淺談健康體檢中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程及服務(wù)措施

【摘要】隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、生活水平的提高，人們自我保健意識迅速增強(qiáng)，健康體檢市場不斷擴(kuò)大，各醫(yī)院對健康體檢市場日益重視[1]。診治程序復(fù)雜、秩序較亂的現(xiàn)象使得進(jìn)行健康體檢的護(hù)理工作人員對進(jìn)行健康體檢的顧客不能進(jìn)行全面的護(hù)理，滿足進(jìn)行健康體檢顧客就診需求，使得體檢顧客對醫(yī)院服務(wù)的滿意度下降，針對此種現(xiàn)象，加大健康體檢中優(yōu)質(zhì)服務(wù)的探索具有重要的意義。

【關(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)服務(wù);健康體檢;方式

【中圖分類號】R4 " "【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A " "【文章編號】1671-8801（2014）011- 0054-01

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在健康體檢中心的應(yīng)用意義

將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)貫徹到日常的體檢工作中，做到系統(tǒng)優(yōu)化，不斷提高顧客的滿意度，提高醫(yī)院在社會上的形象，從而擴(kuò)大醫(yī)院在市場上的占有率，提高醫(yī)院的市場競爭力。現(xiàn)今隨著人們物質(zhì)文化水平的不斷提高，對健康的重視程度的不斷增加，對醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提高，醫(yī)院為滿足人民的需求，在健康體檢中貫徹優(yōu)質(zhì)服務(wù)的服務(wù)模式，倡導(dǎo)文明服務(wù)，對人、環(huán)境、健康等方面提供全面優(yōu)質(zhì)的護(hù)理，并將護(hù)理美學(xué)和愛心以及責(zé)任心貫徹到健康體檢的護(hù)理工作中，能有效推動(dòng)健康體檢工作的開展。

2、淺談現(xiàn)今體檢中心中的不良因素及其解決措施

縱觀醫(yī)院體檢中心，大多放在門診，沒有完全獨(dú)立的檢查設(shè)備和區(qū)域[2]。就診顧客進(jìn)行體檢之前會收到一張?jiān)O(shè)計(jì)有體檢項(xiàng)目的表格，自行按照表格上需要進(jìn)行體檢項(xiàng)目的要求自行到相關(guān)部門進(jìn)行體檢。由于就診的顧客不具備醫(yī)學(xué)方面的知識，對健康體檢理解的相關(guān)方面存在一定的誤區(qū)，在進(jìn)行健康體檢的過程中沒有專門的護(hù)理人員進(jìn)行引導(dǎo)，檢查項(xiàng)目多，手續(xù)復(fù)雜，繳費(fèi)、掛號、就診檢查等方面往往需要花費(fèi)大量的時(shí)間，效率大大的下降。從而降低顧客對健康體檢的滿意度，也是的健康體檢中心的工作效率大大降低。所以說重視體檢工作中的護(hù)理流程管理具有重要的意義。

在醫(yī)院里體檢就診流程較多較復(fù)雜，就診一次就需要排多次隊(duì)，進(jìn)行多次繳費(fèi)等非體檢活動(dòng)，從而延緩就診過程，增加不必要的排隊(duì)時(shí)間，而就診時(shí)間相對較少使得顧客不能和醫(yī)生和護(hù)士進(jìn)行較好的交流與溝通，從而引起顧客產(chǎn)生不良的情緒反應(yīng)，大大降低體檢者對就診的滿意程度，導(dǎo)致醫(yī)患之間糾紛的發(fā)生，所以優(yōu)化體檢中心就診程序，提高護(hù)理的質(zhì)量具有重要的意義。在體檢的過程中，我們利用現(xiàn)今的信息技術(shù)來相應(yīng)的簡化體檢者體檢的程序，可通過電子排隊(duì)，叫號的措施，如將采血、超聲檢查等需要空腹項(xiàng)目安排在體檢前期完成，空腹項(xiàng)目完成后及時(shí)配送營養(yǎng)早餐。合理安排體檢的顧客與進(jìn)行體檢的人數(shù)，從而保證了體檢的時(shí)間及質(zhì)量其次。根據(jù)體檢中心的人流特點(diǎn)來給醫(yī)護(hù)工作人員進(jìn)行排班，從而保證不管在體檢的高峰期或是早冷淡期都有醫(yī)護(hù)工作人員為體檢者提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高健康體檢服務(wù)質(zhì)量，提升體檢者的滿意程度。還可采取相應(yīng)的措施進(jìn)一步提高體檢中心的硬件設(shè)施，美化門診的就診環(huán)境，從而為體檢者提供更好的服務(wù)。

3 實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)在健康體檢中的重要性分析

3.1 醫(yī)療改革的必要選擇

對著現(xiàn)今醫(yī)療衛(wèi)生水平的不斷發(fā)展，生活水平的不斷提高，人們也逐漸重視生活的質(zhì)量的提高，從以前疾病癥狀發(fā)生后進(jìn)行疾病的相關(guān)治療或單純性的進(jìn)行身體的某一器官的檢查到現(xiàn)今預(yù)防疾病、發(fā)現(xiàn)疾病、進(jìn)行治療的模式發(fā)展，進(jìn)行全面系統(tǒng)的健康體檢。當(dāng)今高血壓、糖尿病、心血管系統(tǒng)疾病發(fā)生率不斷提高，嚴(yán)重影響著人們的生活質(zhì)量，加強(qiáng)對疾病的防治工作，必要時(shí)發(fā)放高血壓、糖尿病疾病等健康教育宣傳單或健康手冊，便于體檢者更多的了解健康教育知識[3]。做到疾病的早發(fā)現(xiàn)、早治療。

3.2 滿足市場需求的需要，提高市場競爭率

隨著現(xiàn)今社會經(jīng)濟(jì)文化的不斷發(fā)展，人們對物質(zhì)文化水平的需求不斷提高，對于健康也越來越重視，而健康體檢也逐漸成為維持健康的重要措施。醫(yī)院為了適應(yīng)醫(yī)療改革的需要，滿足人們對于進(jìn)行健康體檢要求，擴(kuò)大醫(yī)院的市場占有率，提高醫(yī)院的競爭力，逐漸加強(qiáng)了醫(yī)院的健康體檢的相關(guān)服務(wù)，不斷提高醫(yī)院進(jìn)行健康體檢的質(zhì)量，大大促進(jìn)醫(yī)院健康體檢服務(wù)的不斷發(fā)展。優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念貫穿于健康體檢的全過程，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提升服務(wù)內(nèi)涵，營造溫馨、和諧的體檢環(huán)境，提供體檢前、體檢過程中及體檢后的優(yōu)質(zhì)化服務(wù)[4]。由于不同的就診顧客對于所要進(jìn)行健康體檢有著不同的要求，所以在對顧客進(jìn)行健康體檢的服務(wù)過程中應(yīng)全面分析健康體檢的就診流程，充分分析就診者的實(shí)際情況，針對就診者所要求的健康要求、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境水平、醫(yī)療條件等方面進(jìn)行全面的優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，不斷滿足顧客的就診需求，優(yōu)化健康檢查服務(wù)程序，提升護(hù)理質(zhì)量，促進(jìn)護(hù)理事業(yè)的不斷發(fā)展。

4淺談優(yōu)質(zhì)服務(wù)在健康體檢中心的應(yīng)用

由于健康體檢中心的護(hù)理服務(wù)工作較為繁重，體檢中心醫(yī)務(wù)人員面對的是多層次、 多樣化需求的體檢者， 不同于一般服務(wù)行業(yè)[5]。因?yàn)轶w檢者通常是身體沒有疾病或是沒有發(fā)現(xiàn)自身存在的疾病，進(jìn)行體檢來確保健康的顧客，在體檢過程中往往存在焦慮、擔(dān)憂等不良的心理。護(hù)士在一定情況下除對體檢者提供常規(guī)的護(hù)理服務(wù)工作外還要充分分析顧客的心理，在健康體檢的過程中擔(dān)任多重角色。因此，應(yīng)特別加強(qiáng)對體檢者的護(hù)理服務(wù)以及心理關(guān)懷。護(hù)士在接待體檢者的過程中保持和藹的態(tài)度并加強(qiáng)與體檢者的交流與溝通，注重其心理感受，給與充分的理解并盡量滿足體檢者的相關(guān)要求。同時(shí)在體檢者進(jìn)行健康檢查的過程中采取護(hù)士陪同的措施，加強(qiáng)與體檢者的交流與溝通工作，采取贊美表揚(yáng)性的語言來鼓勵(lì)體檢者，和體檢者建立良好的關(guān)系，取得其的信任，以輕柔和藹的語言回答體檢者感興趣的問題，使得體檢者感到滿足和被尊重等。同時(shí)對體檢者加強(qiáng)隨訪指導(dǎo)工作具有重要的意義。在體檢過程中向體檢者宣傳相關(guān)的健康保健知識的同時(shí)叮囑體檢者進(jìn)行隨訪以及復(fù)診檢查對疾病的防治具有重要的意義，因此應(yīng)引起重視，不隨意的終止健康體檢，叮囑體檢者在此次體檢后一年的進(jìn)行再次進(jìn)行體檢，在此期間內(nèi)注重身體的保健以及疾病的防治工作等。

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[5] 張建平，趙仲民，王麗萍，鄒明敏，吳蘭，張海燕.中華現(xiàn)代醫(yī)院管理雜志[J]，2010，8（12）：26-30：