順豐“嘿客”：打造零售物流閉環？

順豐做“嘿客”的初衷，就是解決最后一公里的問題。嘿客在順豐集團肩負的角色，是順豐在戰略轉型中做一名創新的探路者，未來什么方式才能把物流的服務做到極致，才是順豐努力的方向。

作為中國民營物流公司的老大，順豐最近有點忙，除了深耕物流業務之外，又在不斷嘗試開拓一些新產業，例如涉足生鮮業務的順豐優選以及即將推出的“海淘”業務SFbuy。然而最引人關注的還是其開通的線下業務——“嘿客”，順豐計劃在全國范圍內開設518家線下實體店，提供商品購買、ATM 、話費充值、寄取快件、冷鏈物流、團購/預售、試衣間等多項業務。很多人將此看做是順豐向零售業和電商業務發起的挑戰，事實如何呢？

對此，“嘿客”門店業務總監曾筠表示：順豐要開的數量可能遠遠多于目前公布數字。目前店面也沒有特意布局，總體的開店規劃，是以城市經濟發展水平、社區居民消費能力、快遞業務情況以及網購滲透水平等指標建立的一套評估體系為參考依據做出的。對順豐來講，只有形成了網絡才有足夠的競爭力，才真正能讓消費者感受到店就在自己的身邊。

籌備“嘿客”店

據了解，“嘿客”店從簽約到開業，長則需2個月，短則需要10～20天，其間環節多，還有很多不可控的因素，導致了開店時間不統一。例如，辦理工商手續，房東簽約，消防要求等。曾筠表示：其實順豐希望所有環節能夠在一個月時間內完成，因為時間是有成本的，只有壓縮時間，才能節約成本，提高效率。但實際困難依然很多，順豐未來會朝這個方向繼續努力。

就已開業的幾百家店來說，成本最大就是房租、裝修、人工、水電、道具等，這些與一般的便利店、連鎖店比較類似。但由于“嘿客”沒有大的貨架和商品采購的成本，投入要小很多——具體來講，比一般的便利店、連鎖店要少一半以上。每個“嘿客”都有經營指標，實行有進有出的方針。假如某個店開業后，營業趨勢是持續下滑或者完全沒有上升的跡象，就會主動地將其關掉。

曾有一位杭州的朋友實地體驗了位于杭州云溪香山小區的“嘿客”，小區的地界在富陽縣上，周邊都是六層老公房和荒地。據了解，杭州、上海、北京地區的嘿客地理位置大多都選擇了類似情況的地點：人多、偏遠、消費力不高、配套設施不強。

“嘿客”店內主要放置了三臺觸控屏，其中一臺供店員操作使用，另外兩臺供用戶操作選購，不過內容與在其他平板或者手機上選購無異，相當于為了沒有電腦、手機、平板的用戶準備的設備。另外店內墻上擺的都是一些宣傳單，主要內容還是順豐優選的生鮮產品，同時也包含一些與麥樂購等在線品牌的合作，并且進行優惠。

用戶需要掃描二維碼來進行購買，這個購買流程需要用戶有自己的賬號，所以如果完全沒用過網購的老年人群，就算來到嘿客也很難進行購買，因為“嘿客”并沒有提供特渠（比如不需要注冊，現場支付現金等）。雖然之前有消息表示，嘿客未來會擺放一些供體驗試穿的商品，但是從店里布局來看，已經沒什么合適的地方可以擺放這些了。

定位差異化

順豐對“嘿客”的主要定位是一個社區生活服務平臺：社區居民回到家里，在生活方面無論有哪些需求，都可以在第一時間通過嘿客實現。據了解，嘿客現有的服務包括為社區用戶提供便利的物流服務，便民服務，虛擬銷售服務等。未來甚至可能開放給社區的大叔、大媽做“特約店長”、“特約店員”，讓大家一起通過貼心的服務，改善社區的鄰里關系。

其次，“嘿客”傳承順豐的優良基因，背后有強大高效的物流做支持，這是嘿客的優勢。任何通過物流運輸可以“門到門”送達的商品或服務，都可以在“嘿客”服務中實現。未來順豐可以通過“嘿客”為社區、消費者做團購，場地直銷，加上社區團購，再配上順豐極致的物流配送，能為社區用戶提供極致的購物體驗。

再次，與電商相比，“嘿客”更多是線下優勢。對“嘿客”來講，主要針對的是對價格不敏感，但注重服務、產品質量、產品售后，包括到店體驗的人群，這類人群是“嘿客”的目標客戶群。消費者在嘿客購物完畢后，不需要再找商家或物流商退換貨，只要你是在“嘿客”購買的商品，后續一系列的服務都由“嘿客”解決。

決戰最后一公里

“最后一公里”不僅是電商面臨的難題，也是“O2O”線下決戰的關鍵。曾筠也認為：順豐做“嘿客”的初衷，就是解決最后一公里的問題。嘿客在順豐集團肩負的角色，是順豐在戰略轉型中做一名創新的探路者，未來什么方式才能把物流的服務做到極致，這是順豐努力的方向。

隨著需求人群的增大，以及分布地區的擴大，物流企業承擔的壓力也變得越來越大。雖然從轉運站到轉運站之間只需要增加貨運量來解決問題，但是集散點到顧客這一環節卻不能通過簡單地增加業務員來解決。一方面增加業務員就是增加成本和管理難度，另一方面，相對偏遠地區的配送時間會消耗掉業務員的時間。例如順豐，從以前的北上廣6點前下單，第二天早上就可以送到，到現在需要兩天的物流時間，體驗已經遠不如前。

為了解決這最后一公里的問題，大多數物流公司選擇了“自提點”的方式來緩解這一壓力——在人口密集的地方設置自提點，用戶無論是寄件還是取件，都可以到這個自提點辦理。例如亞馬遜在上海地區就與全家合作，設立了近300家自提站。除此之外，還有天貓服務站、校園小郵局等類似的模式。但是對用戶來說，體驗感降低是一個不可接受的問題。“嘿客”除了上面提到的業務內容之外，還有一個重要的業務就是寄取優惠，無論是寄件還是取件，都可以享受2元的優惠。同時一些順豐優選的產品購買如果選擇到店自取也會享受快遞上的優惠。

這種嘗試轉型能否持續獲成功，現在不得而知，但從側面反映了物流企業對行業未來的一種預判及擔憂。