖書館不斷完善服務質量信息發布制度，突出學生的中心作用，注重服務性原則，并尊重圖書館自治的特點，同時，信息發布更具有針對性，更能滿足利益相關者的需要，進而提升圖書館服務質量。

關鍵詞：英國 高校圖書館 服務質量 信息發布制度

中圖分類號： G259.561;G252 "文獻標識碼： A " 文章編號： 1003-6938（2014）06-0055-04

Analysis of the Information Release System of the Service Quality in British University Libraries

Abstract As a part of the British higher education quality assurance framework， the information release system of service quality in university libraries not only meets the need of the stakeholders of libraries， but also makes the university libraries get informational monitor of the public，which has improved the service quality of university libraries. In the process of implementation，the information release system of service quality in university libraries "has been constantly improved，showing prominence of student-centeredness，service principles，and respect for the self-governance of university libraries in order to better meet the needs of all stakeholders and ensure the improvement of service quality of university libraries .

Key words UK; university libraries; service quality; information release system

英國是最早建立圖書館服務質量保障體系的國家之一，經歷了圖書館內部自評到外部強化的質量保障過程，最終實現了內外力量的有機結合，形成了嚴格的質量保證體系。在這個體系中，服務質量信息發布扮演了溝通協調的作用，平衡內外部信息，為各利益相關者提供質量信息，保障其知情權和監督權，同時也有效地發揮了外部監督的作用，促進高校圖書館服務創新，提升服務質量。

1 英國高校圖書館服務質量信息發布制度的形成背景

二戰后，英國高等教育飛速發展，但精英式的高等教育不能適應社會發展的需求。1963年，英國頒布了《羅賓斯報告》，將高校圖書館向有能力、并且希望接受高等教育的人開放，高校圖書館從精英式服務向大眾化服務轉型[1]。高校圖書館不斷成為社會教育資源，也成為社會教育的質量保障。但20世紀70年代以來，英國經濟持續惡化，政府不斷削減公共財政支出，圖書館經費日益縮減，館藏資源不能及時更新和補充，逐漸不能滿足正常服務需求，政府和學生開始對圖書館服務質量表示擔憂。同時，高等教育規模不斷擴張，大學學費持續上漲，高校圖書館服務質量提供和需求之間矛盾不斷升級。為了緩和這一矛盾，并保證高等教育的質量，英國政府成立專門機構和出臺相應實施辦法，加大對高校圖書館服務質量的監管力度。1997年，高等教育質量保障署（Quality Assurance Agency for Higher Education，QAA）成立，擔負起協調高等教育利益相關者實際需求的工作，并不斷自我革新，滿足各相關利益者的需求，減輕高等教育的社會壓力。2001年底，英國政府制定了新的圖書館服務質量保障框架，對QAA圖書館審查職能做了重新調整，用院校審查（Institutional Audit）代替QAA對圖書館的評審工作，增強圖書館的自治能力和獨立地位，QAA只評估高校圖書館內部質量保障措施及成效，不負責評估整體服務質量[2]。評估方式和主體的調整是圖書館質量保證體系里程碑式的改革，同時圖書館服務質量信息發布制度出現在新框架中。

2 英國高校圖書館服務質量信息發布制度的形成過程

2001年9月，高校圖書館服務質量保障委員會聯合英國高等教育基金委員會（HEFCE）和具有相關利益的社會團體代表共同發表了具有決定推動作用的咨詢文件，致力于建立圖書館服務質量信息發布制度，開啟了制度建設的第一頁。該文件直接指出滿足公共信息需求是保障圖書館服務質量的首要問題，而不是泛泛地要求提高服務質量。同時，根據該文件專門成立了任務小組，任命約克大學副校長榮·庫克爵士為組長，負責信息發布的指導，為發布的具體信息種類、內容以及信息評價方式制定規范[3]。該小組根據任務要求，對英國高校圖書館服務質量信息發布情況進行了整合，并提出了信息發布工作的三項基本原則以增強對圖書館信息發布工作的指導性：第一，高校圖書館必須增強收集信息的主動性，利用各種統計工具及時獲取相關服務質量的反饋信息，在信息分析的基礎上保持并提高圖書館的服務質量;第二，通過信息發布，實現學生、政府和其他利益相關者在提高圖書館服務質量方面達成共識，共同推動服務質量提高，并通過收集信息，有針對性地改進服務質量;第三，為政府提供全面真實的信息，確保政府對高校圖書館服務質量的知情權，以保證公共資金使用問責的順利進行[4]。

為進一步規范圖書館質量信息發布工作，該小組在2002年3月發布了《高校圖書館服務質量與標準信息》報告。2003年10月，HEFCE進一步細化了報告內容，發布了具體指導方案，即《圖書館服務質量與標準信息：最終指南》，報告不僅規范了高校圖書館信息發布的類別和范疇，并在信息內容上提出了定量和定性要求。報告指出，定量信息主要是圖書館利用情況和資源管理情況，資源管理方面具體包括館藏資源使用標準和學科專業類別，圖書館利用情況包括學生入館條件、學生第一次使用圖書館資源的評價、學生利用圖書館的整體評價及圖書館員輔助工作的開展情況。定性信息主要指圖書館服務質量的評價信息及圖書館開展的改進工作，圖書館評價信息具體包括館藏外部評估報告，階段性評估報告，近年在校生和畢業生反饋意見，圖書館改進情況主要有圖書館對外部評估報告做出的回應，對階段性評估進行的整改，圖書館根據學生的需求及意見進行的改革和完善工作等[5]。

2004年，高等教育研究院（HEA）把圖書館服務質量看做高等教育質量保障的一個突破口，并授權英國高校圖書館研究網設計建立了專門的網絡平臺，即圖書館服務質量信息（Library Quality Information，LQI），發布高校圖書館服務質量信息。LQI發布的信息來自英國高校圖書館，主要包括館藏情況、服務情況、服務效果、學生滿意情況以及其他相關信息，同時也做專門的服務質量調查，并發布調查報告[6]。

3 英國高校圖書館服務質量信息發布制度的變革歷程

《圖書館服務質量與標準信息：最終指南》發布以后，工作小組開始據此開展信息發布工作，但在實施過程中，外部評估報告和畢業生意見收集工作兩個環節出現了問題。在外部評估報告作出和公布上，工作小組和圖書館出現了分歧，工作小組認為報告由外部檢察官作出并發布，這一形式受到了學生的歡迎，卻遭到高校圖書館聯合反對，他們擔心報告本身失真，不能全面反應圖書館的服務水平。另外，如何收集畢業生對圖書館服務質量的意見，也成為擺在信息收集面前的困難。因為通過現有的“初次就業去向調查”（First Destinations Survey，FDS）提供的畢業生去向，來收集他們的反饋信息不能完全達到預定目標。于是，工作小組便改弦更張，借助1991年以來澳大利亞針對課程經歷開展的問卷調查為基礎，對在校生進行全面調查，即“全國學生調查”[7]，這項調查在抽樣和調查上更具操作性和可行性，同時信息質量也更高更真實。從2005年開始實施調查，以應屆生為主要調查對象，收集他們在校最后一年對圖書館服務質量的意見。問卷有總體評價、圖書館資源及管理、個人利用情況三個方向，具體包括總體滿意度、圖書館服務質量評價與反饋、組織與管理、學術支持、學習資源、個人發展等方面的問題[8]。

2005年6月，質量保障框架審查組為了掌握信息發布的工作效果以及存在問題，對信息發布在質量保障框架中的作用進行再度審查，主要目的是提高信息發布的適應性，能以更全面的反應圖書館的服務質量，同時保證信息的有效性，對效果不明顯、參考價值不大的信息進行梳理，并建議取消或降低發布密度。因此建議取消定性數據發布，把更多的精力轉向對學生參考價值更大、對提高服務質量更有針對性的數據，定性數據可以在圖書館官方網站上發布，以為有意者提供參考。年底HEA通過對全國學生調查的成果進行專家評估，認為全國學生調查能夠提供學生利用圖書館資源的情況和圖書館服務的不足之處，推動圖書館提高服務質量。同時在調查中發現，只有少數高校圖書館真正付諸行動改進服務，提升服務質量，發揮了服務質量信息發布的有效作用，而大部分圖書館并沒有真正采取有效行動。

2009年，英國政府發布了《崇高志向：知識經濟中大學的未來》高等教育白皮書，高校圖書館服務質量信息發布的重要性又一次受到重視[9]。為了全面了解高校圖書館服務質量信息發布的進展情況，HEFCE 任命了兩個由專業咨詢公司和高校圖書館組成的調研小組：一個由斯坦?？ご髮W圖書館和奧克利（Oakleigh）咨詢公司構成，另一個由倫敦大學教育學院圖書館構成。第一個調研小組主要調查學生使用圖書館的信息依據，經過調研指出“當前發布的服務質量信息繁冗復雜，但只有一部分對學生學習有實際價值，……所以擴大質量信息發布的范圍是沒有必要的。[10]”所以，研究小組把信息發布限定在現有的范圍內，同時進一步細化學生真正需要的、有價值的信息，比如館藏情況、圖書館資源的使用方法等。第二個調研小組研究全國學生調查的適用情況和發展途徑。報告分析指出全國學生調查雖然能夠反映圖書館的發展路徑與高校圖書館服務質量的真實情況，但對不同高校圖書館的服務質量進行對比還有困難。咨詢專家建議在實施全國學生調查過程中和發布結果時要把這些優勢和不足公之于眾，以使公眾全面了解全國學生調查的應用情況。

2010年，HEFCE發表《對高校圖書館信息發布改革的咨詢意見》報告，對高校圖書館在2012～2013年度的信息發布提出指導意見，對圖書館資源及應用、圖書館質量評估等方面的信息公布提出要求。報告指出高校圖書館要充分利用官方網站的平臺優勢，發布館藏信息、讀者服務等指導性信息，并發布質量保障局報告的相關鏈接以提供服務質量參考。作為重要的教學輔助部門，圖書館發布的質量信息應包括支持學習服務、服務績效評估等，同時需要公開相關的專業認證，增強信息的可信度，要把全國學生調查的調查結果作為重要信息公布。

HEFCE在2011年發布的《提供高校圖書館信息：咨詢結果和下一步計劃》中，進一步明確了高校圖書館在服務質量信息發布工作中的職責，并指出17項必需的具體信息。包括介紹圖書館的館藏情況、讀者使用方法和時間、畢業后學生的滿意度以及圖書館評價總結等。除這些關鍵信息以外，該報告還向讀者提供了具體服務質量公布的其他信息，增加利益相關者對質量信息公布的了解。

2012年6月，英國政府的白皮書《高校圖書館：把學生置于體系中心》再一次把圖書館質量信息發布帶入英國公眾的視野，要求把學生作為信息公布的主要對象，使高校圖書館服務信息更公開、更有效，在信息獲得的便捷性和信息真實性上滿足學生、學校及其他利益相關者的要求[11]。此外，該白皮書還為高校圖書館信息公開制定了時間表，在2012年12月前要在圖書館的網站上發布相應的服務質量信息，在內容上要參考關鍵信息表，增強圖書館服務信息的可比性。

4 英國高校圖書館服務質量信息發布制度的特點

4.1 堅持學生導向

《崇高志向：知識經濟中大學的未來》高等教育白皮書指出學生是高校圖書館最重要的服務對象，學生對圖書館的服務質量有發言權，他們的意見是評價高校圖書館成功與否的重要依據[12]。同時，《圖書館服務質量與標準信息：最終指南》也要求圖書館跟蹤學生在館的過程，發布的質量信息要記錄學生使用圖書館的整個過程，自入學開始，貫徹整個讀書過程，直到就業離校結束。此外，學生對高校圖書館的評價也是各種調查報告的主要信息來源，NSS就是把學生評價作為圖書館服務質量的重要評價信息，學生發揮評估主體的作用。同時英國政府和專業咨詢機構還開展多次調研，吸收學生的真實意見和想法，全面系統的掌握圖書館服務質量信息。

4.2 堅持服務性原則

信息發布的服務性原則在2003年的《圖書館服務質量與標準信息》中就已經明確，信息的服務價值不斷增強。服務性主要體現在三個方面，一是為學生等提供專業全面的信息參考，指導以學生為主的圖書館用戶群利用好和開發好圖書館資源;二是為政府提供信息，便于政府了解圖書館服務質量，掌握高校圖書館經費的利用情況，為對圖書館進行問責提供依據;三是圖書館借助這些信息充分了解自身的優勢和不足，進行改革完善，提升服務質量。QAA自2012年起，加大對圖書館自身質量保障體系的重視程度，并收集相關信息，不僅對信息的完整性和準確性進行評價，還對信息自身的質量進行是否滿足需求的評價，以確保圖書館發布信息的有效性，更好的發揮信息的服務性。同時HEFCE為了提高信息的利用率，要求高校圖書館減少定性數據的發布，并要求信息便于索取，為對比高校圖書館的服務質量提供參考。

4.3 尊重高校圖書館的自治傳統

為了體現高校圖書館在服務質量信息發布中的主體地位，QAA不斷進行改革，對英國高校圖書館服務質量的管理也逐步從直接質量評估轉向要求高校圖書館自身進行內部質量保障，并將信息發布的話語權交由高校圖書館，保證其在服務改進的主導地位，充分發揮其自主性。2010～2011年，HEFCE連續發表的兩份文件也表明不再以質量信息為抓手直接干預高校圖書館質量改進，而是以此為據監督高校圖書館進行整改，實現了從參與者到監督者的角色轉變。通過發布質量信息這個過程，高校圖書館直接面對社會公眾和政府的監督，推動自身及時發現圖書館存在的問題，發現學生利用圖書館資源時的困難和效果，從而能夠及時調整政策，實現了圖書館改進的靈活性和主動性。此外，高校圖書館以質量信息為線索，建立自身發展的時間軸和脈絡圖，可以明確每一次的進步和提高。同時也能夠實現同類圖書館的橫向比較，增強了競爭意識，促進圖書館服務質量提高。

5 結語

高校圖書館質量信息發布制度是英國圖書館服務質量保障體系的重要組成部分，也是圖書館質量外部監督的重要制度。通過信息發布，有效地將圖書館服務的內部提升與社會監督結合起來，同時也使圖書館服務成為高等教育大眾化的重要資源。服務質量信息公布對圖書館和社會大眾的作用是相互的，一方面為學生選擇和使用圖書館，并且評價圖書館提供參考依據，為公眾和政府監督和問責圖書館公共資金的使用提供信息;另一方面，信息公布使高校圖書館置于監督之下，激發了圖書館改進服務，提高服務質量的積極性。高校圖書館在發布服務信息的過程中，不斷收集社會公眾的反饋，尤其是學生的意見，可以更加針對性地改進圖書館服務，實現圖書館服務質量跟蹤改進的全程監控，從而促使內部質量提升外部監督的有機結合。此外，服務質量信息發布建立了高校圖書館之間的橫向對比，促成了圖書館行業的競爭，既能促進圖書館本身改革創新的主動性，又有利于相互學習和借鑒經驗，從而全面提升高校圖書館的服務水平。

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作者簡介：曾麗美（1975-），女，福州大學廈門工藝美術學院圖書館館員。