淺論醫(yī)患溝通技巧

【摘要】醫(yī)患溝通技巧是整個醫(yī)療過程中的一個重要的環(huán)節(jié)。目前的醫(yī)學模式已從單純的“生物醫(yī)學模式”向“生物醫(yī)學社會模式”轉變，醫(yī)患之間加強交流與溝通是非常重要的，實踐證明，醫(yī)患在交流當中，只要正確、靈活地運用有效溝通技巧，增強患者戰(zhàn)勝疾病的信心，就會取得患者最大限度的密切配合，使很多醫(yī)療糾紛得以化解或使醫(yī)療糾紛消滅在萌芽狀態(tài)，從而收到良好效果。

【關鍵詞】醫(yī)患關系;醫(yī)患溝通;溝通技巧

【中圖分類號】R-1 " "【文獻標識碼】B " "【文章編號】1671-8801（2014）11-0346-01

近年來，醫(yī)患關系越來越惡劣，醫(yī)患之間缺乏必要的理解和信任。然后良好的醫(yī)患關系是增進疾病治療效果的有效途徑，所以，建立良好的醫(yī)患關系是我們每個行醫(yī)人應該做到的事情。

一份調(diào)查醫(yī)患雙方干醫(yī)患溝通滿意的調(diào)查顯示，有7.4%的醫(yī)生對醫(yī)患溝通不滿意，或者不太滿意，32.8%的醫(yī)生對醫(yī)患溝通感覺一般，54.3%的醫(yī)生比較滿意，只有5.6%的醫(yī)生對醫(yī)患溝通感覺滿意，據(jù)中國醫(yī)師協(xié)會的一次《醫(yī)患關系調(diào)研報告》顯示“全國平均每家醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛66起，發(fā)生患者打砸醫(yī)院事件5.42起，打傷醫(yī)師5人，單起醫(yī)療糾紛最高賠付額達300萬元，平均每起賠付額為10.81萬元”。

1 "溝通的方式及方法

1.1溝通是信息從一個傳遞到另一個的過程，醫(yī)護人員與患者的情感交流與溝通，主要是通過語言和非語言兩種方式。

1.2語言溝通可分為口頭溝通（交談）和書面溝通兩種方式。在醫(yī)護人員與患者的接觸過程中，醫(yī)護人員在收集患者資料、介紹醫(yī)院規(guī)則、進行健康教育、實施治療護理等活動中，必須借助語言溝通，才通達到互通信息，相互理解的目的。掌握語言溝通的原則和技巧，對更好地開展醫(yī)療，護理工作，使患者滿意，具有重要的實際意義。

1.3非語言溝通是指伴隨著溝通出現(xiàn)的除了實用詞語之外的一種類屬性和行為。這些屬性和行動具有為社會共享的含義，其信息被有意圖地發(fā)出或被感覺是有意圖的，同時也是被意識地接受并且予以反饋。它既包括說話者的行為如發(fā)型、聲音、服裝、表情等，也包括聽者的行為如厭煩、焦急不安、快樂或者恐懼等，還包括說者、聽者和場景之間的相互作用如環(huán)境、時間和距離等。非語言信息是一種不很清楚的信息，但它往往比語言性信息更真實，因?qū)嵥呄蛴谧园l(fā)和難以掩飾。

2 溝通技巧

2.1言語溝通技巧：

2.1.1傾聽技巧、專心、耐心地傾聽，要感受性地聽，不要評判地聽。積極反饋，適當提問，不要隨意打斷對方。

2.1.2稱謂與禮貌：要根據(jù)患者身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，以尊稱為上，避免直呼其名，切不可用取代稱謂。與患者談與家屬時，也應用敬稱;自然使用禮貌用語。

2.1.3交談：營造寬松的交談氣氛，認真投入地談話，正確引導交流方向，力求信息要準確可靠。切忌，不隨便評價他人的診療。

2.1.4恰當?shù)厥褂贸聊赫Z言技巧固然重要，但并不是可以幫助患者的唯一方法。在整個溝通過程中不必都說話，在適當?shù)臅r候，以溫暖、關切的態(tài)度表示，沉默會起到無聲勝有聲的作用。

2.1.5積極影響對方情緒將心比心、心理換位，要交往中要起真正了解對方的思想、情感，就必須學會必理換位，也就是把自己比作他人，想象自己處于他人的情境中時會有怎樣的情緒體驗。

2.2非語言溝通：

2.2.1面部表情：是一種最普通的非語方行為，通過面部的表情股表達快樂、驚訝、恐懼、厭惡、憤怒、蔑視等感受。

2.2.2眼神：在面對面交往中，應針對不同對象選擇不同注視部位。

2.2.3微笑：一個的面部表情比他的穿著更重要。醫(yī)生及護士從容、沉著、和藹的表情容易得到患者和同事的信任與好評，愁眉苦臉，遇事驚慌失措就很難贏得患者和同事的信任。微笑就像一縷穿過烏云的陽光，讓所有看到它的人感到溫暖、親切。有人不喜歡微笑怎么辦？唯一的辦法就是強迫自己微笑，當你微笑時，情況會有許多改變。笑容是好意的信使。尤其是對那些到各方面壓力的人來說，一個笑容會幫助他們了解世界是有希望的。微笑的價值在于它不花什么，卻創(chuàng)造了很多成果，豐盛了那些接受者。

2.2.4身體動作：是人際交往中最親密的一種社會行為，也是表達情感和傳達信息和重要途徑

3 討論

總之，醫(yī)患溝通與交流是現(xiàn)代醫(yī)院和醫(yī)護人員所必須具備的一種基本技能，是緩解緊張的醫(yī)患關系，增加相互信任，保障雙方利益，提高醫(yī)療質(zhì)量的有效途徑。醫(yī)護人員要不斷加強自身全面素質(zhì)的提高，掌握溝通藝術。換位思考是溝通的閉關鍵，醫(yī)護人員在與患者溝通中如果注重換位思考，可起到事半功倍的作用。在與患者溝通過程中，要用醫(yī)者的責任心，換取患者的安心，用醫(yī)者的愛心。換取患者的放心，將心比心，以心換心，使醫(yī)患關系融洽，消除溝通中的障礙，營造一種和諧的醫(yī)患關系。