門診護(hù)理工作中規(guī)范化禮儀培訓(xùn)的應(yīng)用效果研究

摘要：隨著社會(huì)的快速發(fā)展，醫(yī)院對(duì)于門診護(hù)理工作的質(zhì)量越來越重視，因?yàn)殚T診是醫(yī)院的第一窗口。它具有患者的流動(dòng)性大的特點(diǎn)，而且護(hù)理人員與患者的接觸時(shí)間比較短暫。所以門診護(hù)理工作的質(zhì)量直接影響著醫(yī)院的綜合形象。所以應(yīng)該加強(qiáng)門診護(hù)理工作中的規(guī)范化的禮儀培訓(xùn)。

關(guān)鍵詞：護(hù)理；門診服務(wù)；禮儀培訓(xùn)；效果

【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1672-8602（2014）11-0030-01

隨著社會(huì)的進(jìn)步以及社會(huì)文明化程度的提高，對(duì)于醫(yī)院的綜合服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高。門診護(hù)理工作作為醫(yī)院護(hù)理工作中的重要項(xiàng)目，應(yīng)該提高自身的

服務(wù)水平。規(guī)范化的禮儀培訓(xùn)是門診護(hù)理的質(zhì)量提高的保證，并且對(duì)于提高醫(yī)院的綜合服務(wù)質(zhì)量有重要的意義。

1 規(guī)范化禮儀培訓(xùn)的概述

1.1 確立培訓(xùn)目的

門診護(hù)理工作的服務(wù)的最終目的是能夠滿足病患的需求，所以應(yīng)該明確規(guī)范化禮儀培訓(xùn)的目的。就是應(yīng)該通過正規(guī)的系統(tǒng)化的培訓(xùn)來提高門診護(hù)士的護(hù)理工作的服務(wù)水平，能夠?yàn)榛颊咛峁崆榈谋斫愕姆?wù)。病患的內(nèi)心比較脆弱，所以門診的護(hù)士以及導(dǎo)診人員應(yīng)該熱情而且耐心的為病患提供高質(zhì)量的服務(wù)。這是規(guī)范化禮儀培訓(xùn)的目標(biāo)。

1.2 建立服務(wù)禮儀培訓(xùn)小組

在明確了規(guī)范化禮儀培訓(xùn)的目的之后，應(yīng)該成立專門的服務(wù)禮儀培訓(xùn)小組，培訓(xùn)小組的組長(zhǎng)由護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任，并且要明確護(hù)士長(zhǎng)的的職權(quán)是整個(gè)醫(yī)院的禮儀培訓(xùn)項(xiàng)目的重要責(zé)任人，小組的成員是服務(wù)禮儀聯(lián)絡(luò)員。服務(wù)禮儀的聯(lián)絡(luò)員應(yīng)該呢夠積極的參加禮儀培訓(xùn)，然后在禮儀的培訓(xùn)方面給予護(hù)理人員專業(yè)的指導(dǎo)。并且參與科室中培訓(xùn)計(jì)劃的制定，定期對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)，經(jīng)過考試驗(yàn)收禮儀培訓(xùn)的結(jié)果。對(duì)于成績(jī)優(yōu)秀的護(hù)理人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，從而提高工作的積極性和熱心。

1.3 制定規(guī)范化禮儀服務(wù)的實(shí)施計(jì)劃

規(guī)范化禮儀培訓(xùn)的計(jì)劃的制定應(yīng)該參照《護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范》中的相關(guān)內(nèi)容，制定出合理的、可行性高的培訓(xùn)方案。方案的合理性與否直接關(guān)系著禮儀服務(wù)培訓(xùn)的效果的好壞。合理的以及可行性高的禮儀服務(wù)計(jì)劃能夠保證培訓(xùn)結(jié)果的質(zhì)量，但是如果計(jì)劃方案缺乏合理性或者是不可行，對(duì)于提高護(hù)理人員的服務(wù)水平的提高是一種阻礙，同時(shí)也是浪費(fèi)護(hù)理人員的寶貴時(shí)間。制定的方法如下：第一，可以制定每個(gè)月的晨間的培訓(xùn)計(jì)劃以及定期的考核計(jì)劃，同時(shí)根據(jù)考核的結(jié)果，能夠?qū)ΧY儀培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行隨時(shí)適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。第二，由于門診護(hù)理人員的工作性質(zhì)的特點(diǎn)是不穩(wěn)定而且工作人員的流動(dòng)性大，導(dǎo)致員工更新速度比較快，所以應(yīng)該對(duì)于新入職的門診護(hù)士制定相關(guān)的禮儀服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，保證新員工有較高的服務(wù)質(zhì)量。

2 晨間服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容、方法、措施

2.1 培訓(xùn)內(nèi)容

由于門診護(hù)理工作的性質(zhì)表現(xiàn)出流動(dòng)性比較大，不穩(wěn)定性比較高，所以門診護(hù)理工作人員的辭職更崗的速度比較快，對(duì)于新入職的護(hù)士應(yīng)該更加重視禮儀培訓(xùn)，應(yīng)該明確新入職的護(hù)理員工的基本禮儀培訓(xùn)的內(nèi)容，應(yīng)該保證對(duì)其培訓(xùn)的全面性，首先應(yīng)該使新入職的工作員工了服務(wù)規(guī)范，并且還要熟悉整個(gè)醫(yī)院的的環(huán)境和布局等，在熟悉掌握醫(yī)院的基本情況下，才能夠?yàn)楦哔|(zhì)量的服務(wù)帶來便捷。然后關(guān)于基本的工作內(nèi)容的培訓(xùn)包括規(guī)范門診護(hù)理人員的服務(wù)重點(diǎn)，及時(shí)突發(fā)情況的處理的培訓(xùn)。最后是關(guān)于專業(yè)學(xué)科方面的工作規(guī)范培訓(xùn)含有專科服務(wù)的具體內(nèi)容和注意事項(xiàng)、專科工作的具體的工作流程以及專科的應(yīng)急預(yù)案如婦科疾病手術(shù)后的處理工作。并且還要對(duì)平時(shí)工作中出現(xiàn)的不良現(xiàn)象加以分析并記錄到檔案中，作為以后的培訓(xùn)時(shí)候的一個(gè)警鐘。同時(shí)應(yīng)該加強(qiáng)平時(shí)對(duì)于門診護(hù)理人員的工作服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。從而提高整個(gè)醫(yī)院的服務(wù)水平。

2.2 培訓(xùn)方法

以晨間的培訓(xùn)為例，要求在早上 7：00～7：30，所有門診的護(hù)理人員集合于在門診大廳。根據(jù)培訓(xùn)的對(duì)象的不同主要分為三個(gè)級(jí)別的培訓(xùn)，有一級(jí)培訓(xùn)和二級(jí)培訓(xùn)以及三級(jí)培訓(xùn)。一級(jí)培訓(xùn)的對(duì)象是新入職的工作人員的崗前培訓(xùn)，對(duì)他們進(jìn)行分期分批的培訓(xùn)方式，目的是能夠系統(tǒng)的將培訓(xùn)的內(nèi)容向他們仔細(xì)的講解，做到細(xì)致入微的培訓(xùn)，為以后的二級(jí)培訓(xùn)做好基礎(chǔ)。當(dāng)新入職的人員順利完成一記培訓(xùn)的時(shí)候可以進(jìn)行二級(jí)培訓(xùn)，二級(jí)培訓(xùn)主要是對(duì)基本工作規(guī)范培訓(xùn)，在每周一和周二的早上進(jìn)行。三級(jí)培訓(xùn)，是針對(duì)于護(hù)理工作人員的專科工作規(guī)范進(jìn)行的培訓(xùn)，在每周三至周五的早上進(jìn)行，這個(gè)級(jí)別的培訓(xùn)與前兩個(gè)級(jí)別的培訓(xùn)不同的是，它采取的是分散式的培訓(xùn)模式，參加規(guī)范化禮儀培訓(xùn)的人員是各專科組護(hù)士以及導(dǎo)診。培訓(xùn)的目的是專科服務(wù)能力的提高。專科培訓(xùn)有一個(gè)特點(diǎn)，注重獎(jiǎng)罰。在很大程度上提高護(hù)理工作人員的積極性以及熱性。保證門診護(hù)理工作水平的提高

2.3 培訓(xùn)質(zhì)量控制措施

醫(yī)院成立專門的監(jiān)督小組，對(duì)護(hù)理工作人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)督管理工作，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并且指導(dǎo)改正，保證服務(wù)質(zhì)量的提高，并且確保門診護(hù)理人員在培訓(xùn)課堂上學(xué)習(xí)到的理論知識(shí)有效的應(yīng)用到實(shí)踐工作中。醫(yī)院定期舉辦禮儀服務(wù)比賽，通過比賽促進(jìn)護(hù)理人員學(xué)習(xí)的積極性。保證培訓(xùn)質(zhì)量的提高。

3 規(guī)范化禮儀培訓(xùn)的應(yīng)用效果

經(jīng)過培訓(xùn)后的門診護(hù)理工作人員在綜合素質(zhì)上有了很大的提高，患者對(duì)于門診護(hù)理人員的表現(xiàn)的滿意程度大幅度的提高。在很大程度上改善醫(yī)院和患者之間的關(guān)系。目前，當(dāng)病人走進(jìn)醫(yī)院的門診大廳的時(shí)候，首先看到的是面帶微笑，充滿熱情的門診護(hù)理人員，進(jìn)過培訓(xùn)后的護(hù)理人員能夠有效的與患者或者是家屬進(jìn)行溝通。護(hù)士們經(jīng)過規(guī)范化的培訓(xùn)后擺脫了在學(xué)校的懶散的壞習(xí)慣，能夠積極的參與到護(hù)理工作中，而且還具有專業(yè)的基礎(chǔ)知識(shí)，提高了安全服務(wù)意識(shí)，以良好的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行工作，提高了整個(gè)醫(yī)院的服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)了規(guī)范禮儀培訓(xùn)的最終目的。

結(jié)語：

門診護(hù)理人員的行為舉止直接關(guān)系著醫(yī)院的形象，所以對(duì)門診護(hù)理工作進(jìn)行規(guī)范化的禮儀培訓(xùn)對(duì)于提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)十分重要，對(duì)于提高整個(gè)醫(yī)院的服務(wù)水平也具有重要的意義。本文通過對(duì)規(guī)范化禮儀的培訓(xùn)的探討，希望對(duì)于以后醫(yī)院進(jìn)行門診工作的禮儀培訓(xùn)有一定的幫助。

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