輸液室護患糾紛的原因及防范措施

關鍵詞：輸液室；護患糾紛；預防對策

【中圖分類號】R473 【文獻標識碼】B 【文章編號】1672-8602（2014）01-0185-02

隨著人們生活水平的提高，法制觀念的增強，患者及其家屬對護士的技術水平和護理質量提出了更高的要求。在急診輸液室的日常工作中，護患糾紛難免發生。為此，筆者對2011- 2013年發生在本院急診輸液室的19例護患糾紛的原因進行分析，旨在尋找問題，探討管理對策，改進工作。

1臨床資料

收集我院輸液室2011年1月至2013年10月19例護患糾紛事件，通過分析統計：未建立有效護患溝通6例（46.2%）；護士方面的原因3例（23.1%）；病人方面的原因2例（15.35%）；其他原因2例（15.35%）。

2原因分析

2.1護理人員工作責任心不夠強，護理服務不到位。護士沒有認真落實\"三查七對\"制度和操作常規，如配藥前，未能做到雙人核對，接藥后便匆忙操作，或在操作中注意力不集中，談論一些無關于工作的話題。在急診輸液室由于嬰幼兒哭吵，環境嘈雜，危重患者多，加上患者及家屬焦急等待治療，護士在叫患者姓名時，如口齒不清，聲音欠響亮，其他等待的患者或家屬忽忙舉手應答，在這種情況下，很容易發生一些不該發生的差錯和缺陷。由于急診輸液人次多，護士人力不足，工作繁忙，巡視工作時間相對不足，往往需要患者或家屬呼叫才更換液體或拔針，或是藥物外滲未及時發現，當出現輸液速度過快或液路不順暢等情況時，往往先由患者及家屬發現，再提醒護士。這些情況均易引起患者及家屬對護理工作的不滿。

2.2藥物不良反應：病人缺乏基本的醫療知識，將正常的診療或藥物不良反應歸咎于護士操作不當。有些病人輸液后會出現一些原先沒有的不適癥狀，由于缺乏必要的醫療常識，加上對醫療期望值太高，會錯誤的將其歸咎于護士，引起糾紛發生。

2.3操作技術不熟練：病人都希望能夠一次穿刺成功，把痛苦降到最低。有的病人會直接說：\"我的血管不好，你有把握一次成功嗎？不行就換人。\"這樣也會給護士造成一定的心理壓力。在實際操作中會碰到一些長期輸液或血管情況不好的病人，有些新工作的護士和實習護士由于穿刺技術不很熟練，一次甚至兩次穿刺不成功，穿刺部位腫脹，給病人帶來身心痛苦，引起病人和家屬不滿而導致糾紛。

2.4護理人員配備不足：病人來到醫院都希望可以藥到病除，特別是急診病人，不能忍受長時間的排隊等待。在夏季和流感高發季節，病人多，場地不足，護理人員缺乏的情況下，這種矛盾尤為突出。病人排隊時間過長，反映的問題不能盡快解決，而護士忙于操作，沒有做好解釋工作，巡回不及時，容易引發護患之間的矛盾。

3對策

3.1強化護理人員的法律意識，加強安全管理 通過積極主動的學習有關醫療法律法規知識及講座，自覺規范護理行為，強化依法行醫觀念。

3.2盡量爭取處理好與患者的關系： 在糾紛處理過程中，患者處于整個事件的中心，患者對投訴事件的處理的要求，往往在很大程度上取決于醫院對其態度的影響。所以，不管投訴的真實原因如何，我們都應注意工作的方式、方法和接待藝術，考慮如何去緩解、疏導投訴者的過激情緒。一方面控制事態的擴大，另一方面體現我們對患者、對社會負責的決心和信心。

3.3提高護理人員綜合素質：具體措施有：（1）加強護士職業道德教育，培養高尚的醫德醫風，啟迪護理人員職業道德覺悟和自我約束能力，規范自己的言行，奉行以患者為中心的準則，主動為患者提供服務，并建立良好的護患關系，減少護理缺陷和護理事故糾紛的風險。這是保證護理安全的根本。（2）加強專業知識的學習，提高技術水平。作為一名護士，必須有扎實的理論知識和熟練的操作技術，才能勝任本職工作，必須不斷學習掌握業務知識及先進儀器的使用方法，對新護士做好傳、幫、帶、教工作，提高應急能力，不斷提高護理服務質量，消除糾紛隱患。加強護士形象及素質的建設。著重對護士進行禮儀、儀表、行為規范、溝通和交流等方面的系統專業形象教育和培養，迅速建立一支專業技術精良且擁有一定社會科學知識的護士隊伍，全面提高護士的專業形象以及個人的表達能力、溝通能力、應變能力、創造能力，轉變護理服務觀念。從素質教育入手，培養護士形象意識、愛心，熱心、同感心。通過學習，從理念上接受護理工作，懂得工作中挫敗感的心理調適，明確了職業心理素質的要求，明白職業中所應承擔的，包括遭受委屈的成分，這樣才能去正確感知、理解和處理好他人的心理和情緒狀態。隨著醫學模式的轉變，人們思維意識的多元化，護理工作已不再是簡單的疾病護理，而是以\"人\"為中心的全面護理，要求我們不但要掌握規范的專業技術，還需要有良好的職業形象、豐富的人文知識、健康的心理狀態和一顆理解他人的心，從根本上轉變服務意識，不斷提高護理工作質量。

3.4加強護理人員專業知識的培訓，提高技術水平：作為一名護士，必須有扎實的理論知識和熟練的操作技術，才能勝任本職工作，必須不斷學習掌握業務知識及先進儀器的使用方法，對新護士做好傳、幫、帶、教工作，提高應急能力，不斷提高護理服務質量，消除糾紛隱患。加強護士形象及素質的建設，全面提高護士的專業形象以及個人的表達能力、溝通能力、應變能力、創造能力，轉變護理服務觀念，要求我們不但要掌握規范的專業技術，還需要有良好的職業形象、豐富的人文知識、健康的心理狀態和一顆理解他人的心，從根本上轉變服務意識，不斷提高護理工作質量。

3.5嚴格遵守規章制度和操作規程：

長期以來在護理工作實踐中，已經形成了一整套的規章制度和操作規程，這是減少失誤、預防事故及糾紛的重要保障。不論在何種情況下，護理人員都應牢記在心，工作中不能偷工減料。如有一次藥房在病人未做皮試的情況下發放了青霉素，對藥護士操作前查對，發現病人未做皮試，及時杜絕了差錯事故的發生。

3.6加強護患溝通：

加強護患溝通，建立良好的護患關系。護理人員應該尊重和愛護病人，尊重病人的權益，尤其是尊重病人的知情權。經常和病人及其家屬交流，與病人交談時掌握好分寸，在履行告知義務時還應注意保護性醫療制度，避免使用刺激性語言增加病人的心理負擔，輸液時向病人主動介紹輸注的藥物及其主要作用，并根據病種、年齡、文化層次對他們進行相應的輸液指導，如輸液時間的估計、滴速控制、輸液中注意事項等；對病人用安慰性和鼓勵性的語言，以消除病人的緊張心理，采用快速直接刺入血管法以減輕病人的疼痛和不適；熟練掌握穿刺技巧，力求1次成功，如果1次穿刺未成功，應主動向病人道歉，并征得病人同意后再穿刺第2針或換人操作；

如果是帶教需要，實習生操作前，帶教老師應向病人解釋醫療工作帶教的特殊性，請病人給實習生1次學習鍛煉的機會，病人同意后方可讓實習生操作，同時老師要嚴格指導，并向病人表示感謝

輸液室的工作環節多，操作多，交接多，技術性強，服務要求細。構建和諧的醫護氛圍，是防范醫療糾紛的基礎。尊重和理解，來自于病人和醫護雙方。更新護理觀念，使護士由被動服務轉變為主動服務，給予人性化護理，護患之間要相互理解、尊重、和支持。輸液室護士必須掌握防范護患糾紛發生地措施，才能確保護理安全，提高護理質量。

參考文獻

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