在云端構建公共服務型智慧城市

十八大的召開進一步確認了群眾路線是黨的核心執政理念：一切依靠群眾，群眾利益高于一切，從群眾中來、到群眾中去。十八屆三中全會，進一步細化成為“創新社會治理、提供均等化社會服務”的具體任務。這就為后續政府部門向社會提供公共服務指明了方向——在治理的基礎上，均等地提供公共服務。

早在2013年初，AMT在楊浦區某街道開始試點落地“公共服務型智慧社區”，提出了以社區居民需求為引擎，從治理的視角對接政府管理的IGPS（Iintelligence Governance Public Service）政府公共服務模型。整合Portal、BPM、大數據及移動互聯技術部署在云計算平臺上，構建了可持續、永久拓展的社區民情服務流水線平臺，見圖1。

該IGPS模型架構的核心內容有：

1.通過多渠道受理，接受居民的實際公共需求。

2.通過服務模板的建立形成對外的規范公共服務。

3.從治理的視角，通過與社區的實際管理對接，形成內外服務的流水辦理和跟蹤。

4.建立服務數據的集成平臺，通過數據模型分析公共服務的實際處置情況，分析服務、調整服務、驅動服務、跟蹤服務。

該架構的服務流程見圖2，架構的內部控制機制見圖3。

民情服務流水線本身并不直接參與社區街道對社區居民的直接公共服務，居民所有正常的服務都可以對接社區街道內部的管理科室，內部管理科室通過管控平板可以直接對社區服務進行接單，對社區居民提供主動服務，進入各自的條線系統進行處理，結果通過平臺進行反饋。而對于非正常的服務處置，平臺內設的處置邏輯會對本身服務處理的過程進行跟蹤和評估，對于平臺內沒有的服務，會將居民要求上報流程，流轉到街道內部公共服務管理部門，以諾辦的形式對社區居民進行承諾辦理，安排符合需求的公共服務進行對接。對于由于工作人員個人原因導致的處置不當，平臺通過上報流程流轉到街道內部紀檢部門，以跟蹤的過程記錄為依據與相關人員進行溝通，并進入交辦流程完成服務的過程。

此項目建設的目標為：

首要目標：社區服務資源有效整合。

直接目標：公共服務效率明顯提高。

最終目標：群眾滿意度顯著提升。

到目前為止，該項目社區服務的模型中，已經規劃了127種行政服務，300多種生活類公共服務，形成27種服務邏輯判斷，內部嵌入11種服務評估模型。形成了以社區需求為驅動引擎，治理為手段的公共服務自我完善機制，提供符合社區居民實際需要的公共服務。

IGPS模型在企業服務中也可以進行落地，在政府扶持資金的管理，政府企業公共服務的管控方面都能夠進行直接的落地。在服務模式方面，采用的是AMT來搭建包括IT支撐、服務管理、呼叫中心外包的公共服務的平臺，政府按年購買AMT服務的形式。

希望隨著云服務的普及，AMT能與越來越多的政府機構一起，建立更多的公共服務型智慧城市。