關(guān)于醫(yī)患矛盾及其化解機(jī)制的思考

摘 要：醫(yī)患關(guān)系所呈現(xiàn)出來(lái)的矛盾已經(jīng)成為社會(huì)發(fā)展中的不和諧因素，醫(yī)患矛盾也逐漸成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)。完善醫(yī)患關(guān)系、化解醫(yī)患矛盾的對(duì)策：進(jìn)一步完善社會(huì)醫(yī)療保障及醫(yī)療救治的體制；加強(qiáng)醫(yī)學(xué)職業(yè)教育，提高我國(guó)整體診療水平和服務(wù)質(zhì)量；加強(qiáng)醫(yī)生和患者之間的溝通，重視非技術(shù)性治療的價(jià)值。

關(guān)鍵詞：醫(yī)患關(guān)系；矛盾；對(duì)策

中圖分類(lèi)號(hào)：C91 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1002-2589（2014）08-0073-02

近年來(lái)，不斷涌現(xiàn)的醫(yī)患矛盾極端事件使得醫(yī)患矛盾不斷成長(zhǎng)為當(dāng)前我國(guó)社會(huì)基本矛盾之一。就醫(yī)患關(guān)系矛盾激化問(wèn)題的成因而言，應(yīng)當(dāng)是比較復(fù)雜的，既有醫(yī)療資源不足、不能滿(mǎn)足的問(wèn)題，也有醫(yī)療質(zhì)量不高、服務(wù)態(tài)度不好的問(wèn)題，更有醫(yī)療管理體制因素的問(wèn)題。本文就醫(yī)患矛盾的表現(xiàn)、成因進(jìn)行理論上的剖析，并進(jìn)而從宏觀上來(lái)解析如何處理醫(yī)患關(guān)系，化解醫(yī)患矛盾。

一、醫(yī)患矛盾及其激化的成因分析

任何社會(huì)矛盾都有其產(chǎn)生的社會(huì)基礎(chǔ)。就醫(yī)患矛盾而言，從表面上看好像是由于患者及家屬對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療診斷不信任、對(duì)醫(yī)生的服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)意。其實(shí)，這些表象后面的真正原因是我國(guó)的醫(yī)療衛(wèi)生體制的問(wèn)題。根據(jù)當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系發(fā)展的特點(diǎn)，我們把醫(yī)患矛盾不斷激化的原因歸類(lèi)為以下幾個(gè)方面。

1.社會(huì)醫(yī)療體制不完善是醫(yī)患矛盾激化的社會(huì)因素

長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)醫(yī)療資源配給的公允問(wèn)題一直被掩蓋著。隨著社會(huì)的發(fā)展及其透明度的不斷提高，公眾對(duì)社會(huì)的認(rèn)識(shí)不斷深入，其權(quán)利意識(shí)也在不斷增強(qiáng)。過(guò)去那種只“保護(hù)少數(shù)人”的醫(yī)療衛(wèi)生體制已經(jīng)成為造成社會(huì)不平等的重要因素之一。由經(jīng)濟(jì)體制改革牽引的社會(huì)管理體制改革已經(jīng)觸及到最為基礎(chǔ)的民生領(lǐng)域。其中，醫(yī)療體制改革正處于我國(guó)社會(huì)管理體制改革的攻堅(jiān)階段，很多管理關(guān)系尚未理順，一些矛盾仍未解決。近幾年，歷屆政府也都努力推動(dòng)新的醫(yī)改方案，希望從根本上解決當(dāng)前我國(guó)的人民群眾的醫(yī)療問(wèn)題。但是，面對(duì)一個(gè)人口數(shù)量如此眾多的泱泱大國(guó)，推出一個(gè)覆蓋全民、讓人人都滿(mǎn)意的醫(yī)療方案簡(jiǎn)直就是一個(gè)“烏托邦”，更何況我國(guó)還是一個(gè)發(fā)展中國(guó)家，生產(chǎn)力水平不足以應(yīng)對(duì)規(guī)模如此龐大的社會(huì)需求。因此，無(wú)論哪種版本的醫(yī)改方案，都必然要由廣大群眾自己承擔(dān)一定比例的醫(yī)藥費(fèi)用，這也是合理和正當(dāng)?shù)摹?/p>

當(dāng)前，醫(yī)患矛盾的焦點(diǎn)就在于看病貴、看病難。病人和患者在就診和治療中總是希望可以花最少的錢(qián)把病能治好，而醫(yī)療機(jī)構(gòu)為實(shí)現(xiàn)和維護(hù)的自身利益和醫(yī)務(wù)人員的收入，必然重視各種經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。加之我國(guó)醫(yī)療資源總量不足以及分布不均、服務(wù)質(zhì)量差異較大等因素的綜合影響，醫(yī)療的供給與需求嚴(yán)重失衡，極易于誘發(fā)醫(yī)患之間的矛盾。由于政府財(cái)政對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的投入不足，使得醫(yī)療機(jī)構(gòu)的發(fā)展主要靠醫(yī)療服務(wù)和藥品收費(fèi)來(lái)解決。并且，現(xiàn)在醫(yī)療保障制度體系仍然不夠健全。醫(yī)療機(jī)構(gòu)在追逐利益的同時(shí)必然使病患看病的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)加重。

另外一個(gè)一直沒(méi)有得到徹底解決的問(wèn)題就是“醫(yī)藥分開(kāi)”問(wèn)題。坊間常常會(huì)看到這樣的言論，現(xiàn)在的醫(yī)院和醫(yī)生都被藥企和醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)單位綁架了。這些話(huà)有一定的道理，其在一定程度上揭示了當(dāng)前困擾我國(guó)醫(yī)改難以推進(jìn)的根本原因。一些醫(yī)院和醫(yī)生仍然暗中收取醫(yī)藥和器材的回扣，在虛報(bào)成本的基礎(chǔ)上誘導(dǎo)醫(yī)生給病患多開(kāi)藥、開(kāi)貴藥。本來(lái)可以一個(gè)療程醫(yī)治的疾病，卻要開(kāi)多個(gè)療程的藥品。過(guò)度檢查和過(guò)度治療已經(jīng)成為一些醫(yī)院的普遍做法，加之幕后的藥品生產(chǎn)企業(yè)和醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)大肆行賄，不斷“推波助瀾”抬高價(jià)格，最后所有的負(fù)擔(dān)全部轉(zhuǎn)嫁給患者及家屬。

造成醫(yī)患矛盾激化的另外一個(gè)隱性的關(guān)鍵因素就是“政府失位”。對(duì)于醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域存在的諸多問(wèn)題，衛(wèi)生監(jiān)管機(jī)構(gòu)長(zhǎng)期不作為，導(dǎo)致一些問(wèn)題和矛盾越積越深，以至于現(xiàn)在都難以入手厘清。如果監(jiān)督管理到位一些，多開(kāi)藥、收回扣等現(xiàn)象就不至成為今天的普遍行業(yè)規(guī)則了，以至不得不用“法不責(zé)眾”的態(tài)度來(lái)忍受醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的這些嚴(yán)重危害人民群眾利益的問(wèn)題，這著實(shí)讓人深思。

2.醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員操守不足是醫(yī)患矛盾激化的直接原因

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療機(jī)構(gòu)和患者之間的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系，這種服務(wù)的內(nèi)容包括技術(shù)性治療和非技術(shù)性治療。技術(shù)性治療是醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員利用醫(yī)療設(shè)備、藥品對(duì)患者進(jìn)行診療，而非技術(shù)性治療是指病患在整個(gè)求醫(yī)過(guò)程中感受到醫(yī)務(wù)人員在心理方面的安慰和治愈。其中，非技術(shù)性治療對(duì)于技術(shù)性治療也起著非常重要的作用。“知情、同意、自由、不傷害、最優(yōu)化”是國(guó)際社會(huì)認(rèn)同的醫(yī)學(xué)道德的最基本原則。然而，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)“金錢(qián)崇拜”的刺激下，醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員利用自身的壟斷位置和信息優(yōu)勢(shì)，對(duì)于經(jīng)濟(jì)利益狂熱追求的態(tài)勢(shì)甚囂塵上，以至于使得醫(yī)生的那種“救死扶傷”的膽識(shí)和信念已經(jīng)漸漸松動(dòng)了。在“無(wú)利可圖”的情形之下，醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任心、同情心就會(huì)隨之大打折扣，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量就必然出現(xiàn)問(wèn)題。

近些年來(lái)，圍繞著醫(yī)務(wù)人員在行醫(yī)過(guò)程中存在的不端行為的報(bào)道和傳言越來(lái)越多，醫(yī)院、醫(yī)生和患者出現(xiàn)沖突的頻率也在客觀上呈增加態(tài)勢(shì)。客觀的分析，醫(yī)患矛盾激化的主要誘因是醫(yī)院和醫(yī)生問(wèn)題。因?yàn)樵卺t(yī)生和患者之間，患者是弱者，是有求于醫(yī)生的。當(dāng)患者和家屬與醫(yī)院發(fā)生沖突時(shí)，絕大多數(shù)原因是醫(yī)院和醫(yī)生的不當(dāng)乃至違法行為觸及了患者的底線(xiàn)，使得醫(yī)患關(guān)系越來(lái)越緊張。一些醫(yī)務(wù)人員法律意識(shí)淡薄，醫(yī)德作風(fēng)不好，對(duì)于患者態(tài)度惡劣，在治療過(guò)程中和病患的溝通不到位，工作的責(zé)任心不強(qiáng)，治療細(xì)節(jié)上也三心二意、馬馬虎虎。這樣的醫(yī)療服務(wù)，使得患者覺(jué)得對(duì)于醫(yī)院提供給自己疾病的治療方案不信任，埋下了對(duì)醫(yī)生怨恨的種子。我們可以看到，很多醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生正是因?yàn)橐恍┽t(yī)務(wù)人員的治療程序不符合正規(guī)操作、服務(wù)態(tài)度惡劣，最終導(dǎo)致患者的情緒傾于憤怒乃至行為失控而攻擊醫(yī)院和醫(yī)生。因此我們認(rèn)為，當(dāng)前醫(yī)患矛盾的直接原因在于醫(yī)院和醫(yī)生的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。

3.患者及患者家屬的非理性言行也是醫(yī)患矛盾激化的重要原因

我們能夠清楚地看到，盡管百姓在生活中精打細(xì)算，甚至在幾分錢(qián)上都可能要計(jì)較。但是，到醫(yī)院就醫(yī)卻對(duì)價(jià)格變得不敏感。其根本原因是對(duì)生命和健康的渴望。患者在就醫(yī)時(shí)，對(duì)醫(yī)院的治療往往是充滿(mǎn)期望的。然而，每當(dāng)花費(fèi)大把的金錢(qián)卻看不到與消費(fèi)對(duì)等的醫(yī)治效果時(shí)，就會(huì)失去理智。認(rèn)為是醫(yī)生沒(méi)有盡到責(zé)任，甚至認(rèn)為醫(yī)院欺騙了自己，進(jìn)而要求醫(yī)院賠償，這種愿望在實(shí)踐中又往往是不能實(shí)現(xiàn)的。以至于患者及家屬在精神上沒(méi)有辦法接受，很容易遷怒于醫(yī)務(wù)工作者，使得醫(yī)患關(guān)系陷入更深的矛盾之中。

我們之所以在這里強(qiáng)調(diào)“非理性”，主要是指患者對(duì)醫(yī)院、醫(yī)生的醫(yī)療期望常常過(guò)高。而事實(shí)上每一個(gè)人的體質(zhì)都是存在差異的，很多人的病癥都是突發(fā)性、嚴(yán)重性的疾病或者慢性病，在很多情況下治療效果顯現(xiàn)嚴(yán)重滯后，或者是長(zhǎng)時(shí)間不見(jiàn)康復(fù)的跡象，當(dāng)然也包括跟本沒(méi)有產(chǎn)生醫(yī)療效果病情惡化乃至死亡的。每每遇到這種情形，患者和家屬的情緒會(huì)變得急躁焦慮，易于把這樣的不良情緒發(fā)泄在醫(yī)務(wù)人員身上，也就成了引起醫(yī)患矛盾的引擎。尤其是當(dāng)患者花費(fèi)了很大的經(jīng)濟(jì)消耗卻沒(méi)有看到自己預(yù)想的醫(yī)療效果時(shí)，心態(tài)就會(huì)失衡乃至造成矛盾和沖突。

二、協(xié)調(diào)和處理醫(yī)患矛盾的機(jī)制探析

當(dāng)前醫(yī)患矛盾的激化是多因素交織作用的結(jié)果，解決這一問(wèn)題也是一個(gè)系統(tǒng)工程。我們必須平衡各方面因素多管齊下，在源頭上切斷矛頭化解矛盾，才能營(yíng)造和諧的醫(yī)患關(guān)系。

1.進(jìn)一步完善社會(huì)醫(yī)療保障及醫(yī)療救治的體制

在社會(huì)保障體制相對(duì)成熟的國(guó)家中，醫(yī)療衛(wèi)生體制的不斷完善都放到社會(huì)發(fā)展和社會(huì)建設(shè)的突出位置。就我國(guó)當(dāng)前醫(yī)患矛盾激化現(xiàn)象而言，其根基還是在社會(huì)。而社會(huì)發(fā)展的主導(dǎo)者是政府。從宏觀上講，政府應(yīng)當(dāng)調(diào)整和完善財(cái)政體制，進(jìn)一步強(qiáng)化和加大對(duì)包括醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)在內(nèi)的民生領(lǐng)域的投入，強(qiáng)化醫(yī)院的公益服務(wù)職能，從體制上緩解和消除醫(yī)患之間沖突的基礎(chǔ)，緩解醫(yī)患矛盾激化的條件。逐步建立和健全醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善醫(yī)療損害賠償標(biāo)準(zhǔn)，改革與完善醫(yī)療賠償與補(bǔ)償方式，逐步減少和解除患者的后顧之憂(yōu)，避免因?yàn)榫歪t(yī)而至窮。建立醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)提醒機(jī)制和警告機(jī)制，指導(dǎo)患者和家屬理性對(duì)待醫(yī)療方案與醫(yī)療服務(wù)。此外，醫(yī)療衛(wèi)生主管部門(mén)一定要強(qiáng)化監(jiān)督機(jī)制，切實(shí)糾正醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域存在的問(wèn)題，營(yíng)造積極、健康的醫(yī)療衛(wèi)生運(yùn)行體制。

2.加強(qiáng)醫(yī)學(xué)職業(yè)教育，提高我國(guó)整體診療水平和服務(wù)質(zhì)量

當(dāng)前，“看病難、看病貴”的一個(gè)重要原因之一就是醫(yī)療資源不足。因此，解決這個(gè)問(wèn)題的重要方式就是增加醫(yī)院和醫(yī)生的數(shù)量，努力提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)然這需要一個(gè)過(guò)程，而且需要大量的投入。目前而言，由于財(cái)力限制導(dǎo)致政府的投入遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足需求，這就需要調(diào)動(dòng)社會(huì)力量，開(kāi)放外資以及私人資本進(jìn)入醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制并創(chuàng)造良好的政策環(huán)境。尤其是著力提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)，形成醫(yī)療衛(wèi)生工作者執(zhí)業(yè)年檢制，督促醫(yī)務(wù)工作者努力提高自身的技能和服務(wù)意識(shí)。

提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵是在掛號(hào)、候診、檢查、取藥、繳費(fèi)等環(huán)節(jié)不斷改進(jìn)和完善服務(wù)水平，切實(shí)從方便患者角度出發(fā)，縮短等候的時(shí)間，簡(jiǎn)化服務(wù)流程，全面落實(shí)“醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院工作的核心”的理念。其實(shí)，醫(yī)療糾紛與醫(yī)患矛盾的引起大部分是因?yàn)榛颊邔?duì)于醫(yī)院醫(yī)生的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和救治結(jié)果不滿(mǎn)意，背離了患者的要求和期望。所以，在治療救治過(guò)程中，醫(yī)院方必須嚴(yán)格遵守醫(yī)療衛(wèi)生法規(guī)，強(qiáng)化醫(yī)院醫(yī)生救治質(zhì)量和醫(yī)護(hù)人員的護(hù)理質(zhì)量。同時(shí)，在實(shí)施醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中仍要不斷查找醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)療安全中的各種隱患，把對(duì)患者服務(wù)努力做到極致，就會(huì)得到患者及家屬的認(rèn)同和理解。

3.加強(qiáng)醫(yī)生和患者之間的溝通，重視非技術(shù)性治療的價(jià)值

我們?cè)谇拔闹性治鲞^(guò)，醫(yī)院給患者提供的不僅僅是技術(shù)性治療，更為重要的是非技術(shù)性治療。而在實(shí)踐中，醫(yī)院和醫(yī)生往往可能只注重前者，對(duì)后者的態(tài)度往往是“不在意”。其實(shí)，醫(yī)患之間自始至終都是要溝通的，需要雙方“發(fā)自?xún)?nèi)心的”交流。患者往往具有強(qiáng)烈的“知情意識(shí)”，特別是希望了解對(duì)自己的醫(yī)療救治方法、手術(shù)方案、使用的藥品等方面的信息，而很多醫(yī)生則沒(méi)有耐心向患者解釋和說(shuō)明這些信息，甚至挖苦、訓(xùn)斥患者的提問(wèn)，這嚴(yán)重傷害了患者的知情權(quán)。客觀的分析，良好的醫(yī)患溝通有助于調(diào)整醫(yī)患雙方的觀念，在醫(yī)生和患者之間建立信任，能夠使雙方相互理解和互相支持。

總之，醫(yī)患矛盾問(wèn)題越來(lái)越受到社會(huì)的關(guān)注，也是近年來(lái)我國(guó)若干社會(huì)矛盾中的熱點(diǎn)，它直接制約著我國(guó)和諧社會(huì)的建設(shè)水平。我們需要醫(yī)患關(guān)系中的所有參與主體都能認(rèn)真思考自身所扮演的角色，挖掘自身存在的問(wèn)題，平衡好各方面的利害關(guān)系，為正確處理好醫(yī)患關(guān)系發(fā)揮自身的作用。

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