探討神內ICU護患溝通技巧提高患者與家屬滿意度

【摘要】目的 "探討神經內科ICU護患溝通技巧提高患者與家屬滿意度。方法 "選取入住神內ICU的患者122例，隨機分為對照組和干預組，每組61例，對照組采用常規的溝通方式，干預組采用探討后的溝通方式，在患者入住三天后分別對兩組患者與家屬進行滿意度調查。結果 "干預組護患溝通滿意度明顯高于對照組。結論 "使用探討后的護患溝通技巧，能有效提高患者與家屬滿意度。

【關鍵詞】探討;神經內科ICU;護患溝通;技巧;滿意

【中圖分類號】R-0 " "【文獻標識碼】B " "【文章編號】1671-8801（2014）11-0444-01

神經內科ICU是將神經內科危重患者進行集中監測、觀察、治療、護理的場所。任何一個人因為生病住進ICU病房，家屬與患者角色都發生了改變，影響整個家庭。80%的護患糾紛都是由于溝通不良或溝通障礙所引起（1）。探討如何有效提高護患溝通效果，對提高患者及家屬滿意度，降低不必要的醫療糾紛起到決定作用。

1 對象與方法

1.1對象：選擇2012年6月～2013年6月入住神經內科ICU患者122例，選取患者神志清楚，語言表達能力正常，采取隨機分組原則，將患者分為對照組和干預組，每組61例。

1.2方法：

1.2.1對照組采用常規護患溝通方法，以隨機口頭和患問護答的方試。

1.2.2干預組采用探討后的護患溝通方式。具體為：①護士每月進行疾病相關知識培訓，提高自身素養與專業能力。②科室成立護患溝通小組。護士長為管理員，護士分為若干組，每組由中級護師或主管護師為組長，每月召開會議一次，或存在重大護患溝通問題時及時討論，總結護患溝通過程中存在的問題，針對問題及時提出改進措施。③發放神經內科ICU入院須知。在患者首次入院時，發放神經內科ICU入院須知，一式兩份，一份交給家屬保管，一份科室保存。須知內容包括：科室環境介紹，需為患者準備的生活物品，病人飲食指導和送餐時間，探視時間及相關注意事項等。④探視前的護患溝通。探視前與病人說明馬上要探視，詢問患者的需要，如需喝水、吐痰、吸痰、大小便的患者協助其完成并立即清理干凈，整理床單位，，保證患者的環境干凈、整潔、舒適，以良好氛圍展現給家屬，并使家屬心理應許、放心。⑤探視時的護患溝通。探視時由當班的管床護士全程陪同，積極主動的向家屬講解患者的基本情況有，友善、禮貌的回答家屬提出的問題。⑥遇到重大事件的護患溝通。遇到重大事件時需與家屬溝通時，由當班溝通組長及時通知家屬進行溝通，必要時簽署知情同意書。遇到護患溝通糾紛時，通知醫生，上報科室及醫院相關部門，由醫院調節員負責溝通。⑦病人突發病情變化的護患溝通。當患者出現病情突然變化時，絕大多數家屬不能接受現實，或過多過少都會出現緊張、多疑、遷怒、不信任、甚至暴力行為（2）。針對此類患者家屬實行邊搶救邊溝通，由指定的人員負責溝通，講解能使家屬理解并相信科室為搶救病人必將全力以赴，讓家屬從心里上接受現實，并主動積極配合治療和護理，避免不必要的醫療糾紛。

1.3評價方法：在患者入住科室治療三天后，有護士長和組長分別對兩組病人及家屬發放護患溝通滿意度調查表，調查表分為三個標準：滿意、較滿意、不滿意。調查結果收回后由護士長整理保存。

1.4統計學方法：調查結果錄入SPSS11.5統計軟件包進行統計分析，組間比較采用x檢驗，Plt;0.05為有統計學意義。

2 結果

病人及家屬對護患溝通的滿意度調查結果見表一。對照組與干預組相比，差異有顯著性（X2=4.90，Plt;0.05），提示干預組效果優于對照組。

3 討論

神經內科病人多為病情危重、復雜、多變，病人與家屬情緒緊張、手足無措，沒有完全接受疾病纏身的事實，希望醫護人員能提供盡可能多的病人信息。而病人住院處在與家屬隔離的區域，常規的護理溝通方式以隨機、口頭溝通為主，不能及時與家屬進行有效溝通。當病人與家屬的要求得不到滿足時，極易產生醫療糾紛，會直接影響到患者與家屬對醫院醫療護理水平的評價（3）。探討改進后的溝通方式有以下優點：①護士不斷學習新的理論知識，為患者及家屬指導與講解疾病相關信息提供重要的理論依據，以理服人，加強護患之間的信任度。②加強溝通技巧的整改與培訓能讓護理人員謹言慎行的意識強化，能夠從病人角度出發，達到有效溝通目的。③書面溝通方式能使家屬對醫院病房的規章制度一目了然。⑤在有糾紛問題時，由醫院調解員負責溝通，針對性的解決問題，避免被動性。

4 "結論

護患溝通是醫療護理中不可缺少的一部分，護患溝通能促進護患關系和諧、融洽，對提高患者滿意度，防止護患糾紛的發生具有重大意義。

參考文獻：

[1] 諶永毅，方立珍，護患溝通技巧[M ].長沙：湖南科學技術出版社，2004;1

[2] 干錦華，住院病人常見心理健康問題及應對措施[J ].瀘州醫學院學報，2008，31：119-120

[3] 李琦，閻成美，李蓉。重默腦外傷患者家屬心理狀況調查分析[J ].解放軍護理雜志，2000，17（1）：1-3.