論標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建在行政審批服務(wù)工作的應(yīng)用

【摘 要】本文試圖說(shuō)明通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建可以為提升行政服務(wù)中心整體服務(wù)效能提供有力保障，為行政審批改革向縱深推進(jìn)提供架構(gòu)支持。

【關(guān)鍵詞】標(biāo)準(zhǔn)化；行政審批；創(chuàng)建

我國(guó)行政服務(wù)中心目前已普遍在地市及縣一級(jí)建成運(yùn)行，有條件的鎮(zhèn)及街道、社區(qū)也建立起便民服務(wù)點(diǎn)，中心通過(guò)部門(mén)集中辦公達(dá)到提高行政審批效能、方便群眾企業(yè)辦事目的。但隨著行政審批機(jī)制改革向縱深推進(jìn)，原有集中辦公模式已不能適應(yīng)新形勢(shì)下工作要求，再加上各地行政服務(wù)中心建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)不明確，一定程度上制約了行政服務(wù)中心發(fā)展。本文試圖說(shuō)明通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建可以為提升行政服務(wù)中心整體服務(wù)效能提供有力保障，為行政審批改革向縱深推進(jìn)提供架構(gòu)支持。

各地行政服務(wù)中心存在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)不到位的問(wèn)題。主要體現(xiàn)在各地行政服務(wù)中心運(yùn)行機(jī)制不標(biāo)準(zhǔn)、不統(tǒng)一。一是各地行政服務(wù)中心進(jìn)駐事項(xiàng)目錄、事項(xiàng)名稱(chēng)及運(yùn)行模式不一致，進(jìn)駐事項(xiàng)要求的申報(bào)材料、承諾時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等各不相同。二是部門(mén)對(duì)窗口的授權(quán)機(jī)制不標(biāo)準(zhǔn)。一些部門(mén)的承諾件還得拿回本部門(mén)辦理。四是部門(mén)之間、部門(mén)內(nèi)部協(xié)調(diào)機(jī)制不標(biāo)準(zhǔn)。在中心設(shè)立窗口的部門(mén)，有的將審批權(quán)下放到中心，有的仍然留在原職能部門(mén)，有的分散在部門(mén)內(nèi)部幾個(gè)科室。五是中心窗口人員選派標(biāo)準(zhǔn)不一。表現(xiàn)在臨時(shí)人員充斥崗位、人員流動(dòng)性強(qiáng)等。六是事項(xiàng)審批運(yùn)行機(jī)制不規(guī)范。沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化的審批流程，主觀性強(qiáng)，一審一核機(jī)制未落實(shí)。七是各地各部門(mén)的政務(wù)服務(wù)軟件系統(tǒng)不標(biāo)準(zhǔn)。即使在同一地級(jí)市下屬各縣區(qū)市使用的審批軟件均有可能不同，且軟件與其他軟件存在不兼容，顯現(xiàn)信息孤島特征。

標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)不到位原因一是法律無(wú)支撐。行政服務(wù)中心不是我國(guó)現(xiàn)行的法律架構(gòu)下的政府部門(mén)，機(jī)構(gòu)合法性存在問(wèn)題。二是部門(mén)不愿放權(quán)。行政審批權(quán)帶來(lái)隱形利益，部門(mén)、部門(mén)內(nèi)各處室不愿放權(quán)。三是現(xiàn)行管理體制制約著行政服務(wù)中心功能的發(fā)揮。而行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是利用標(biāo)準(zhǔn)的形式對(duì)行政審批服務(wù)行為進(jìn)行規(guī)范的過(guò)程。做好行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，對(duì)于深化行政審批制度改革，促進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變，提高政府部門(mén)服務(wù)意識(shí)和水平具有重要意義。構(gòu)建一套完善的行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，旨在運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化管理對(duì)服務(wù)行為進(jìn)行規(guī)范，建立服務(wù)設(shè)施、標(biāo)志、環(huán)境、管理、服務(wù)質(zhì)量及評(píng)價(jià)等全過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)體系，有助于指導(dǎo)各級(jí)機(jī)關(guān)進(jìn)一步規(guī)范和完善行政審批和便民服務(wù)行為，鞏固在建設(shè)服務(wù)型政府中取得的成果。

當(dāng)前體制背景下，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)宜從以下幾個(gè)方面著手。

（一）建立自上而下的全國(guó)行政服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)體系。基于全國(guó)各地興建的行政服務(wù)中心的共同點(diǎn)，國(guó)務(wù)院辦公廳牽頭，組織國(guó)家發(fā)改委、財(cái)政部、公安部等部門(mén)制定全國(guó)行政服務(wù)中心的組織條例，制定行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一方案，統(tǒng)一部署，統(tǒng)一實(shí)施，統(tǒng)一規(guī)范。

（二）推行標(biāo)準(zhǔn)化行政服務(wù)中心試點(diǎn)建設(shè)。行政服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)無(wú)現(xiàn)成經(jīng)驗(yàn)可借鑒，在建設(shè)過(guò)程中，可以通過(guò)省級(jí)、地市、縣市標(biāo)準(zhǔn)化行政服務(wù)中心示范點(diǎn)建設(shè)等形式逐步推廣。行政服務(wù)中心各類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)制訂可以在貫徹現(xiàn)有的國(guó)際、國(guó)家、行業(yè)和地方服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，通過(guò)完善采標(biāo)程序、根據(jù)實(shí)際需要構(gòu)建自有的內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)等措施使中心從設(shè)施、環(huán)境到服務(wù)程序、質(zhì)量、管理等各方面實(shí)施全面標(biāo)準(zhǔn)化。

（三）行政服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)必須切合中心審批工作實(shí)際。技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)方面，一是施行政務(wù)公開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)化。對(duì)進(jìn)駐中心的所有審批項(xiàng)目、機(jī)關(guān)、依據(jù)、條件和申報(bào)材料、辦事流程、辦理時(shí)限、收費(fèi)依據(jù)等向社會(huì)公開(kāi)。二是施行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化。嚴(yán)格執(zhí)行即辦件、承諾件、聯(lián)審件、上報(bào)件、補(bǔ)辦件、答復(fù)件等辦件規(guī)程操作。三是施行辦件程序標(biāo)準(zhǔn)化。建立聯(lián)審聯(lián)辦、限時(shí)辦結(jié)、預(yù)約服務(wù)、AB崗制度和綠色通道等制度，嚴(yán)格按照辦事流程和規(guī)定的格式文本操作，嚴(yán)格落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制和一次性告知等制度。工作標(biāo)準(zhǔn)方面，一是推行運(yùn)行方式標(biāo)準(zhǔn)化。實(shí)行“一站式”運(yùn)行模式，實(shí)現(xiàn)行政權(quán)力網(wǎng)上公開(kāi)透明運(yùn)行。二是推行服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化。人員統(tǒng)一著裝，制度化管理考核，完善考勤管理制度、請(qǐng)銷(xiāo)假制度、辦件服務(wù)制度、接待制度。管理標(biāo)準(zhǔn)方面，一是推行人員管理標(biāo)準(zhǔn)化。實(shí)行窗口首席代表負(fù)責(zé)制，加強(qiáng)窗口人員業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。二是推行窗口管理標(biāo)準(zhǔn)化。建立前后方聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)機(jī)制，共同加強(qiáng)窗口管理與考評(píng)；進(jìn)駐單位對(duì)窗口首席代表充分授權(quán)，分管領(lǐng)導(dǎo)每周定時(shí)到窗口現(xiàn)場(chǎng)辦公，處理相關(guān)事項(xiàng)。三是推行安全和環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)化。保障中心樓梯、過(guò)道及安全出口暢通，配備安裝監(jiān)控、全球眼、報(bào)警裝置及消防器材、應(yīng)急照明燈和標(biāo)志，制定突發(fā)性事件應(yīng)急處理預(yù)案。

（四）打造富于區(qū)域特色的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)品牌。因?yàn)樾姓?wù)中心首先是政府下屬單位，標(biāo)準(zhǔn)化就要講究統(tǒng)一，同時(shí)行政服務(wù)中心又是服務(wù)部門(mén)，也要體現(xiàn)區(qū)域服務(wù)特色。各地中心在創(chuàng)建行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的同時(shí)，應(yīng)不斷探索新的行政服務(wù)體制，創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)，在構(gòu)建并完善中心自身的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的基礎(chǔ)上，將服務(wù)形式創(chuàng)新納入行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建的覆蓋范圍，打造本地行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化品牌，形成擁有知識(shí)產(chǎn)權(quán)的一系列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成區(qū)域特色。

（五）精確實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工程。標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施程序復(fù)雜，要求高。必須有計(jì)劃、分步精確實(shí)施。一是根據(jù)中心工作需求，確定需編制的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目錄，在征求意見(jiàn)基礎(chǔ)上編制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系表。二是制定詳細(xì)的工作計(jì)劃，分解任務(wù)，明確時(shí)間和進(jìn)度。三是清理中心目前實(shí)行的各項(xiàng)規(guī)章制度、工作和監(jiān)督程序、崗位職責(zé)等，對(duì)于不符合當(dāng)前實(shí)際操作的文件進(jìn)行修改，把符合中心實(shí)際并運(yùn)行成熟的制度進(jìn)行分類(lèi)編號(hào)，以標(biāo)準(zhǔn)的形式固定。四是根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系表中的標(biāo)準(zhǔn)條目，對(duì)照現(xiàn)有的國(guó)際、國(guó)家、行業(yè)和地方標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)符合中心需求的現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)，按擇優(yōu)選用的原則完成采標(biāo)，同時(shí)盡可能的以更嚴(yán)格的內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)代替現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)。五是以系統(tǒng)性、適用性和可考核性為原則，建立以服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，以服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為核心，以服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)為支持的覆蓋行政服務(wù)全過(guò)程的行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，在經(jīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)組審核通過(guò)后發(fā)布。

（六）穩(wěn)健實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化。一是將已發(fā)布的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)按崗按職按責(zé)編制成冊(cè)，下發(fā)給相應(yīng)的工作人員，并進(jìn)行宣貫和培訓(xùn)，確保各崗位人員能深入掌握相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，具備標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的能力。二是在全面推行實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系過(guò)程中做好相應(yīng)記錄，依照實(shí)施記錄不斷修改和完善。三是建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施指導(dǎo)機(jī)構(gòu)和檢查機(jī)構(gòu)，明確人員、職責(zé)、權(quán)限、指導(dǎo)和檢查制度、實(shí)施程序等相應(yīng)規(guī)章并以標(biāo)準(zhǔn)形式固定，對(duì)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施進(jìn)行指導(dǎo)和檢查，對(duì)不符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的行為進(jìn)行督查和整改，并做好相應(yīng)記錄。

（七）做好標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的自我評(píng)價(jià)。成立內(nèi)審小組進(jìn)行內(nèi)部審核，評(píng)價(jià)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施的效果，對(duì)不能達(dá)到預(yù)期效果的部分，及時(shí)進(jìn)行整改，并調(diào)整相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)文本，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施切實(shí)有效。建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作的長(zhǎng)效機(jī)制，不局限于現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，根據(jù)中心發(fā)展的需求，不斷創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，提高服務(wù)理念，將行之有效的新的服務(wù)形式和服務(wù)理念及時(shí)轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用以替代滯后的老標(biāo)準(zhǔn)，確保中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的先進(jìn)性和有效性。