淺談通信行業校園營銷之門店管理

摘 要：近幾年，全國的各高校都在搞信息化，建數字化校園，大學生是未來消費的主體，從長遠的角度來看，掌握高校消費市場，在大學生心中樹立良好的形象和口碑，做好校園營銷，將為電信產品的長期良好發展打下堅實基礎。而校園營銷最重要的承載渠就是校園門店。本文通過分析目前通信行業校園門店運營現狀，主要從門店的形象管理、員工管理、現場管理三個部分進行淺析，讓校園門店成為校園營銷業務發展的航母戰艦。

關鍵詞：門店管理；形象管理；員工管理；現場管理

中圖分類號：F626 文獻標識碼：A 文章編號：1674-7712 （2014） 04-0000-02

一、目前校園門店現狀

目前各大校園門店管理存在以下幾個方面的問題：

1.門店形象

客戶的動線設計不合理，產品陳列不生動，廳內宣傳主題突出，各區域的宣傳元素齊全且搭配得當。

2.員工形象

員工工作積極性不高，服務形象、服務行為、服務用語不規范。

3.現場管理

廳外環境、廳內環境未按5S管理；前班后會未達到預期的效果；現場一些突發狀況未得到妥善的處理。

二、門店管理的三個核心要素

（一）形象管理

門店的形象管理不僅僅是簡單的環境衛生、氛圍營造等工作，其涉及到整個廳店硬件方面的所有管理，包括怎樣通過改變動線來提升銷量、怎樣通過產品陳列來吸引有購機需求的客戶及怎樣在不同的主題環境下布置廳店，營造節日氣氛以此促進銷售等，從而引出廳店形象管理一整套的硬件管理，主要內容包括動線設計、產品陳列及氛圍營造。

1.動線設計

門店動線設計是指借鑒連鎖超市的設計，分區布局，功能凸顯，同時人為延長客戶動線和縮短員工動線的布置思路

動線設計的指導原則-“客戶動線最長，員工動線最短”具體含義，所謂“客戶動線最長，員工動線最短”是指在廳店中，整體布局必須延長客戶行走路線，尤其是終端銷售區，同時減少員工來回走動路線，其目的是人為延長客戶在店內走動的路線，同時此路線需方便店內員工在最短時間內為客戶提供所需服務，以此提升廳店整體銷量。那么在動線設計中，設計的原則主要有明確定位、錯落搭配、便于管理、靈活調整、實現功能。

（1）明確定位：營業廳動線設計需要有特定的主題，在提高營業廳整體運營效能的今天，營業廳的布局需以營銷和體驗為主，其在動線上的顯著體現為拉長客戶的體驗路線，本廳黃金區域為營業廳主題終端銷售區，旨在更好的讓客戶體驗，最終實現銷售。

（2）錯落搭配：錯落搭配原則是指廳店中的各功能區域之間進行交叉分布，區域之間按人氣大小進行搭配，通常客戶必到區域的位置應設置在營業廳內最冷門位置，在到達途中必定經過主題銷售區，從而達到客戶動線延長，增加客戶廳店內停留時間，最終實現銷售。那么究竟應該將哪些區域設置在廳店最冷門的位置呢？如：業務受理區。

（3）靈活調整：廳店管理者需根據廳店不同定位、客流、業務類型、客戶偏好等自行進行調整。

（4）便于管理：便于管理原則是按照方便廳店工作人員進行設備、環境和客戶管理工作的開展為依據，在廳店布置中盡量保證廳內員工動線最短為主，方便客戶在體驗時，銷售人員第一時間到達客戶身邊為其提供營銷服務，如：在營業廳中，需要指導客戶操作的區域有體驗區與自助區，故可以將這兩個區域進行關聯設計。

（5）實現功能：在設計過程中應該按照客戶動線是易于引導、拉長路徑這一準則；員工動線則需要縮短行徑；管理者動線需要找到關鍵點，實現統觀全局的作用。

廳店動線診斷：從圖1上部分可以看到當前的主體終端銷售區，而廳店右邊也就是當前PPT中的業務受理區，同時從紅虛線包圍部分可知當前主體銷售區封閉式柜臺呈現開放性擺放方式，這樣設計動線主要存在以下問題：

業務受理區離客戶進廳的門口太近，一旦客戶辦理完業務，由于無終端銷售區展示，客戶變可選擇直接離開廳店。

主題終端銷售區呈現開放式且空間太大，若客戶無很強購買意向則不會選擇前去體驗真機，并且右邊業務受理區人員要進行銷售的時候，難以第一時間達到主體銷售區。

主體終端銷售區靠窗區域封閉式柜臺背面面向透明玻璃櫥窗，客戶感知不好且未起到宣傳的作用。

結合廳店情況進行動線調整：從圖1下部分看到，調整后，主體終端銷售區呈現閉合的正方形狀態，廳店只需一個銷售人員在里面進行銷售即可，實現了客戶動線最長，員工動線對短的目的；同時為避免業務受理區與銷售區的脫節，在原來休息區打造了開放式體驗區起到了更好展示終端的功能，很好的銜接了業務和銷售。

2.產品陳列

指結合廳店各區域特色，利用廳店資源、按照本廳客戶喜好對所銷售產品進行陳列展示，以提升整體銷售量的目的，在本章內容中，重點結合封閉式柜臺和傳統式柜臺對廳店終端柜臺進行陳列展示

3.氛圍營造

指廳店為提升銷量，結合自身資源及特定日期，有針對性對廳店進行促銷氛圍打造的，其目的是通過外在物品、聲音、光線等對進廳客戶形成刺激短期內提升銷量的目的

（二）員工管理

管理的目的在于提高所有資源的生產力，資源包括人、財、物。生產力提升的關鍵在于管理好員工隊伍，因為人是一切成就的決定因素。門店運營中如何管理好員工是一項核心問題，主要從心態管理、技能管理二方面來提升。

1.心態管理

作為管理層，你隨時注意觀察員工心理狀態和生理狀態。生理狀態是指能夠通過很表面的行為觀察員工的生理反應，如某員工是否經常在上班時間短打哈欠？是否衣裝不整？是否穿拖鞋上班等。心理狀態：是指在工作中，需通過細心長期的觀察才能發現員工需提升的點，如某個員工每天上班是否主動與同事分享，是否主動承擔領導交給的任務？若這些都沒有，那么其所處的狀態是什么？消極怠工、埋怨領導、和同事吵架、斤斤計較還是經常上班遲到。

借助NLP心態管道疏通技巧，及時疏通員工的心理問題。NLP心態管道疏通技巧是指借助于NLP中的歸類法，對員工身心中存在的問題進行歸類并輔助其自我找到解決方案的教練技巧。比如“多鼓勵少批評”，“合理利用晨會時間鼓舞士氣，調整心態”，“建立營業廳學習群，每天了解、學習一些心的東西，調節工作”，這些都是一些不錯的方法。

2.技能管理

門店員工的技能管理主要從服務技能、終端技能二方面入手。

服務技能是指門店內員工在上班營業期間的儀容儀表是否規范，如有無紅指甲、黃色頭發、拖鞋進廳等現象出現。針對出現的問題，采用現場收集法、案例收集法、情景模擬法，同時針對不同人員采用不同的技能提升方法，如在線支撐、拍攝訓練或激勵。其目的是對其進行分析并在后續工作中提供集中培訓或者一對一輔導的方式助其成長。

終端技能是指員工需要掌握基礎的終端知識，主要了解手機的6要素，即CPU＼RAM＼ROM＼攝像頭＼液晶材質＼操作系統＼屏幕分辨率即可。

（三）現場管理

門店的現場管理主要是人的管理、環境的管理和事的管理。

現場管理可以結合各門店的具體實際情況，制定出各種巡查表，實現精確管理。比如員工現場行為巡檢表、環境巡檢表、班前班后等巡檢表。

三、結束語

新一代校園門店急需從傳統的服務功能型向以銷售產品為核心功能快速轉型，產品的復雜性和多樣性以及服務的專業性和銷售的系統性都要求校園門店的功能從傳統的業務受理和業務推銷轉向顧問式營銷、體驗式營銷和咨詢式服務。

4G時代，三家運營商都力爭在新的平臺上把握住現有客戶資源，同時，最大力度的發展新用戶，這才是一切的根本。而校園門店作為校園市場中最重要的實體渠道，承載著客戶服務及客戶發展的重要角色，這也給校園門店店長角色帶來更大的挑戰。此挑戰不單單是營銷技能的提升，同時廳店的管理，團隊建設，現場突發情況的處理，客戶管理等等，這些都將成為影響校完門店在戰略執行層面的力量發揮。

參考文獻：

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[2]葉惠.通信改變生活[J].通訊世界，2009（10）.

[3]季敏，楊雙林.連鎖門店營銷力提升問題初探[J].中外企業家，2013.

[作者簡介]粟獻科（1980.12-），湖南湘潭人，講師，碩士研究生，研究方向：客戶服務。