人性化服務(wù)在門診輸液室的應(yīng)用

摘要：隨著醫(yī)療市場化的進程，原有的醫(yī)療護理服務(wù)模式已不能滿足病人的醫(yī)療服務(wù)要求。在各行各業(yè)倡導(dǎo)人性化服務(wù)的今天，醫(yī)療服務(wù)的人性化已成為社會關(guān)注的焦點。我院的門急診輸液室以滿足病人的需求為目的，自2012年起緊緊圍繞\"以人為本\"服務(wù)思想，更新服務(wù)理念，倡導(dǎo)并實施以人為本的人性化服務(wù)。延伸服務(wù)空間，拓展服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)內(nèi)涵，提高服務(wù)質(zhì)量，為病人創(chuàng)造一個舒適、溫馨、愉快的輸液環(huán)境。取得了明顯的社會效益，社會綜合滿意度持續(xù)保持在95%以上。

關(guān)鍵詞： 門急診輸液室；人性化服務(wù)

【中圖分類號】R473 【文獻標識碼】B 【文章編號】1672-8602（2014）01-0192-01

人性化護理是一種創(chuàng)造性的、個性化的、整體的、有效的護理模式，其目的是使病人在生理、心理、社會、精神上處于滿足而舒適的狀態(tài)，減少或降低不適的程度。靜脈輸液是目前病人在醫(yī)院內(nèi)重要的治療手段之一，也是護理操作技術(shù)中的主要操作之一，是護理工作的一個重要窗口。通過這個窗口，患者可以體會到護士的操作技術(shù)水平、理論知識水平、表

達交流能力、綜合素質(zhì)及醫(yī)院的管理水平等等。總之，通過這個窗口可以增強或降低患者對護理工作及整個醫(yī)院的信任度。因此，我們在\"以人為本\"的服務(wù)理念指導(dǎo)下，開展了溫馨輸液活動，把人性化護理具體落實到靜脈輸液的各個環(huán)節(jié)中，取得了良好效果，現(xiàn)介紹如下。

1加強軟件建設(shè)，提升服務(wù)內(nèi)涵，提高服務(wù)質(zhì)量

1.1全體動員樹立\"以人為本\"的人性化醫(yī)療服務(wù)新理念： 同護理部同步進行整體護理培訓(xùn)學(xué)習(xí)，組織輸液室全體護士學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理條例》。目前醫(yī)院向市場化發(fā)展的進程及衛(wèi)生部工作指示，進行\(zhòng)"以人為本\"的人性化醫(yī)療服務(wù)新理念培訓(xùn)學(xué)習(xí)。強化法律意識，認清形勢增強職業(yè)的危機意識。力求在深化整體護理內(nèi)涵、更新服務(wù)理念、建立\"以人為本\"的新型服務(wù)模型。樹立以人為本的服務(wù)理念，護理人員內(nèi)強素質(zhì)外塑形象，提高穿刺技術(shù)開展全程輸液服務(wù)，護理工作一切圍繞\"方便病人，服務(wù)病人\"進行。提高服務(wù)意識，思想和行為上處處為病人著想，積極主動為病人服務(wù)。

1.2提高護理人員的專業(yè)技術(shù)水平專業(yè)技術(shù)不精湛也會導(dǎo)致患者對護士的不信任，要求護士力爭一針見血，熟練掌握穿刺技巧。每周二科室業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，強化\"三基、三嚴\"訓(xùn)練；每月護理部組織理論、操作考試，強化操作技能；遇血管條件不好的協(xié)同高年資、經(jīng)驗豐富的護士操作。兒童輸液區(qū)盡量安排一名有5年以上工作經(jīng)驗、穿刺技能好的護士。患兒輸液時要多采用安慰性和鼓勵性的語言，消除其緊張心理，分散其注意力，快速穿刺減輕疼痛，穿刺完畢給予夾板固定，以保證患兒輸液的順利完成。遇不配合的頭皮輸液的患兒，情況允許時盡量安排兩人合作操作。

1.3樹立良好的護士專業(yè)形象：輸液室是醫(yī)院的一個窗口，護士的專業(yè)形象是醫(yī)院的剪影。南丁格爾曾經(jīng)說過\"護理是最精細的藝術(shù)\"。護士的形象不單是身材、相貌和聲音等客觀條件，更主要的是要有良好的職業(yè)道德并在平凡的職業(yè)中時刻保持護士的專業(yè)形象。要使護士明確當病人跨入輸液室大門的那一刻起，護士的服務(wù)留給病人的第一印象就是病人評價醫(yī)院的院風(fēng)、院貌及護理人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量的第一依據(jù)。輸液室的病人一般經(jīng)歷掛號、候診、繳費、拿藥等一系列就醫(yī)流程已經(jīng)身心疲憊，加之病人是一群特殊人群，他們在擁有與健康人同樣需求的同時，還有一些特殊需求，即：需要同情幫助，需要關(guān)愛呵護，需要舒適方便，他們更需要人性化的服務(wù)。這就要求護士不僅要有精湛的技術(shù)、扎實的理論知識還要有得體的儀表、熱情耐心的服務(wù)態(tài)度、良好溝通技巧和穩(wěn)定的心態(tài)。護士著裝應(yīng)整潔，給人以穩(wěn)重端莊之感，心態(tài)安詳，不管是面對急躁不安的病人，還是哭鬧不休的患兒，都能面帶微笑，用和藹的態(tài)度，溫和的語氣，用良好的護士形象服務(wù)于病人和家屬。讓病人感受到護士的關(guān)愛、呵護。對此，輸液室全體護士參加院組織的職業(yè)道德規(guī)范、護士禮儀等培訓(xùn)，并就輸液室工作特點制定了輸液室的服務(wù)用語。

1.4優(yōu)化輸液流程，實施全程護理

1.4.1堵液流程的改進擬定了新的工作流程及每班工作質(zhì)量標準，由隊往一人完成接單、登記、配藥、穿刺的工作流程，改為流程式的作業(yè)流程：分兩人一組，分別負責登記。配藥、穿刺、接瓶拔針等，這樣既節(jié)約了人旯和時間.工作效率也比以往明顯提高.更重要的是做到了環(huán)環(huán)查對。杜絕了差錯的發(fā)生，保摩了輸液安全。

1.4.2完善便民服務(wù)措施：建立健全免費供應(yīng)冷、熱開水，提供一次性水杯，廁紙、針線包、紙筆信封等措施外還提供兒童圖書、電視、影碟機、流行光碟及投訴、意見本。從小事做起在輸液過程中體現(xiàn)主動關(guān)心輸液病人如病人渴了為其遞上一杯水，冷了給蓋上一條毯子等。做到切實為病人著想。

1.4.3健康教育貫穿始終從患者進輸液室開始：我們就開始了對每一位患者的健康教育。首先，由登記窗口為每一位患者發(fā)放輸液注意事項.詳細介紹了輸液室的布局、輸液過程中請不要隨意更換座位；不要自行調(diào)整滴速等注意事項；在穿刺過程中，簡要向患者說明所用為何種藥物。主要的作用等；穿刺好后交予巡回護士詳細講解整個輸液過程中的注意事項，用藥過程中可能出現(xiàn)的副作用以及用藥期間飲食和生活上的注意事項等。同時，在輸液室的書架上還放有各種季節(jié)常見病、多發(fā)病的常見知識，預(yù)防保健等宣傳手冊，可供患者隨時取閱。

1.5彈性排班：根據(jù)門診患者特點。因掛號、看病到收費、取藥需要一定的時間，所以8：00～9：00時間段為患者少的階段；安排2-3人開門做好治療前的準備工作即可，從9：00-12：00時間段為患者高峰段。為主要人力安排時段，此時段每個崗位安排2個人，保證患者在最短的時間內(nèi)得到治療服務(wù)；12：00-13：00時。也是患者的一個小高峰時段，除正常留守值班人員外，另安排了2個班。次的人員延長0.5～1.0 h的時間下班，可緩解高峰壓力。這樣，每個時段都不會讓患者等侯太長時間。護士長還根據(jù)科室具體情況。依不同季節(jié)的工作量，加減班次及人員。在保證工作量的前提下.保證護士有足夠的休息時間，避免護士超負荷工作。

2總結(jié)

門診輸液室是醫(yī)院的一個大窗口，護士工作的熱情、服務(wù)態(tài)度對患者的心理產(chǎn)生很大的影響。人性化護理的內(nèi)涵是指在護理服務(wù)領(lǐng)域的一切括動以患者的需求為根本出發(fā)點，從人性特點的角度來充分考慮患者的生存、情感需要，為其在就醫(yī)過程中提供一系列的服務(wù)措施，最終達到讓人滿意的目的。通過我們近年的實踐，使護士增強了責任感。贏得了患者的信賴和尊重。許多患者生病后愿意到我科輸液。通過我們的健康教育，使息者了解了更多衛(wèi)生保健知識。達到預(yù)防疾病。

促進健康，改善護患關(guān)系的目的，滿足了患者在患瘸期間日益迫切的尊重需要、愛與歸屬的需要吐通過開展人性化護理服務(wù)措施，使我科幾年來的責任投訴為零，滿意度連續(xù)達95%以上，為醫(yī)院贏得了良好的信警和社會效應(yīng)。

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