淺談兒科護理糾紛的原因分析與對策

關鍵詞：兒科；護理糾紛及沖突；對策

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1672-8602（2014）10-0014-01

兒科是全院最容易發生護患糾紛的科室之一，當今社會，每一個孩子都是家庭中的重要成員——小皇帝，三、四個大人陪同一個患兒來住院已是常事，家長對兒科護士的期望與對患兒的疼愛成正比例增長。如何減少護患糾紛及沖突，使患兒和家屬在平和的心理狀態下接受治療也是困擾兒科護士的難題。家屬對護士的技術操作水平及服務質量等要求很高，有時甚至苛刻，危及護士自身安全，有的家長會動手打罵護理人員。

1 誘發護理糾紛的原因分析

1.1 護士技術不熟練 護理糾紛的發生，往往是諸多因素并存的，但是護士技術不熟練是引發糾紛的最大因素。尤其是年輕的護理人員，因為孩子住院家長心情焦慮，希望藥到病除減輕孩子的痛苦，更希望輸液或采血時穿刺一次成功，護士就要必須做到“一針見血”如果做不到在操作過程中給患兒增加了穿刺的痛苦，得不到家長的涼解，有的家長會責罵也有少數患兒家長會出手打人，所以最容易發生糾紛。

1.2 護士的身心狀態 兒科護理工作繁雜、任務重、要求高。工作環境又處在哭鬧、嘈雜中，尤其是在做治療時，孩子哭鬧，家長哄逗、教訓、打罵聲不斷。家長陪護多，各說其言。常使護士心煩意亂，心理壓力過大，在輸液的過程中家長看護不到，常使針頭移位、脫落、有的孩子會拔掉針頭、使液體外流又要重復穿刺，使家長產生不滿，個別的家長不理解，有的家長會惡語相加，大打出手，使兒科護士的心情受到傷害，人身安全得不到保障，從而影響了護理質量，極易發生護理糾紛。

1.3 服務態度不主動，責任心不強 在思想認識及工作上缺乏主動性積極性，說話語氣生硬，把壞心情帶入工作中，沒有微笑服務于患兒，臉色難看，易引起家長的不信任和不滿，誘發護患糾紛。年輕護士工作中作風不嚴謹，工作經驗不足，在實際操作中漫不經心，上班思想不集中和家長說話隨意，在治療和護理中產生差錯使家長不滿意，導致糾紛的發生。

1.4 護理人員不足，工作量大 由于護理人員缺乏導致工作量大，很多護理操作不能按規范進行，有些護理制度也無法完成。如等級護理制度、基礎護理制度、如不能及時巡視病房及時觀察危重患兒、不能及時更換液體、液體輸完時不能及時拔針。有些基礎護理工作要由家長自己完成，護士因勞動強度大，長期超負荷工作，身體處于亞健康狀態、疲憊、麻木、待人接物表情淡漠，造成服務態度差，責任心不到位。在住院高峰時等待時間長，患兒得不到及時治療，從而造成家長的不理解或誤解，因而小沖突頻繁發生。

2 防范護患糾紛發生的對策

2.1 加強技術操作訓練 在兒科護患糾紛中主要是：靜脈輸液和采血一次不成功，給患兒造成了痛苦。嫻熟的技巧是取得家長信任建立和維持良好護患關系的重要環節，因此作為兒科護士一定要練好扎實的基本功，要在高年資護士的帶教下練習穿刺，要做到細心、耐心、刻苦練習，這樣去不斷提高穿刺成功率。

2.2 加強服務意識 以病人為中心，開展人本位整體護理，為患者提供專業化、人性化的護理，從小事做起，從基礎做起，給患兒多一份愛心，多一份關心，多一份細心，提供優質便捷的服務，轉變服務觀念，換位思考。做到急家長所急，想家長所想，及早與家長溝通，做好健康宣教，減少負面影響。

2.3 護士言行和儀表，嚴格執行規章制度 護士要注意自身形象的塑造，培養良好的職業素質，儀表大方，禮貌待人，語言溫和謙遜，要面帶微笑，讓家長感到一種安全和親切感。嚴格遵守護理操作規程及查對制度，患兒輸液中要密切觀察患兒病情變化，主動跟家長溝通，講解有關疾病的護理知識。

總之，為了減少護患沖突，除提高護士的自身素質外，呼吁全社會尊重護士，理解護士，支持護理工作。在處理糾紛時要謹慎對待，不能一有糾紛不管護士對錯都要處罰，使得有些護士被人打了也不能聲張，只有忍氣吞聲壓抑自己，得不到理解。在處理護理糾紛時除保護患者的利益以外，同時也要保護護士的利益，不能輕易傷害護士的自尊，做到公平、正確，以科學的態度對待和處理護患沖突，這樣才能使護士更有信心建立良好的護患關系。