談養老服務標準化的社會作用

目前，我國是唯一一個老年人口超過1億的國家，且正在以每年3%以上速度快速增長，是同期人口增速的5倍多，預計到2015年老年人口將達到2.21億，約占人口的16%，2020年將達到2.43億，約占人口的18%。面對滾滾而來的白發浪潮，人們的養老服務需求日益增長，養老服務面臨著前所未有的發展機遇和挑戰，如何在養老服務業加強標準化建設，發揮標準化作用，為養老服務提供技術支撐，已引起我們的思考和研究。

1 標準與標準化

標準是指為了在一定范圍內獲得最佳秩序，經協商一致制定并由公認機構批準，共同的和重復使用的一種規范性文件。其內涵包括：（1）標準的本質屬性是“共同遵守”的文件；（2）制定的對象是共同性和重復性事物和概念；（3）標準產生的原因是“科學、技術和實踐經驗的綜合成果”；（4）制定標準過程要“經相關方協商一致”，就是制定標準要發揚民主，與有關方面協商一致；（5）標準應由公認機構批準；（6）制定、發布和實施標準的目的是獲得最佳秩序。

標準化是指為了在一定范圍內獲得最佳秩序，對現實問題或潛在問題制定共同使用和重復使用的條款的活動，其內涵包括：（1）標準化是一項活動過程，包括標準的制定、發布和實施三個過程。這個過程是一個循環上升過程，隨著對標準化認識的深入，這個活動過程所涉及的領域逐步擴大；（2）標準化的目的是獲得“最佳秩序和共同效益”。

2 服務標準與服務標準化

養老就其本質來講就是一種“服務”，因此養老領域的標準化歸根結底就是服務的標準化。國際標準化組織對服務進行了定義，即服務的提供者與顧客接觸過程中所產生的一系列活動的過程及其結果，其結果通常是無形的。服務標準是規定服務應滿足的要求，以確保其適用性的標準。服務標準化是通過對服務標準的制定和實施，以及對標準化原則和方法的運用，以達到服務之目標化，服務方法規范化，服務過程程序化，從而獲得優質服務的過程。

3 養老服務標準化的重要作用

我國政府社會各界高度重視服務業標準化的推進，十二五綱要中明確提出建立健全服務業標準體系，在服務業發展規劃中提出將標準化作為三大支撐體系之首。中央經濟會議、兩會都對服務業標準化作出了具體要求。隨著我國養老服務業總體規模的不斷擴大，服務標準化對養老服務業的重要技術支撐和基礎作用越來越突顯。第一，養老服務標準化是規范服務行為，提高養老經營者的管理效率，塑造經營者核心競爭力的重要手段。第二，養老服務標準化是優化養老服務業內部結構，轉變經濟增長方式，促進養老服務可持續發展的重要途徑。第三，從整個社會的角度來看，養老服務標準化是建立誠信服務、構建和諧社會的重要措施。第四，養老服務標準的制定為政府監督提供了重要依據。例如已經審定的《機構養老服務基本規范》規定了機構養老服務的基本要求，設施與設備要求，人員要求，管理要求，服務的評價與改進，適用于各類養老服務的運行和管理。這對政府評價和監管養老機構提供了依據，可進一步推動整個養老機構的健康發展。第五，通過對服務標準的制定和實施，以及對標準化原則和方法的運用，可使養老服務質量目標化，服務方法規范化，服務過程程序化，從而使服務對象獲得更優質的服務。

4 加強養老服務標準化的幾點建議

（1）建立養老服務業標準體系。養老服務業標準化建設的核心工作是建立并有效運行養老服務標準體系，其目的是使一定范圍內規范和調整服務，提供相關管理活動的標準，組成科學、有機的整體，形成合理、協調的系統，促進標準化對象服務經營和管理水平的提升。標準體系一般通過標準體系表來表示，標準體系表是一定范圍的標準體系內的標準按其內在聯系排列的圖表。標準體系表用以表達標準體系的構思、設想、整體規劃，是表達體系概念的模型。標準體系表由標準體系結構圖、標準明細表、標準統計表和編制說明等構成。

（2）加強養老服務標準化專業人才隊伍的建設。養老服務業標準化是嚴謹科學的過程，標準的制定，宣貫到實施，標準體系的建立，標準化知識的普及等都需要標準化專業人才去做，專業標準化人才隊伍是開展這一工作的基礎，因此，要注重標準化建設專業人才隊伍的培養，用專業知識武裝標準化隊伍，以科學的方法推進標準化進程。

（3）加強與專業標準化機構合作，加快養老服務標準化建設。養老服務業標準化專業隊伍建設要有一個過程，但養老服務標準化的開展已刻不容緩，這就為養老服務機構與專業的標準化機構合作提供了鍥機，如遼寧省標準化研究院為遼寧本溪市民政局制訂了養老標準化服務體系，編制了養老服務標準化工作手冊，并為養老服務人員宣講標準化知識，加快了本溪市養老服務標準化的建設。

（4）加快養老服務標準的制定并宣貫實施。隨著養老服務標準化的發展，有關養老服務的多項標準已發布，其中國家標準有兩項，行業標準有三項以及地方標準有30多項，2014年到2017年預計有30多項國家標準和行業標準將發布，用來不斷提高養老服務的管理水平、服務質量和規范化運行。