標(biāo)準(zhǔn)化回訪流程在神經(jīng)內(nèi)科出院患者的應(yīng)用

【摘要】目的：探討標(biāo)準(zhǔn)化回訪流程在神經(jīng)內(nèi)科出院患者電話回訪中的應(yīng)用效果。方法：2013年5月至2013年8月采用標(biāo)準(zhǔn)化回訪流程，規(guī)范神經(jīng)內(nèi)科出院患者電話回訪的內(nèi)容。結(jié)果：運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化回訪流程后，出院病人回訪滿意度由原來(lái)的92%提高到97%。結(jié)論：運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化回訪流程進(jìn)行電話回訪后取得了廣大患者及家屬的好評(píng)促進(jìn)了患者的功能恢復(fù)，提高了患者的生活質(zhì)量，深化了優(yōu)質(zhì)護(hù)理的服務(wù)內(nèi)涵。

【關(guān)鍵詞】標(biāo)準(zhǔn)化回訪流程;神經(jīng)內(nèi)科;出院患者

【中圖分類號(hào)】R-0 " "【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B " "【文章編號(hào)】1671-8801（2014）11-0480-02

隨著社會(huì)不斷進(jìn)步，人民群眾的健康需求也日益增長(zhǎng)。健康教育作為醫(yī)護(hù)人員促進(jìn)健康、維護(hù)健康的一個(gè)重要方式越來(lái)越廣泛開(kāi)展。隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作的不斷深化，為了進(jìn)一步做好出院病人的回訪工作，延伸護(hù)理服務(wù)，體現(xiàn)以病人為中心的理念。我院神經(jīng)內(nèi)科于2013年5月至2013年8月運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化回訪流程，開(kāi)展了病區(qū)護(hù)理人員對(duì)出院患者的電話回訪，受到家屬的好評(píng)。匯報(bào)如下：

1 "臨床資料

我科于2013年5月至2013年8月電話回訪了部分出院患者，共計(jì)252例，其中腦梗塞149例、后循環(huán)缺血53例、腦出血26例、眩暈17例、腦炎3例、癲癇2例、神經(jīng)官能癥1例、吉蘭-巴雷綜合征1例。

2 "方法

2.1 "建立回訪制度

2.1.1 "患者入院時(shí)開(kāi)始收集一般資料，在護(hù)患充分溝通 后留下準(zhǔn)確電話號(hào)碼，并在出院當(dāng)日宣教中告知可能回訪事項(xiàng)，取得患者及家屬的同意。

2.1.2 "建立出院患者電話回訪記錄本。回訪記錄本采用統(tǒng)一的項(xiàng)目?jī)?nèi)容組成，具體包括：患者姓名、性別、年齡、診斷【1】、出院時(shí)情況、地址、入院及出院時(shí)間、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、回訪時(shí)間、回訪時(shí)Barthrl指數(shù)、對(duì)回訪的滿意度及對(duì)醫(yī)院服務(wù)的建議。2、1、3制定標(biāo)準(zhǔn)化電話回訪溝通的流程圖。具體包括：電話接通后按病人的情況運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆Q呼及問(wèn)候;根據(jù)病人的語(yǔ)言習(xí)慣使用普通話或方言進(jìn)行溝通。根據(jù)病人出院時(shí)情況運(yùn)用Barthel指數(shù)評(píng)分表詢問(wèn)、評(píng)估患者回訪時(shí)的情況，并進(jìn)行有針對(duì)性的專科康復(fù)指導(dǎo)。做好飲食指導(dǎo)，囑咐遵醫(yī)囑服藥、定期復(fù)診，并告知經(jīng)管醫(yī)生的門(mén)診時(shí)間表及咨詢電話。

2.2 "電話回訪的具體實(shí)施

2.2.1 "合理安排護(hù)士，增強(qiáng)回訪的效果。科室回訪工作落實(shí)責(zé)任制【3】，由各責(zé)任組工作3年以上的護(hù)士負(fù)責(zé)執(zhí)行，回訪本組出院的病人。采用電話聯(lián)系的方式與病人或家屬溝通，結(jié)合病人疾病恢復(fù)情況，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化溝通流程深入淺出地進(jìn)行有針對(duì)性的指導(dǎo)。

2.2.2 "確定合適的回訪時(shí)間，提升回訪的有效率。我科患者出院帶藥一般在7-10天。為提高復(fù)診隨訪率，回訪日期一般在5-7天。根據(jù)神經(jīng)內(nèi)科病人特點(diǎn)安排回訪時(shí)間一般在上午9點(diǎn)至11點(diǎn);下午4點(diǎn)至6點(diǎn);晚上9點(diǎn)之前。或雙休日的上午10點(diǎn)到12點(diǎn)，下午4點(diǎn)至6點(diǎn)時(shí)間段。電話一次性接通率得到明顯提高【2】。

2.2.3 "電話回訪的注意事項(xiàng)。回訪護(hù)士應(yīng)關(guān)心病人，態(tài)度真誠(chéng)。當(dāng)電話接通時(shí)，護(hù)士首先向患者或家屬表明身份及回訪的目的，消除患者及家屬的突兀和疑慮。溝通時(shí)護(hù)士態(tài)度須謹(jǐn)慎，避免醫(yī)療糾紛發(fā)生，根據(jù)病人出院時(shí)的情況進(jìn)行有針對(duì)性的專科康復(fù)指導(dǎo)，指導(dǎo)應(yīng)通俗易懂，讓患者及家屬易于理解，提高病人康復(fù)鍛煉的依從性。護(hù)士應(yīng)仔細(xì)做好電話回訪的信息反饋記錄，將存在的共性問(wèn)題報(bào)告護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行全科討論改進(jìn);對(duì)于特殊病人反映的住院治療、護(hù)理不滿意等情況須及時(shí)匯報(bào)護(hù)士長(zhǎng)并與相關(guān)醫(yī)護(hù)人員反饋整改。

3 "回訪結(jié)果：

電話回訪作為一種便捷的溝通方式拉近了護(hù)患間的距離【4】，發(fā)揮了護(hù)士善于溝通的優(yōu)點(diǎn)，體現(xiàn)了護(hù)士的綜合素養(yǎng)，樹(shù)立了良好的職業(yè)形象。護(hù)士通過(guò)電話回訪傳播了更多的專科康復(fù)知識(shí)延伸了護(hù)理服務(wù);提升了服務(wù)水平。電話回訪工作運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化回訪流程后使回訪的質(zhì)量得到保證，患者及家屬倍感親切。在出院病人回訪中非常滿意的有132例;滿意的有113例。滿意度由原來(lái)的92%提高到97%。

4 "討論

4.1 "標(biāo)準(zhǔn)化回訪流程確定了回訪的內(nèi)容，滿足了出院病人的信息需求，得到了廣大患者及家屬的好評(píng)。回訪本上記錄了病人出院時(shí)情況，便于護(hù)士對(duì)患者進(jìn)行針對(duì)性、個(gè)體性的健康教育。促進(jìn)了患者的功能恢復(fù)，提高了患者的生活質(zhì)量。

4.2 "標(biāo)準(zhǔn)化回訪流程將回訪的內(nèi)容及表達(dá)的方法按邏輯思維排列，幫助護(hù)士組織語(yǔ)言溝通的技巧及順序。有效地減輕了護(hù)士的工作壓力，提高了護(hù)士的回訪質(zhì)量，得到了護(hù)士的認(rèn)可。

4.3 "標(biāo)準(zhǔn)化回訪流程運(yùn)用在出院病人的電話回訪中提高了病人的復(fù)診隨訪率，延伸了醫(yī)院的服務(wù)范疇，深化了優(yōu)質(zhì)護(hù)理的服務(wù)內(nèi)涵。

參考文獻(xiàn)：

[1]成文娟.標(biāo)準(zhǔn)化回訪在泌尿外科出院患者的應(yīng)用[J].中國(guó)民族民間醫(yī)藥，2012，18：27.

[2]毛偉仁.利用電話回訪延伸健康教育的體會(huì)[J].當(dāng)代護(hù)士雜志，2012，3（2）：172-173

[3]李宏.改進(jìn)電話回訪方式 "深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)[J].護(hù)理實(shí)踐與研究，2012，9（4）：90

[4]張娟.電話回訪在老年神經(jīng)科出院患者護(hù)理中的應(yīng)用[J].中國(guó)民康醫(yī)學(xué)，2012，24（15）：1910-1911