淺談溝通技巧在處理護患關系中的應用

關鍵詞： 溝通技巧；護患； 關系

【中圖分類號】R473 【文獻標識碼】B 【文章編號】1672-8602（2014）01-0190-01

溝通是人與人之間交換意見、觀點、情況或情感的過程。溝通與交流普遍應用于生活在社會中的人與人之間，但是對護理工作來說，溝通卻有著特殊的意義。作為一名護士，只有掌握了溝通交流的原則，并能恰如其分地運用一些溝通的技巧，才能與病人建立良好的護患關系，才能取得病人的信任，從而獲得與病人有關的全面的、有用的信息，制定出適合個人特點的護理計劃，使患者處于一種最佳的身心狀態，幫助病人早日恢復健康。現就護患溝通技巧淺談如下。

1重視護患溝通在臨床醫療護理中的作用

過去護患溝通方面護理工作者也做了不少工作，但沒有引起足夠重視，主要是以疾病為中心的傳統觀念在作崇，護理工作中普遍存在著護士就是服藥、打針、測血壓、測體溫。俗話說\"三分治療，七分護理\"，其中很重要的一部分是患者的心理護理，至于如何做好患者的心理護理，怎樣與患者溝通可有可無，沒有得到充分的重視。而在整個護理學中就沒有把心理護理提高到理論上，更沒有具體措施加以強調，但是這個問題在患者住院治療期間是一個非常重要的問題。如過去曾有過很多的教訓：某醫院患者跳樓，某醫院患者上吊自殺等，所有這些問題歸根到底是患者的心理問題，而我們醫護工作者只是頭痛醫頭、腳痛醫腳，缺乏對患者心理問題進行溝通。如果對此問題有足夠的重視，就可以避免上述類似的悲劇發生。因此我們需要轉變觀念，重視患者的心理護理。

2護患溝通的技巧

護理溝通的原則是宏觀的，總體的，在實際溝通中，僅掌握原則是不夠的，具體的溝通技巧和方法能幫助溝通者起到事半功倍的效果。

2.1言語溝通的技巧：

恰當運用溝通語言： 護患溝通的技巧要求護理人員摒棄過去的\"啞巴\"護理模式，要善于使用美好的語言，發揮語言的積極作用。一是運用禮貌性語言，病人評價護士的服務態度，常與護士能否運用禮貌性語言有關，常言道，\"良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒\"。語言可以治病，也可以致病，這充分體現了語言對病人疾病的影響。二是運用安慰性語言，讓處在焦慮和不安中的病人得到安慰，感受到溫暖，拉進護患雙方的距離。三使用鼓勵性語言，為病人提供心理支持，增強其戰勝疾病的信心。四運用勸說性語言，對于那些對疾病沒有正確認識，甚至做出錯誤決定的病人，勸導病人以科學的態度對待疾病，認識疾病，理智的做出正確選擇。五是運用指令性語言，對年幼患者以及理解力較差、神志狀態不佳的患者，適當運用簡潔明了的指令性語言，要顯示一定的權威，避免對方做出不利于護理效果的舉動。另外，說話時的語調、強度、以及抑揚頓挫等超語調性提示都會幫助我們表達語言，使用得當，也會增強溝通效果。

2.2避免運用對溝通不利的言語：溝通過程中，護士應做到該說的說，不該說的堅決不說。一是要避免刺激性語言，病人往往缺乏專業知識，又處在特別焦慮和恐懼的心理狀態下，如果受到訓斥、指責、譏諷等不當語言的刺激，很容易造成不可彌補的后果。二是避免消極語言。病人是脆弱的，特別是在損傷較大的醫護措施面前往往舉棋不定，護士一句無意的消極提示，有可能催毀病人的勇氣，喪失治療的信心。三是避免應用造成負面作用的暗示語言。病人唯恐患上\"絕癥\"，又怕大家瞞著他，這樣患者往往過于敏感地從其他人的言語、表情上捕捉信息，護士與家屬竊竊私語式的談話，被患者發覺，極易被病人誤認為有情況瞞著他，患者從他們的談話判斷自己的感覺是正確的，因此對病人產生很大的負面影響，這些都應在溝通中避免。

3掌握非語言溝通技巧

非語言溝通是指以人的行為和體語作為載體而進行的人與人之間的交流。通過交流，護患之間傳遞著信息和情感。交談中除了要注意禮貌稱呼，注意傾聽，適時的贊揚鼓勵之外，在許多的醫療護理工作中，非語言性交流顯得更為重要。護理人員要善于觀察和理解患者的非語言行為反應，可以從患者的面部部表情和身體姿勢等洞察他們的內心感受，獲得真實的信息。護士一定要對患者的信息及非語言性信息及時做出反應。這樣不僅及時處理患者的問題，滿足患者的需求，而且使其感受到被尊重及關心，從而拉近了護患關系。

4調動患者的積極性

密切配合是護患溝通的基礎，若得不到患者良好的配合，即使護士選擇良好的時機，最終也難以達到預期的效果。患者對護士的信任度及自身性格特征對護患溝通影響是很大的，而建立良好護患關系的前提就是信任。相互尊重，相互平等，患者才能把心底的隱私和治療中的需求講給護士聽，護士才能盡到應盡的義務。只有這樣才能有效縮短雙方之間的心理差距，奠定心理溝通的基礎。護士應該有一顆博愛之心，通過真正的自己表里如一地與患者相處，誠實地向其表達自己的思想和感受，發自內心地幫助患者。患者只有體驗到了溝通者的真誠，才會向其表露和傾訴自己的心理問題，才能達到護患關系和諧穩定地進行。

5促進有效溝通交流的技巧

5.1有準備的會談：交談時安排一個整潔、舒適的環境，注意是否存在影響交談的因素，如環境的噪聲、患者有無不適等，盡可能使患者在較輕松、較舒適的情況下進行交談。首先了解患者的一般情況并對交談進行預測和計劃，如交談的內容、時間、目的、以使交談達到預期效果。

5.2傾聽的技巧：護士應耐心傾聽患者的談話，并對其所談的內容和表達的方式具有敏感的觀察力，對患者的談話及時作出反應，以鼓勵患者進一步訴說。此外，還應適當的運用沉默、澄清、重復、簡明等技巧，使交談對方都有時間考慮他們正在努力探討的問題，并使雙方建立起一種反饋機制，及時把患者不明確的談話引到既定的重點上，達到預期目的。不要隨便打斷病人的談話，以示對病人的尊重。

5.3沉默 適時、適當的沉默是一種重要的溝通技巧，以溫和的態度表示沉默會給人十分舒適的感覺，它給人以思考調適的機會，使病人感到你是真正用心在聽他的講述，也有助于病人宣泄自己的感情，特別是當病人因情緒受到打擊而哭泣的時候護士保持沉默是很重要的。如果護士過早的打斷這種沉默的氣氛，可能會影響病人內心強烈情緒的表達，使得他們可能把壓抑的情感而以不健康的方式將其宣泄出來。

5.4創造良好的環境和選擇適當的時間：

環境因素對護患溝通的影響：①物理因素：如有噪音、光線不足、或環境雜亂、缺乏隱私條件等。②社會因素：周圍有其他人，或缺乏能幫助溝通的條件（如模型、圖畫、小冊子等）因而無法進行有效溝通。

因此，良好的環境和適當的時間都是護士與患者溝通的重要因素，護士要掌握患者的心理狀態與時間節律的關系，選擇最佳時機與患者溝通，必將起到事半功倍的效果。如有的患者喜歡在談笑中進行溝通，有的患者喜歡安靜的環境與人交談，還有的患者不愿在別人面前談論自己的疾病，對于這些患者，護士在工作中應隨機應變，不一定非要專門拿出一定時間與患者交談。在整個護理治療過程中，隨時隨地了解患者的思想變化和對疾病的態度，在適當的環境時間，有針對性的進行溝通。

6體會

由此可見，溝通能促進護患之間建立相互信任、理解、支持的關系。同時護士通過溝通去識別和滿足患者的需要。因此，掌握并恰當運用溝通的技巧，將會促進護患關系健康發展，以便充分收集患者的資料，協助患者解決問題，最終達到促進、維護患者健康的目的。

參考文獻

[1]潘孟昭.護理學導論[M].北京：人民衛生出版社，1999.

[2]魯禮瓊. 對護患溝通現狀的調查與思考 [J]. 中國醫院管理雜志，1998，18（5）：288.