網絡輿論危機下我國地方政府公信力建設研究

摘 要：進入網絡信息時代，我國地方政府面臨著一種新的信任危機——網絡輿論危機。如何在這一特殊背景下加強我國地方政府公信力建設，已經成為政府部門亟待解決的新課題。從社會資本理論視角，研究社會資本與地方政府公信力建設之間的內在邏輯聯系，找出一條利用社會資本化解網絡輿論危機，是提升我國地方政府公信力的有效路徑。

關鍵詞：網絡輿論危機；地方政府；公信力；社會資本

中圖分類號：D63 文獻標志碼：A 文章編號：1002-2589（2014）08-0025-03

“地方政府公信力”是指地方政府機關及其公務人員在長期執政和提供公共服務的過程中獲得公眾信任和支持的能力。這種“公信力”實質上是一種“軟約束力”，是構成社會資本的核心要素。任何一個善治的政府必然都會重視自身良好形象的傳播，把獲得公眾的“信任”作為部門工作的永恒目標。而身處于當前這樣一個“網絡信息爆炸”的新時代，地方政府公信力建設僅僅從傳統方法上付出努力是遠遠不夠的，只有與時俱進，借助網絡等新媒體的傳播平臺，才能有效化解輿論危機，提升政府公信力。這種現代型的政府形象傳播手段和危機管理行為，從國家與社會關系的角度來看，完全可以通過社會資本的積累加以強化。

一、社會資本與網絡時代地方政府公信力建設之間的關系

普特南認為社會資本是“社會組織的特征，諸如信任、規范及網絡，它們能夠通過促進合作行動來提高社會的效率”[1]。因此，公眾的信任、規范和關系網絡是構成社會資本的三大基本要素。整個社會是一個有機整體，社會組織和個人通過頻繁的交流互動，構成一個擁有共同利益的關系網，在一定規則的制約和束縛下，組織與社會成員間逐步形成信任合作的關系，并以此推動整個社會的發展。網絡輿論危機下加強我國地方政府公信力建設離不開社會資本的介入，社會資本是地方政府公信力建設的堅實基礎。

（一）一定的社會資本是促進公眾政治參與，維持官民良好互動的必要前提

網絡政治參與是信息時代營建公眾參與網絡的一種重要形式，是實現民主政治和善治的核心價值。只有形成一個團結、互助、信任的政治參與團體，才能實現良好的官民互動，提升政府公信力。當地方政府充分重視公眾網絡政治表達和政治訴求，并及時有效地給予回應，那么它就更容易獲得公眾的信任，激發更多公眾的意愿表達，以此提高公眾政治參與積極性。其實這種積極的政治參與反過來又會促進政府工作的提高和完善，增強政府公信力，如此反復循環就會形成一個良好的官民互動圈。因此，培育具有一定社會聯系的社會資本是構建參與型社會、推行民主政治的必要前提。

（二）一定的社會資本是增強公眾規范意識，推動網絡環境有序發展的重要保障

“規范”是社會資本的一個重要組成要素，它對維護良好的網絡環境，保障文明有序的政治參與具有重要的作用?！耙幏丁笨梢允怯蓤F體成員共同制定的規則，也可以是自發形成的風俗習慣和道德品質，它對團體成員具有普遍的約束力。網絡政治參與中，公民只有遵循一定的網絡技術規范，懂得互聯網的運用和技術規律，才能更好地參與網絡政治活動。同時，公民網絡政治參與也要遵循一定的日常行為規范?，F階段我國對網絡的具體規范制度還留有空白，因此，更多的是靠公眾自身道德素質的制約和平常良好習慣的養成。只有增強公眾的社會規范意識，帶領其共同遵守網絡規范，才能營造一個文明有序、安全穩定的網絡政治環境，才能實現“官民共贏”的有利局面。

（三）一定的社會資本是獲取公眾信任，解決網絡輿論危機的有力手段

獲得公眾對政府的“信任”是我國地方政府提升自身公信力的無形資本，穩定的信任關系是政府有效化解危機的重要工具。注重日常工作能力提升和形象塑造的官員或政府，即使在偶然的情況下犯錯誤，但只要通過恰當的網絡公關，也是很快能得到公眾的諒解，有效化解政府信任危機。因此，日常工作中社會資本的積累是獲取公眾信任的根基，是網絡輿論危機下政府快速脫離險境、重塑良好形象的有效手段。充分重視和合理利用社會資本來解決危機，可以給政府帶來比在常態社會中更大的向心力和凝聚力。

二、社會資本缺失制約我國地方政府應對網絡輿論危機的具體表現

人們的權利意識和參與意識得到了加強，官民互動有了新的進展。但是，由于我國正處于社會轉型期，還存在一些難以解決的矛盾，導致利益分配不均，社會資本自然也呈現出不均衡的狀態。再加上封建思想的殘余和專制體制的歷史影響，掣肘了社會資本的發展。現階段，在應對網絡輿論危機過程中，我國地方政府的危機管理能力不斷提高，政府網絡形象也得到很大的改觀，然而，由于部分社會資本的缺失，依然暴露出了一些問題。

（一）規范思想的淡薄使得危機預警機制缺失，導致政府難以有效應對網絡輿論的沖擊

目前我國地方政府部門及公務人員普遍缺乏危機意識，沒有制定出具體規范的危機預警機制，主要表現在：沒有危機預警的監測系統，不能及時發現危機，掌握其演變規律；沒有危機預警的咨詢系統，不能定期進行信息溝通，提供與危機有關的研究報告和處理建議；沒有預警系統的組織網絡，缺乏長期進行危機預警分析和研究的團體，社會協作不強。當網絡輿論危機發生時相關部門才慌忙草率應對，待危機過去后仍不總結經驗，使這種“輕預防和輕總結”的錯誤方法一直存在于政府的日常工作中，政府對危機工作的處理能力也難以得到“質”的提高。

（二）責任意識的匱乏使得責任追究機制弱化，導致政府主動回應能力不足

由于一些政府部門職能設置重疊，責任分工不明確，管理界限模糊，因此在網絡危機事件發生時，對于外界的質疑和批評，相關地方政府沒有一個整體的處理流程和具體的責任處理主體，部門間互相“踢皮球”，互持觀望的現象比較常見。而因為具體的行為規范和責任處罰條例的缺失，公務人員個體更加不會積極主動地承擔責任，個人主義和自我保護的心理較為普遍。顯然，責任追究機制的散失是政府部門被動回應公眾質疑的主要原因。只有將責任制度化、具體化，才能平息網絡輿論的問責訴求。

（三）持久、普遍信任意識的忽視使得危機善后工作不徹底，導致政府公信力的提升效果欠佳

目前，由于缺乏對獲得普遍信任的重視，我國地方政府對網絡輿論危機的處理只是注重對其爆發后的局部性處理，而對案例處置經驗的總結和對社會的反饋過少，危機善后工作做得尚不到位。再者，地方政府只是把化解網絡輿論危機作為工作目標，而缺乏事后對公眾的交代，致使公眾無法全面獲悉政府運營動態，依舊生活在“首因效應”帶來的不安中，對政府不信任的心理陰影依舊得不到消除。一旦政府及官員再次發生信譽危機，公眾就會把以前對政府的不信任心理自動轉移到新的事件中，使這種不信任情緒不斷累積，導致政府以后的危機處理工作難以得到有效回應，政府公信力建設變得難上加難。

（四）參與網絡的狹窄使得官民間缺少充足的互動交流，導致成功協作的基礎被侵蝕

各級地方政府雖然現都已有了自己的門戶網站，咨詢、舉報等互動欄目都已設立，但是真正能做到及時回復網民訴求，實現平等交流和互動的還不是很多，門戶網站更多的是一個“形象工程”。在網絡輿論危機發生時，某些地方政府機構只是一味地對信息進行屏蔽、堵塞或者刪除。部分公務人員因“官本位”和“權力本位”傳統思想的影響，在回應公眾和媒體質疑時，更是表現出不耐煩的態度，從而導致“你信不信，由你，我反正是信的”等“雷語”的頻繁出現。這種僅利用自己的權威來堵塞質疑而缺乏與公眾平等溝通的方式，從根本上抑制了政府社會網絡的擴大，公眾的意愿表達難以滿足，阻礙政府公信力的建設。

三、集聚社會資本以提升我國地方政府公信力

加強公信力建設是地方政府發展自身軟實力，提升競爭能力的有效路徑。當網絡輿論危機出現時，我國地方政府只有積極采取應對措施，正確利用日常積累的社會資本和網絡資本，才能轉“危”為“機”，才能不斷增強地方政府公信力，促進政府與公眾的成功合作。

（一）轉變政府執政理念，建立服務型政府

黨的十八屆三中全會指出：“必須切實轉變政府職能，深化行政體制改革，創新行政管理方式，增強政府公信力和執行力，建設法治政府和服務型政府?！盵2]因此，服務型政府建設是信息時代集聚社會資本的必然選擇，是地方政府自身公信力提升路徑中的有力保障。確立“以民為本、主權在民、人民至上、有限政府、民主開放”[3]的執政理念，是建立服務型政府的基本要求。有效預防網絡輿論危機的發生，各地方政府部門不僅要在日常工作中認真貫徹“全心全意為人民服務”的理念，而且要切實優化網絡環境，通過信息化、網絡化的管理方式向公眾及時提供權威有效的信息，同時滿足公眾的物質和精神文化需求，真正做到人民政府為人民，加速社會資本的形成和轉化，增強公眾對政府的信任。

（二）明確部門責任意識，建立回應型政府

一個有公信力的政府必然是高度具備責任意識的政府，只有樹立強烈的公共責任意識，公眾才會主動地與政府合作。因此，從某種程度上來說，這種責任意識本身就是社會資本的內在要求。要提升政府公信力，塑造良好形象，我國地方政府必須改革部門機構，明確部門分工，當危機發生時第一時間將責任落實到位并及時公開，滿足公眾對政府的問責訴求。這不僅是滿足公眾知情權和監督權的需要，更是建立回應型政府的基本要求。面對網絡輿論危機，地方政府及相關公務人員應該主動承擔責任，快速組建危機處置小組，并積極聆聽來自“第三部門”的意見。通過對意見的整合，建立起完整有效的信息發布機制，確立高水平的網絡發言人，在被動的回應中主動設置網絡議程，引導網絡輿論的正確發展。各部門只有切實履行自身職責，齊心協力應對外界輿論壓力，才能有效化解危機，維護政府的整體形象。

（三）擴大信息公開范圍，建立透明型政府

“信息時代對于政府的改革來說，首要的任務就在于信息的公開”[4]。健全政府信息公開制度，完善公共權力監督體系，讓政府工作運行于陽光之下，是有效避免貪污腐敗，積聚社會資本的最佳選擇。地方政府應當定期向公眾公開非保密性工作信息，做到讓信息能夠得到及時地更新，官民溝通的渠道能夠時刻保持暢通。即使在負面的網絡議程中，相關政府部門也應該快速準確地向社會公布事件的處理進程和處理結果，讓公眾的知情權和監督權得到充分的保障，將“陽光行政”貫徹到底。因此信息公開是我國地方政府面對網絡質疑的最好姿態，只有讓公眾最大限度的掌握政府工作動態，才能避免謠言的發生；只有積極主動地聽取民眾呼聲，采用民眾意見，才能使政府決策走向科學化、民主化，才能在巨大的輿論壓力前站住腳跟，重新贏得公眾的信任和支持。

（四）抵制虛假和形式主義，建立誠信政府

社會資本著重強調信任這一核心要素，對于政府來說，信任意味著其合法性和權威性。當前社會普遍存在誠信缺失的狀況，我國地方政府作為公眾價值取向的引導者，更應該注重自身的誠信建設，積極營造人人講誠信的良好氛圍。在日常工作中，政府部門及公務人員應該努力保持實事求是的工作態度，一切工作以廣大人民的根本利益為出發點和落腳點，減少政府“形象工程”的出現。在遭受網絡輿論危機的情形下，政府應該真誠地面對網絡質疑，客觀公正地分析自身工作的缺失，明確地表明政府態度，而不應只是暫時地表面搪塞和敷衍。只有用一顆真誠的心對待公眾、做到“有言必行”的政府，才會是一個擁有公信力的政府。

（五）推進網絡立法和宏觀調控，建立法治政府

法治與規范社會資本緊密相連，加強網絡法治建設，是培育規范社會資本的一種不可或缺的方式。黨的十八大指出，“法治是治國理政的基本方式?！薄耙七M依法行政，切實做到嚴格規范公正文明執法?！盵5]信息時代下完善網絡立法，加強政府的宏觀調控機制建設，可以有效制止網絡謠言的泛濫，維護網絡輿論的正常發展環境。目前我國相關網絡立法的文件雖已不斷增多，但是對具體的內容規定還比較粗糙，執行力度不夠，還需要政府部門不斷推進和完善。我國地方政府有責任也有義務通過規范網絡管理，加強制度建設來為公眾提供優質的社會資源，這同時也是提升政府公信力的前提條件。因此，法治應該成為有效防止網絡輿論危機，提升我國地方政府公信力的長期目標工具。

參考文獻：

[1]普特南.使民主運轉起來[M].王列，等，譯.南昌：江西人民出版社，2001：195.

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[5]胡錦濤.堅定不移沿著中國特色社會主義道路前進為全面建成小康社會而奮斗——在中國共產黨第十八次全國代表大會上的報告[N].新華社，2012-11-17.