樹立三個(gè)導(dǎo)向 制度創(chuàng)新提升管理效益

摘要：《廈門電業(yè)局電量差錯(cuò)核銷管理效能監(jiān)察》項(xiàng)目，以制度創(chuàng)新為抓手，樹立客戶、問題、務(wù)實(shí)三個(gè)導(dǎo)向，持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，改進(jìn)工作機(jī)制，大力提升管理效益，充分發(fā)揮效能監(jiān)察管理再管理、監(jiān)督再監(jiān)督作用，取得了一些成功經(jīng)驗(yàn)和有益做法。

關(guān)鍵詞：效能監(jiān)察制度創(chuàng)新管理效益

《廈門電業(yè)局電量差錯(cuò)核銷管理效能監(jiān)察》項(xiàng)目，獲國(guó)家電網(wǎng)2012年度效能監(jiān)察優(yōu)秀項(xiàng)目單項(xiàng)獎(jiǎng)·管理效益類（紀(jì)檢監(jiān)察〔2013〕4號(hào)），項(xiàng)目取得了一些成功經(jīng)驗(yàn)和有益做法，在此進(jìn)行回顧、介紹。

為正確履行監(jiān)察職能，充分發(fā)揮效能監(jiān)察在防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，強(qiáng)化管理，堵塞漏洞等方面的作用，進(jìn)一步提高企業(yè)效益、效率和效能，推動(dòng)黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐敗工作的深入開展，廈門電業(yè)局2012年度自主立項(xiàng)開展了電量差錯(cuò)核銷效能監(jiān)察工作。在開展效能監(jiān)察過程中，對(duì)電量差錯(cuò)核銷管理過程中執(zhí)行局有關(guān)規(guī)定進(jìn)行全面梳理，樹立客戶、問題、務(wù)實(shí)三個(gè)導(dǎo)向，持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，改進(jìn)工作機(jī)制。開展電量差錯(cuò)核銷管理效能監(jiān)察以來，修訂相關(guān)制度 3個(gè)，廢止相關(guān)制度 8 個(gè)，新建相關(guān)制度4個(gè)；完善業(yè)務(wù)流程 9 項(xiàng)，改進(jìn)管理方式 7 項(xiàng)，采用新的管理方式 4 項(xiàng)，加強(qiáng)電量差錯(cuò)核銷管理的有效性和穿透力，促使相關(guān)的規(guī)章制度得到有效執(zhí)行，提升企業(yè)管理水平。（請(qǐng)見下表）

相關(guān)制度得到完善。相關(guān)制度的廢止、修訂或創(chuàng)新等有明顯進(jìn)展。修訂制度《廈門電業(yè)局電費(fèi)差錯(cuò)受理及處理實(shí)施細(xì)則》、《廈門電業(yè)局電費(fèi)結(jié)算實(shí)施細(xì)則》、《廈門電業(yè)局電量電費(fèi)退補(bǔ)管理辦法》廢止制度《廈門電業(yè)局客戶電價(jià)審定管理規(guī)范》、《廈門電業(yè)局欠電費(fèi)催繳管理規(guī)范》、《廈門電業(yè)局抄表工作管理規(guī)范》、《廈門電業(yè)局電費(fèi)滯納違約金管理規(guī)范》、《廈門電業(yè)局電費(fèi)結(jié)算管理規(guī)范》、《廈門電業(yè)局電費(fèi)回收預(yù)警處理實(shí)施細(xì)則》、《廈門電業(yè)局營(yíng)業(yè)窗口電費(fèi)現(xiàn)金收費(fèi)管理規(guī)范》、《廈門電業(yè)局電費(fèi)回收考核管理規(guī)范》新建制度《廈門電業(yè)局營(yíng)銷差錯(cuò)考核處理實(shí)施細(xì)則（試行）》、《廈門電業(yè)局農(nóng)電抄收業(yè)務(wù)監(jiān)督管理制度》、《低壓客戶電量突增排查標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)指導(dǎo)書》、《電費(fèi)回收高風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)指導(dǎo)書》一、以客戶為導(dǎo)向

圍繞服務(wù)短板，以服務(wù)客戶為主線，以客戶服務(wù)要求為觸發(fā)點(diǎn)，積極找準(zhǔn)服務(wù)差距，明確服務(wù)目標(biāo)，強(qiáng)化服務(wù)支撐，針對(duì)客戶不滿意點(diǎn)、不合理點(diǎn)、不合格點(diǎn)開展效能監(jiān)察。在監(jiān)控分析電量突減100%且突減電量大于1000度的客戶中發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)場(chǎng)已完成故障換表、周期輪換、增容換表等，但SG186流程滯后造成無法錄入抄表指針，造成單月電量按0計(jì)算。經(jīng)初步分析存在抄表員未按規(guī)定填報(bào)缺陷、裝表SG186換表流程補(bǔ)錄、居民分檔計(jì)費(fèi)差錯(cuò)、客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)高等問題，針對(duì)這些問題下發(fā)了《換表流程滯后歸檔造成零電費(fèi)的稽查意見》，并提出嚴(yán)格控制SG186換表流程、規(guī)范抄表異常錄入、加大電費(fèi)稽核力度和加強(qiáng)專業(yè)協(xié)作等改進(jìn)措施建議。

在實(shí)施智能電能表全過程質(zhì)量管控工作中，成立智能電能表質(zhì)量管控領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組，提出廈門電業(yè)局2012年智能電能表質(zhì)量管控工作實(shí)施方案，涵蓋組織體系、制度體系、質(zhì)量指標(biāo)評(píng)價(jià)體系、技術(shù)、安裝工藝標(biāo)準(zhǔn)配置和安裝質(zhì)量管控、運(yùn)行智能電能表質(zhì)量監(jiān)督檢查的管控、智能電能表換裝前的配套服務(wù)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝環(huán)節(jié)電能表配置、抄表質(zhì)量管控等各方面，切實(shí)保證智能電能表質(zhì)量管控工作實(shí)施細(xì)則落實(shí)到位、規(guī)范執(zhí)行，提高智能電能表質(zhì)量和應(yīng)用效果。認(rèn)真開展居民用電普查工作，現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)是否違約、是否竊電、是否檔案差錯(cuò)（如行業(yè)類別、用電類別、用戶分類、變損、線損計(jì)費(fèi)標(biāo)志、力率標(biāo)志、峰谷標(biāo)志、表組關(guān)系、倍率、合同容量等關(guān)鍵計(jì)費(fèi)信息與系統(tǒng)是否一致）、是否追補(bǔ)到位等，將現(xiàn)場(chǎng)普查情況和系統(tǒng)導(dǎo)出信息進(jìn)行對(duì)比分析，重視客戶需求，嚴(yán)查客戶側(cè)問題，不斷提出客戶服務(wù)改進(jìn)方案和建議。

二、以問題為導(dǎo)向

通過全員、全方位、全過程的分析診斷，全面追溯管理存在的突出問題和薄弱環(huán)節(jié)，堅(jiān)持客戶導(dǎo)向，做好客戶滿意度的級(jí)級(jí)追溯、層層歸因，有效定位服務(wù)能力短板，推動(dòng)企業(yè)內(nèi)部管理全流程變革。為減少客戶電費(fèi)差錯(cuò)，規(guī)范并加快電費(fèi)差錯(cuò)的處理，著力形成服務(wù)循環(huán)改進(jìn)機(jī)制，在開展電力差錯(cuò)核銷管理效能監(jiān)察過程中，制定出臺(tái)了《低壓客戶電量突增排查標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)指導(dǎo)書》，指導(dǎo)片區(qū)服務(wù)經(jīng)理對(duì)低壓客戶反饋電量突增的情況，從現(xiàn)場(chǎng)、系統(tǒng)排查各種可能情況，幫助引導(dǎo)客戶從自身用電情況排查，提高供電服務(wù)質(zhì)量。還編寫了《電費(fèi)回收高風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)指導(dǎo)書》，針對(duì)電費(fèi)回收高風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)即存在勞資糾紛，債務(wù)糾紛，或企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況每況愈下，或經(jīng)常性交費(fèi)不及時(shí)，或不執(zhí)行分次結(jié)算電費(fèi)協(xié)議，或經(jīng)常通過銀行貸款交納電費(fèi)等存在電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)的企業(yè)客戶，對(duì)其電費(fèi)回收作業(yè)全過程，以最佳的步驟和順序?qū)ψ鳂I(yè)項(xiàng)目過程進(jìn)行優(yōu)化形成了流程圖，并按照作業(yè)流程，對(duì)每一個(gè)作業(yè)項(xiàng)目，明確作業(yè)內(nèi)容、工作要求等內(nèi)容。

三、以務(wù)實(shí)為導(dǎo)向

效能監(jiān)察是紀(jì)檢監(jiān)察工作的核心業(yè)務(wù)之一，是紀(jì)檢監(jiān)察部門服務(wù)企業(yè)發(fā)展的切入點(diǎn)，是健全監(jiān)控機(jī)制、完善制度建設(shè)、保證政令暢通的重要手段。通過立項(xiàng)電費(fèi)差錯(cuò)核銷管理效能監(jiān)察工作，進(jìn)一步強(qiáng)化企業(yè)管理，健全內(nèi)控體系，促使制度落實(shí)到位。出臺(tái)《廈門電業(yè)局農(nóng)電抄收業(yè)務(wù)監(jiān)督管理制度》，對(duì)農(nóng)電電費(fèi)抄收委托業(yè)務(wù)開展的質(zhì)量、服務(wù)、時(shí)效性、資金安全、資產(chǎn)管理等方面開展監(jiān)察。以《廈門電業(yè)局電量電費(fèi)退補(bǔ)管理辦法》為抓手，加強(qiáng)化電費(fèi)安全保障體系工作，規(guī)范用電管理日常工作中涉及電量電費(fèi)退補(bǔ)的辦理程序和審批權(quán)限，防止和杜絕抄核收管理中經(jīng)濟(jì)問題的發(fā)生。針對(duì)頻繁換表、零度表、客戶用電異常、電量電費(fèi)退補(bǔ)、用電類別不正確等問題，專門開展現(xiàn)場(chǎng)稽查，及時(shí)下發(fā)效能監(jiān)察建議書，提出：一要統(tǒng)一流程，根據(jù)《福建省電力有限公司電費(fèi)抄表管理辦法》和《廈門電業(yè)局營(yíng)銷差錯(cuò)考核處理實(shí)施細(xì)則（試行）》，規(guī)范電量差錯(cuò)核銷管理，切實(shí)加強(qiáng)電能表更換及相關(guān)業(yè)務(wù)管理，建立健全抄表質(zhì)量評(píng)價(jià)及監(jiān)督考核制度，必要時(shí)追究責(zé)任部門分管領(lǐng)導(dǎo)和主要領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。二要通過營(yíng)銷稽查平臺(tái)和SG186系統(tǒng)，由營(yíng)銷部稽查室、服務(wù)快速響應(yīng)中心專門維護(hù)、分析和管理，同時(shí)開展抄表風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)檢查和整改，加強(qiáng)電價(jià)電費(fèi)電量差錯(cuò)稽查。三要做好前置預(yù)警，針對(duì)新進(jìn)營(yíng)銷人員對(duì)電價(jià)政策掌握不到位，導(dǎo)致營(yíng)銷系統(tǒng)計(jì)費(fèi)信息錄入有偏差，開展培訓(xùn)，建立學(xué)習(xí)機(jī)制，開展專題培訓(xùn)及內(nèi)訓(xùn)師示范教學(xué)。四要以黨性黨風(fēng)黨紀(jì)教育為重點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)員工的理想信念教育和廉潔從業(yè)教育，促使員工樹立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀和權(quán)力觀、地位觀、利益觀。

同時(shí)，在開展電量差錯(cuò)核銷管理效能監(jiān)察工作中，廈門電業(yè)局多次組織全體抄表員召開專題會(huì)議，宣貫了黨紀(jì)政紀(jì)處罰條例，學(xué)習(xí)了相關(guān)的抄表催費(fèi)管理規(guī)范，加強(qiáng)了黨風(fēng)廉政警示教育，明確了抄表管理的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)、發(fā)熱點(diǎn)、出血點(diǎn)，增強(qiáng)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，力爭(zhēng)杜絕不規(guī)范的做法。另外，廈門電業(yè)局審計(jì)及營(yíng)銷稽查中心加強(qiáng)對(duì)電價(jià)執(zhí)行、電費(fèi)收繳及賬務(wù)管理、抄表管理、用電檢查管理、計(jì)量點(diǎn)管理、新裝增容及變更用電、電費(fèi)及業(yè)務(wù)費(fèi)等7個(gè)業(yè)務(wù)項(xiàng)目20項(xiàng)業(yè)務(wù)主體子類強(qiáng)化開展稽查監(jiān)控。2012年為企業(yè)挽回電費(fèi)損失245.5萬元，違約用電查處成效顯著。

注釋：

①2013年8月起，“廈門電業(yè)局”更名“廈門供電公司”。由于該效能監(jiān)察項(xiàng)目是2012年底完成，為保持其一致性，仍稱為“廈門電業(yè)局”。在此予以說明。